「連絡は増えるのに、ケア中は出られない」ジレンマ

訪問介護・訪問看護の現場では、利用者のケアや移動中は安全確保が最優先となり、電話が鳴っても出られない場面が日常的に発生していました。

その結果、新規の訪問依頼や日程変更、急な体調変化に関する緊急連絡の取りこぼしが繰り返し起き、折り返し対応も遅れがちに。

着信内容の緊急度がわからないまま現場に向かわざるを得ないことも多く、結果としてスケジュールの混乱や、対応が後手に回ることによるスタッフの心理的疲弊につながっていました。

こうした状況は、利用者やご家族の安心感を損ねるだけでなく、現場スタッフにとっても負担が蓄積しやすい大きな課題となっていたのです。

要件定義とスクリプト設計

要件定義とスクリプト設計
訪問介護・訪問看護の事業所では、限られた人員でケアと電話対応を両立させるために、導入前に明確な要件と運用ルールを定義しました。

要件
1. 訪問予約・変更・キャンセルの一次受付
2. 緊急度の判定と即時エスカレーション（発熱・転倒・急変など）
3. 対応エリア・料金・提供時間に関する定型回答
4. 営業電話の遮断による業務中断の最小化

通知先とフロー
・基本情報（要件／利用者名・発信者／希望日時／緊急度／折返し可否）を整理し、チャット通知で共有。
・緊急案件はオンコール当番へ電話・SMSで即時連絡。
・非緊急案件はチャネルで整流化し、現場が落ち着いたタイミングで対応可能に。

スクリプト設計
・急変時は 症状・意識・医師指示の有無 を必ず確認。
・家族・ケアマネ・医療機関からの連絡はそれぞれの連携ルートに分岐。
・時間外は「メッセージ受付＋翌営業日の折返し」へ誘導し、関係者に安心感を与える運用を徹底。

問い合わせ対応の可視化と優先度付け

・テキストベースの要件整理
通話要点が文字起こし・タグ付けされ、緊急＞準緊急＞一般の順でキュー化。現場は上位案件から迅速に対処。

・折り返しの時短
希望時間帯や連絡先を取得し、隙間時間に集中的に折り返し。10〜15分の短時間スロットで処理可能に。

・定型質問の自己完結促進
対応エリア・料金・提供時間のFAQで当日中に収束。ケア品質に時間を再配分できた。

サービス機会の最大化とストレスの最小化

ケア中断が激減し、訪問依頼の取りこぼしが大幅減。時間外も窓口が一元化され、家族の安心感が向上。

営業電話はフィルタされ、スタッフの集中力と対応品質が安定。関係者（家族／ケアマネ／医療機関）との連携もスムーズになった。