「注文は増やしたいのに、電話に出られない」ジレンマ

個人でネットショップを運営しているため、梱包・発送・仕入れ・商品登録といった作業をすべて自分でこなしていました。
そのため作業中に電話が鳴っても応答できず、注文や返品といった重要な連絡を取り逃すケースが続出。

さらに、留守番電話に頼ると折り返しが遅れがちで、顧客から「なかなか連絡が取れない」という不満が増加。
結果的に顧客満足度が低下し、事業主本人も「また取り逃してしまった」という心理的負担を抱えていました。
こうした状況が積み重なり、運営効率やサービス品質に悪影響を及ぼしていたのです。

要件定義とスクリプト設計

要件整理
1. 注文・返品・配送問い合わせの一次受付
2. 送料や納期など定型的な案内対応
3. 営業電話の遮断による作業中断の削減

通知フロー
受け付けた内容はチャット通知で共有。要件・氏名・注文番号・折返し可否といった情報を整理して送信し、対応の抜け漏れを防止。

選定理由
他社サービスと比較して低コストで導入でき、応対の柔軟性が高い点が決め手。要点を整理して通知してくれるため、確認作業が効率化し、対応ミスのリスクも軽減。

問い合わせ対応の効率化と可視化

・不要着信の大幅削減
電話代行サービスを導入した直後から、ショップオーナーが直接対応しなければならない電話は大幅に減少しました。

特に営業電話はほとんど代行の段階で処理されるため、梱包作業や在庫管理中に突然手を止められることがなくなり、作業の中断が激減しました。結果として、発送ミスや納期遅延といったリスクも軽減されています。

・顧客情報の精度向上
顧客からの注文内容や問い合わせは要点が整理された状態でチャット通知され、必要に応じて録音を確認できる仕組みも整いました。

これにより、聞き漏らしや伝達ミスが大幅に減少。返品依頼や配送状況の確認など、正確性が求められる対応もスムーズに行えるようになり、顧客満足度の向上につながりました。

業務集中と顧客満足の両立

電話代行サービスを導入したことで、ネットショップ事業者は不要な着信に煩わされることなく、梱包・発送、在庫管理、仕入れといった本来の業務に専念できるようになりました。

日中に営業電話や細かな問い合わせで作業を中断されることがなくなり、「安心して作業に集中できるようになった」という声が自然に出るほど、心理的な負担も大幅に軽減されています。

さらに、注文確認や返品・交換の連絡といった重要な顧客からの連絡を確実に拾えるようになり、これまで発生していた取りこぼしが大きく減少しました。

その結果、顧客からは「以前より連絡がスムーズになった」「対応が早く安心できる」といったポジティブな評価が寄せられるようになり、サービス全体の質と顧客満足度が着実に向上しました。