こちらの記事では、税理士事務所を営む中小企業において、どのように電話代行サービスを導入し、日々の業務効率化と働き方改革を実現していったのかをロードマップ形式でご紹介します。
特に、従業員規模が限られている事務所では、代表番号への問い合わせや営業電話への対応が業務中断を招き、職場の雰囲気や業務品質にも影響を与えがちです。
留守番電話では重要な連絡を逃すリスクもあり、誰かが必ず常駐して電話に出なければならない体制は非効率でした。こうした課題をどのように解消し、顧客満足度を維持しつつ働き方改革を進めていくかがポイントになります。
本記事では、電話代行サービスを導入するまでの「導入前の課題」から、「導入検討」「導入直後の変化」、さらに「導入後の効果」までを時系列で整理しました。
・業務中断の大幅削減
電話代行が一次受付を担うことで、不要な営業電話はその段階で終了。本業への集中度が大幅に改善。
・対応負担の均等化
電話対応が特定の人に偏らず、スタッフ全体が公平に業務へ集中できる環境に変化。
・相談内容の整理と品質向上
通話内容は要点を整理して通知。必要に応じて録音で再確認できるため、対応の正確性と信頼性が向上。
・在宅勤務との両立
オフィス常駐の必要がなくなり、リモートワークを含む柔軟な働き方を実現。
「電話には出たいが、業務が止まる」ジレンマ
税理士事務所では、代表番号にかかってくる電話の多くが、営業電話や突発的な税務相談といった長時間の対応を要するものばかりでした。
その結果、申告書作成や顧問先対応といった本来の業務が中断されることが日常化していました。また、電話対応の負担が一部のスタッフに偏ることで職場内の不満やストレスも増大。
加えて、誰かが必ず事務所に常駐して電話に出なければならない状況が続き、リモートワークや柔軟な働き方の導入を阻む要因ともなっていました。
このように、業務の効率低下・スタッフの心理的疲弊・働き方改革の停滞という三重の課題が、電話対応を巡って顕在化していたのです。
要件定義と選定理由
要件
1. 営業電話の遮断
代表番号に集中する不要な営業電話を一次対応の段階でフィルタリングし、スタッフの負担を軽減すること。
2. 要件整理と通知
顧問先からの問い合わせ内容（相談予約、資料提出の確認、申告期限に関する質問など）を整理し、担当者へチャットで即時に共有できる仕組みを作ること。
3. 録音による再確認
税務相談や依頼内容に曖昧さがある場合でも、録音を確認することで聞き漏らしやミスを防止できる体制を整えること。
選定理由
導入コストが抑えられることに加え、通知や録音確認といった機能が揃っており、事務スタッフでも直感的に操作できるシンプルな管理画面が用意されていた点が決め手となった。これにより、電話対応を外部化しつつも情報共有の精度を確保できると判断された。
問い合わせ対応の効率化
・不要着信の削減
導入から1か月で、代表番号にかかってくる着信の大半が電話代行の段階で整理されるようになり、営業電話はほぼ排除。これによりスタッフが業務を中断する頻度が大幅に減少し、申告業務や顧客対応に集中できるようになった。
・情報共有の精度向上
顧問先からの問い合わせ内容（申告期限の確認、書類の受け渡し、面談予約など）は要点をまとめてチャットで共有されるようになり、必要に応じて録音で再確認も可能に。聞き漏らしや誤解が減少したことで、対応の正確性とスピードが向上した。
業務集中と顧客満足度の両立
不要な営業電話や長時間化しがちな突発的な相談対応から解放され、スタッフは「安心して本来の業務に集中できる」と実感。
確定申告や決算処理などの業務進行がスムーズになったことで、作業効率が改善。
また、相談や面談予約の対応も漏れなく整理され、折り返しや日程調整がスピーディーに行えるようになった結果、顧客満足度が向上し、信頼感の強化にもつながった。
電話代行サービスの導入によって、業務効率化・対応品質の向上・職場の雰囲気改善・柔軟な働き方 を同時に実現しました。
スタッフは本来の会計・税務業務に集中できるようになり、顧客対応も抜け漏れなくスムーズに進行。
さらに「誰かが常に事務所にいなければならない」という従来の負担から解放され、在宅勤務や柔軟な働き方も可能に。結果として、事務所全体の生産性と顧客満足度の両立が実現しました。
・税務相談の「線引き」を明確にする
税理士事務所の代表電話には、ちょっとした確認から本格的な相談依頼まで幅広い着信が入ります。電話秘書が対応する際に大切なのは、「一次受付で済ませる内容」と「専門家に引き継ぐべき内容」を明確に切り分けておくことです。
(例)
– 来所予約や必要書類の確認 → 電話秘書がその場で対応
– 税務相談や顧問契約の詳細 → 要点を記録して担当者へ引き継ぎ
・折り返しルールを設定して安心感を与える
顧客は「すぐに答えがほしい」ケースも多いため、折り返しのタイミングを事前に決めておくと安心感が高まります。
(例)
– 当日中に必ず折り返す
– 午前中の着信は午後対応、午後の着信は翌営業日対応
電話秘書がそのルールに沿って案内することで、顧客は「待たされている不安」を感じにくくなります。
・相談内容を要点整理して通知する
税理士事務所では、相談内容が専門的かつ長くなりがちです。電話秘書は 「誰から、どの件で、どの程度の緊急性か」 を整理して伝えることで、スタッフは余計な確認に時間を取られず、正確に対応できます。
・営業電話をフィルタリングして本業を守る
税理士事務所はBtoB営業のターゲットになりやすく、営業電話が多くかかってきます。導入時に 「折り返し不要の電話の種類」 を明確にしておけば、電話秘書が一次受付で処理でき、本業の集中度が格段に上がります。
・在宅勤務や分散勤務との相性が良い
「誰かが必ず事務所にいなければ電話が取れない」という状況は、柔軟な働き方の障害になります。電話秘書が代表番号を代行すれば、通知はチャットやメールで届くため、オフィスに縛られない働き方が可能になります。
