「相談は増やしたいのに、現場中は出られない」ジレンマ

多くのNPOでは、日中は事業現場での活動、来客対応、外部団体との打ち合わせ、イベント運営、行政機関との協議などが立て込み、電話に出る余裕を確保するのが難しいのが実情です。

その結果、着信は留守番電話や履歴に溜まり、折り返しはどうしても終業後に集中してしまいます。

ところがその時間帯には、営業電話や「活動内容／対象エリア／参加条件／費用」などの定型的な質問も混在し、肝心の 緊急相談や行政・企業との調整、助成や協賛の打診 への対応が後回しになりがちでした。

この状況が続くことで、

・相談や参加希望の取りこぼし（初回対応の遅延）
・担当者の業務圧迫（調整・記録作業が後ろ倒し）
・時間外・オンコール負荷の増大（夜間に折り返しが集中し、スタッフが疲弊）

といった悪循環が発生し、相談者や支援者との信頼を保ちながら安定的に運営を行うことが難しくなっていました。

要件定義とスクリプト設計

電話代行サービスをNPOに適した形で導入するため、まずは具体的な要件を洗い出し、スクリプトを設計しました。

「要件」
・相談・申込・ボランティア応募の一次受付と仮押さえ
・活動内容／対象エリア／参加条件／費用／開催日時／寄付・協賛方法に関する定型回答の標準化
・イベントの変更・キャンセルを一元管理（カレンダーや管理表と連携）
・営業電話の遮断と優先度ルール化
・緊急相談の専用フロー分離（ヒアリング項目の徹底）

「通知設計」
・社内チャット（Teams／Slack／LINE／Chatwork 等）に即時共有
・通知内容は「要件・氏名・連絡先・対象プログラム・希望日時・所在地／対象エリア・相手区分（行政／企業／個人）・緊急度・折・返し可否」を必須項目として統一

「スクリプト設計」
・対応項目：対象者／利用条件、定員、費用や減免制度、支援の流れ、個人情報同意、寄付や協賛の受付、メディア取材可否
・予約方針：申込締切、当日受付の可否、1日の最大対応枠、相談・面談枠の配分
・定型文：キャンセル規定、再申込の扱い、年度末やイベント期など繁忙期における特則

これにより、現場スタッフが通知を見た瞬間に「どの電話が支援インパクトに直結するか」を判断できる体制を目指しました。

問い合わせ対応の可視化と優先度付け

・テキスト化と自動分類
受電内容はすべてテキスト化され、相談/申込 / 連携依頼 / 日程変更 / 会計/寄付 / 取材 / 営業に自動分類。優先度の高い案件から処理でき、低緊急の問い合わせに振り回されません。

・折り返し対応の時短
折り返し希望時間帯・対象プログラム・必要書類が通知に明記され、一括/時間帯別の効率対応が可能に。移動中でも判断できます。

・緊急相談の専用導線
聞き取りテンプレ（背景/リスク/関係機関/即時対応要否）で一次収集を完了。担当は意思決定と支援調整に集中できます。

支援機会の最大化とストレスの最小化

・現場中の中断が減少
一次受電を代行することで、スタッフは支援/運営に集中。初動対応の遅延が抑制されました。

・取りこぼしの解消と調整の効率化
着信の取りこぼしがほぼ解消。面談枠・イベント枠の再配置や、行政/企業との調整が容易になりました。

・不要な応対の削減と信頼性向上
営業電話や低優先度問い合わせはフィルタリングし、スタッフは必要な連絡にだけ対応。対応漏れ・再連絡率が低下し、相談者/支援者の満足が安定しました。