「現場作業を止めてまで電話に出ざるを得ない」負担

少人数で運営する建設会社では、日々の現場作業や設計業務が最優先にもかかわらず、電話対応が大きな負担となっていました。突然の着信により、作業の手を止めて応答せざるを得ない状況が常態化。

その多くは営業電話や定型的な質問であり、時間を奪われる割に付加価値が少なく、結果として本来取り組むべき顧客対応や施工品質への集中が難しくなるという悪循環に陥っていました。

また、小規模体制ゆえに「誰かが常に電話番をする」必要があり、その負担は特定の社員に偏りがち。これがストレスの増大やチーム全体の疲弊につながり、ひいては顧客対応のスピードや現場の段取りにまで影響が及びかねない状態でした。

要件定義とスクリプト設計

電話代行サービス導入にあたり、まず取り組んだのは 「どんな電話を受け、どう振り分けるか」 の明確化でした。

建設会社の業務に直結する問い合わせを漏れなく拾い上げる一方で、不必要な着信に時間を奪われないよう、以下の要件を設定しました。

要件整理

1. 見積相談・修理依頼の一次受付：顧客接点として最も重要な案件を確実に拾い上げる。
2. 所在地・施工エリア・価格帯に関する定型回答：よくある質問は即答可能にし、顧客の満足度を維持。
3. 営業電話の遮断：不要な着信を入口で止め、本来業務に集中できる環境を整備。

通知設計

受け付けた内容は即座にチャット通知される仕組みを導入。通知内容には「要件／氏名／連絡先／希望日時／折返し可否」を標準化し、現場スタッフも即時に対応可否を判断できる体制を整えました。

スクリプト作成

オペレーターが迷わず対応できるよう、FAQをテンプレート化。所在地・アクセス方法・施工エリア・支払方法などを定型化し、回答の均一化を実現しました。

さらに、修理依頼の場合は メーカー名・エラーコード・設置場所 などを必ず確認する聴取項目を加え、後続対応の効率化にもつなげました。

問い合わせ対応の可視化と優先度付け

電話代行を導入した直後から、これまで曖昧だった問い合わせ内容が整理され、対応の流れが一気に明確になりました。

・要件分類の自動化
着信内容は「新築相談」「リフォーム相談」「修理・メンテ依頼」などに自動でラベル化。これにより、どの案件を優先して処理すべきかが即座に判断可能となり、重要度の高い顧客対応を先行して進められるようになりました。

・折り返しの時短
折返し希望の時間帯や緊急度が通知に含まれるようになったため、担当者はまとめて短時間で効率的に折返し対応できるように。断続的に業務が中断されることが減り、施工や設計業務の集中度が高まりました。

・定型質問の自己完結
「所在地」「施工エリア」「基本的な価格帯」といった問い合わせは、事前に用意したテンプレート回答で即時解決。結果として、オペレーター対応で自己完結するケースが増加し、社内スタッフは本業に時間を再配分できるようになりました。

商談機会の最大化とストレスの最小化

電話代行サービスの導入後、オフィスの環境は大きく改善しました。

常に鳴り続けていた電話は一次受付で整理され、社内の鳴動はゼロに近い状態に。これにより、現場作業や設計業務を中断することなく取り組めるようになり、見積依頼や相談の取りこぼしがほぼ解消されました。

さらに、修理やメンテナンス依頼も一本化され、必要情報が揃った状態で通知されるため、手配や調整のスピードが格段に向上。顧客からの信頼度も上がり、リピートや紹介につながる好循環が生まれています。

営業電話については、事前に設定したルールに基づいてフィルタリングされるため、担当者に届くのは必要な案件のみ。結果として、集中力の維持と対応品質の安定化を両立することができました。

また、社内チャットと連携した「対応済み」運用により、誰がいつ対応したかが即座に可視化され、二重対応や対応漏れといったミスを未然に防止。小規模体制でも効率的に動ける仕組みが定着しました。