「売上は伸ばしたいのに、出荷中は出られない」ジレンマ

ネットショップの運営現場では、受注確認・梱包・出荷・カスタマーサポート・仕入れ調整といった作業が絶え間なく続きます。

そのため、営業時間内でも電話を取る余裕がなく、着信は留守番電話や履歴に積み重なりがちでした。折り返し対応はどうしても業務終了後に集中してしまい、疲弊した状態で応対することが日常化していました。

特に問題となっていたのは、終業後にようやく折り返しても、営業電話や在庫・納期・支払い方法といった定型質問への対応に多くの時間を奪われる点です。

その結果、売上に直結する購入前の相談・配送遅延や不具合の連絡・大口注文や法人顧客からの問い合わせといった重要案件が後回しになり、対応スピードが低下していました。

こうした状況が続いたことで、

・注文機会の取りこぼし（カゴ落ちや購入意欲の低下につながる）
・担当者の業務圧迫（出荷やサポート業務が後ろ倒しになる）
・時間外対応の増大（夜間に折り返しが集中し、スタッフの疲労が蓄積）

といった悪循環が発生。結果として、顧客体験の維持と円滑な運営の両立が難しい状態に陥っていました。

要件定義とスクリプト設計

ネットショップに適した電話代行体制を整えるため、導入前に明確な要件と運用ルールを整理しました。

「要件」
・購入前相談の一次受付・仮押さえ
希望商品・数量・納期を的確にヒアリングし、折り返し対応の準備を整える。

・在庫・納期・支払い・配送・返品に関する定型回答
繰り返し寄せられる質問はテンプレ化して即時対応し、スタッフの負担を軽減。

・当日変更やキャンセルの一元受付
情報の伝達漏れを防ぎ、再出荷や誤配送といった損失を抑制。

・営業電話の遮断
折り返し不要の範囲を明確化し、重要な業務に集中できる環境を確保。

・注文系と一般問い合わせの分離
緊急度や売上インパクトに応じてルーティングを切り分け、効率を最大化。

「通知先」
・社内チャットに即時共有
・統一フォーマットで通知し、誰が見ても判断できる情報を揃える：「要件・氏名/社名（任意）・連絡先・希望商品/数量・希望納期・住所/エリア・緊急度・折返し可否」

「スクリプト設計」

・対応項目
商品仕様、在庫/納期、支払い方法、配送手段、返品/交換規定、領収書発行、ギフト対応など。

・注文ポリシー
当日出荷の締切時間、キャンセル・変更の受付ルール、在庫引当の扱いを明文化。

・定型文
FAQを整備し、よくある質問はその場で即答できる体制を構築。

これらの設計により、「どの電話が売上直結か」「どの内容を後回しにできるか」を即座に判断できる仕組みが整い、限られた人員でも効率的に運営できる体制を目指しました。

問い合わせ対応の可視化と優先度付け

・テキスト化と自動分類
電話内容がすべて自動でテキスト化され、「購入前相談」「受注変更」「配送・在庫」「支払い」「返品・交換」「請求」「営業」などのカテゴリに分類されるようになりました。これにより、優先度の高い案件から順に処理でき、無駄な対応に時間を奪われることがなくなりました。

・折り返し対応の時短
通知には折り返し希望の時間帯が明記されるため、効率的にまとめて対応することが可能に。移動中でも案件の緊急度を把握できるため、帰社後すぐに必要な対応へ着手できるようになりました。

・導線分離の明確化
売上に直結する注文関連は担当者へ直通、その他の一般問い合わせは代行が一次対応し、必要に応じて後追い。これにより案件の混在が解消され、対応の品質と安定性が大きく向上しました。

機会最大化とストレス最小化

・業務中断の減少
電話代行による一次受けが定着したことで、作業中に直接呼び出される回数が大幅に減少。出荷業務やカスタマーサポートへの集中度が向上し、生産性が高まりました。

・取りこぼし解消とスケジュール効率化
着信の取りこぼしがほぼ解消され、当日変更やキャンセルも一本化。再手配や他案件との調整が容易になり、スケジュール管理の効率が格段に改善しました。

・不要応対の削減と品質向上
営業や低優先度の問い合わせは自動的にフィルタリングされ、必要な連絡にだけ対応できる体制に。結果として、応対品質が安定し、スタッフの負担も軽減しました。

・顧客体験の改善
クレームはゼロ水準となり、遅延や対応漏れに対する不安が解消。顧客からの信頼性が高まり、ブランド価値の向上にもつながりました。