「予約は増やしたいのに、電話に出られない」ジレンマ

フィットネスや健康関連の現場では、レッスンや接客中は顧客一人ひとりに集中する必要があるため、着信があっても応答できない状況が頻発していました。

その結果、入会希望や予約変更といった重要な連絡を取り逃すケースが続き、ビジネスの機会損失につながっていました。

さらに、留守番電話に頼る運用では折り返しが遅れがちで、顧客からは「連絡がつきにくい」という不満の声も。対応が後手に回ることで顧客満足度は低下し、スタッフ自身も「また取り逃してしまった」という心理的負担を抱えるようになっていました。

こうした状況が積み重なり、現場の業務効率やサービス品質に悪影響を及ぼしていたのです。

要件定義とスクリプト設計

要件整理
1. 予約・キャンセルの一次受付
2. 料金や施設利用に関する定型的な案内対応
3. 営業電話の遮断によるスタッフ負担軽減

通知フロー
受け付けた内容は、チャット通知を通じてスタッフに共有。要件・氏名・希望日時・折返し可否といった必要情報を整理して送信することで、現場スタッフは確認すべきポイントをすぐに把握できる仕組みを構築。

選定理由
他社サービスと比較して低コストで導入できる点に加え、応対内容を柔軟にカスタマイズできることが決め手となった。また、会話の要点がテキスト化されて転送されるため、確認作業が効率化され、対応ミスのリスクが軽減できる点も高く評価された。

問い合わせ対応の効率化と可視化

・不要着信の大幅削減
導入から1か月で、着信の大半が電話代行の段階で処理されるようになり、スタッフが直接対応する件数は大幅に減少しました。

特に営業電話はほぼフィルタされ、現場の業務中断が激減。結果として、トレーニングや接客に専念できる時間が増え、業務効率が向上しました。

・情報共有の精度向上
通話内容は要点を整理した形でテキスト化され、必要に応じて録音データで再確認できる体制を構築。

これにより、引き継ぎ時の聞き漏らしや誤解が減り、対応の正確性が向上しました。リモート勤務のスタッフもリアルタイムで情報を把握できるようになり、社内の連携もスムーズになりました。

業務集中と顧客満足の両立

電話代行サービスの導入によって、スタッフは不要な着信に煩わされることなく、本来のトレーニング指導や顧客対応に集中できるようになりました。

現場からは「安心して本業に専念できるようになった」という声が多く聞かれ、心理的な負担も大幅に軽減されています。

また、予約やキャンセルの連絡を確実に拾えるようになったことで、これまで発生していた予約の取りこぼしが大きく減少しました。

顧客からは「以前よりも連絡がしやすくなった」「折り返しがスムーズで安心できる」との評価が寄せられ、結果としてサービス全体の質と顧客満足度が着実に向上しました。