「電話には出たいが、起案が止まる」ジレンマ

少人数で運営する弁護士事務所では、代表番号に日々多くの着信がありました。その中には裁判所や依頼者からの重要な連絡もあれば、営業や勧誘など対応不要の電話も混在していました。

その結果、誰かが必ず電話番を担わなければならず、起案や証拠整理など集中力を要する作業が中断されがちでした。さらに、時には即席の長時間相談が発生し、予定が大幅に崩れることも少なくありません。

在宅勤務を進めたくても「電話に出られる人が事務所に常駐しなければならない」状態が続き、柔軟な働き方の実現を妨げていました。

加えて、電話内容の記録が残らないことで情報共有に漏れや重複が生じ、対応品質にも不安がありました。

要件定義とスクリプト設計

弁護士事務所における電話代行導入では、まず「どの連絡を即時対応すべきか」「どの連絡を整理して後追いすべきか」を明確にすることが最重要課題となりました。そこで次の要件を定義しました。

要件
1. 裁判所や期日に関わる連絡は、緊急性が高いため即時エスカレーション。
2. 新規相談については、紛争の種類・希望面談枠・連絡手段などを一次聞き取り。
3. 営業電話や勧誘は遮断し、無駄な対応を防ぐ。
4. すべての要件をテンプレートに沿って記録し、チャット通知で共有。
5. 通話録音を残し、内容の再確認や証跡確保が可能な体制を構築。

通知フロー
チャットツールにて「発信者／事件名または仮称／用件・期限／折返し可否・希望時間／添付の有無」を統一フォーマットで通知。期日や仮処分といった緊急案件は、優先タグを付与して担当弁護士に即時エスカレーション。

スクリプト設計
・裁判所 → 最優先として担当弁護士へ即通知
・依頼者 → 折返し可能な時間帯をヒアリングし、スケジュール化
・相手方代理人 → 担当弁護士へ振り分け
・新規相談 → 面談日時の案内や見積導線へ誘導
・時間外着信 → ボイスメッセージで受付、折返し予約に切り替え

このように、案件の種類や緊急度に応じたスクリプトを明確にすることで、事務所全体が共通ルールに基づいて効率的かつ正確に対応できる仕組みを整えました。

問い合わせ対応の可視化と優先度付け

・不要着信の大幅削減
導入1か月で営業・迷惑の多くが代行段階で終了。中断回数が顕著に減少。

・情報共有の精度向上
テンプレ通知＋録音で聞き漏れ・誤解が減り、折返しの質とスピードが上がる。

・在宅勤務の実効化
「電話番のための出社」から解放。全員テレワークでも運用可能に。

業務集中と顧客満足の両立

不要対応から解放され、起案・期日準備の集中度が向上。重要連絡の取りこぼしが減り、依頼者からの評価も向上。