「連絡は増やしたいのに、訪問中は出られない」ジレンマ

訪問介護では、移動・身体介護・生活援助・ご家族対応が連続し、受電のタイミングを確保しづらいのが実情です。結果として着信は留守番電話や着信履歴に滞留し、折り返しは業務終了後に集中。

その時間帯は、営業電話や「対応エリア／訪問時間帯／料金」などの定型質問への対応に追われ、本来優先すべき新規相談・緊急連絡・ケアマネからの連携依頼が後回しになりがちでした。

この状態が続くことで、

・新規受け入れ機会の取りこぼし（初回訪問の調整が遅延）
・サービス提供責任者の業務圧迫（スケジュール調整・記録確認が後ろ倒し）
・時間外・オンコール負荷の増大（夜間に折り返しが集中／スタッフの疲弊）

といった悪循環が発生。利用者・ご家族との信頼維持と現場運営の安定の両立が難しくなっていました。

要件定義とスクリプト設計

訪問介護に適した電話代行体制を整えるため、まずは具体的な要件を整理しました。

要件

– 新規相談の一次受付・仮押さえ
利用希望者やご家族からの初回問い合わせを確実に受け止め、訪問スケジュール調整につなげる。

– 対応エリア・時間・費用・手続きに関する定型回答
繰り返し寄せられる質問を統一的に対応し、職員の負担を軽減。

– 当日変更やキャンセルの一元受付
訪問スケジュールの調整をスムーズに行い、取りこぼしを防止。

– 営業電話の遮断
本来の業務に不要な応答を排除し、集中力を確保。

– 緊急専用回線の分離
急変や緊急依頼を最優先で看護・介護スタッフにつなぐ仕組みを明確化。

通知先

・社内チャットにて即時共有。
・通知内容には「要件・氏名・連絡先・希望日時・住所/エリア・緊急度・折返し可否」を必ず記載し、担当者がすぐ対応判断できる形に統一。

スクリプト設計

– 対応項目
介護内容（身体介護/生活援助）、対応可能時間帯、ケアマネや主治医との連携方法、同意事項や個人情報の取り扱い。

– 予約方針
当日対応不可・翌日以降の受入条件、1日の最大訪問枠などを明文化。

– 定型文
利用者・家族からよくある質問に即答できるようFAQ化し、折り返しを最小化。

これにより、現場スタッフが「どの電話が緊急か」「どの内容を後回しにできるか」を瞬時に判断できる体制を目指しました。

問い合わせ対応の可視化と優先度付け

・テキスト化と自動分類

電話内容がすべてテキスト化され、「新規相談 / 連携依頼 / スケジュール変更 / 請求関連 / 営業」といったカテゴリに自動分類されるようになりました。これにより、優先度の高い案件から順に処理でき、緊急性の低い問い合わせに振り回されることがなくなりました。

・折り返し対応の時短

折り返し希望の時間帯が通知に明記されることで、まとめて効率的に対応できるように改善。移動中でも案件の緊急度を判断でき、帰社後にすぐに必要な対応へ着手できる環境が整いました。

・緊急対応の明確化

専用番号を設けて、急変や緊急連絡は看護・介護スタッフに直接つながる仕組みに変更。通常連絡は電話代行で一次対応し、必要に応じて後追いする運用に分離したことで、緊急と通常が混在する混乱が解消されました。

受け入れ機会の最大化とストレスの最小化

・訪問中の中断が減少

電話代行による一次対応が定着したことで、訪問業務の最中に呼び出される回数が大幅に減少。結果として、現場スタッフは利用者への支援に集中できるようになりました。

・取りこぼしの解消とスケジュール調整の効率化

着信の取りこぼしがほぼ解消され、当日変更やキャンセルも一本化。これにより、空き枠の再配置や他利用者の調整が容易になり、サービス提供機会の最大化につながりました。

・不要な応対の削減と品質向上

営業電話や低優先度の問い合わせはフィルタリングされ、折り返し対象を絞り込めるように。スタッフは必要な連絡にだけ対応すればよいため、集中力が維持され、ケアの品質も安定しました。

・利用者・家族との信頼関係の強化

クレームはゼロとなり、連絡の遅延や対応漏れに対する不安が解消。結果的に、利用者やご家族からの信頼性がさらに高まりました。