「現地は回りたいのに、代表電話に縛られる」ジレンマ

賃貸や開発を担当する社員は、内見の立ち会い、物件現地の確認、契約や重要事項説明の実施など、外出を伴う業務が日常的に発生します。

そのため、事務所のデスクに常駐して代表番号にかかる電話を受けることは現実的に難しく、業務中に着信へ応答できない時間帯が常に生まれていました。

結果として、電話対応は留守番電話や着信履歴への依存が常態化し、まとめて夕方以降に折り返すという非効率な運用が続いていたのです。

しかし折り返してみると、その多くは営業電話であり、さらに

・空室状況は？
・初期費用はいくらか？
・設備仕様はどうか？

といった定型的な質問が大半を占めていました。

本来であれば一次受付で済む内容に時間を取られることで、申込や解約手続き、修繕トラブル対応、オーナーへの報告といった重要度の高い業務に割ける時間が圧迫されていたのです。

また、こうした負担は単に時間を奪うだけでなく、折り返しが遅れることで顧客からの信頼を損なうリスクもありました。結果として、対応遅延の増加や担当者間の連携不足が目立つようになり、現場とオフィスの間に不均衡が生まれていました。

こうした状況が続くことで、組織全体の業務効率の低下に直結し、社員の間には「電話に振り回されている」という精神的な負担やストレスも積み重なっていったのです。

要件定義とスクリプト設計

電話代行を効果的に運用するためには、まず「どのような電話を一次受付で処理し、どの案件を社内にエスカレーションするのか」を明確に線引きする必要があります。

不動産会社では着信内容の幅が非常に広く、内見希望から修繕依頼、そして営業電話までが一括で代表番号にかかってきます。そのため、初期段階で要件を整理し、スクリプトを設計することが不可欠でした。

要件として定めたのは以下の4点です。

（1）内見や来店予約の仮押さえを確実に行い、顧客機会を逃さないこと。
（2）賃料・初期費用・設備仕様・共用部利用など、頻繁に寄せられる定型質問に即答できる体制を構築すること。
（3）水漏れ・停電・鍵トラブルなどの緊急案件を一次受付し、即時に関係者へ通知できる仕組みを持つこと。
（4）業務を妨げる営業電話をフィルタリングし、スタッフが本業に専念できる環境を確保すること。

通知はすべてチャットツールに集約し、
要件・氏名／連絡先・物件名／号室・希望日時・折返し可否・緊急度といった情報を必ず記録するフォーマットを整備しました。

これにより、通知を受け取った担当者が一目で対応方針を判断でき、折り返しや現地対応までのリードタイムを短縮できます。

また、電話秘書が迷わず対応できるよう、スクリプトの標準化も進めました。具体的には、

・空室状況や申込可否
・初期費用の概算
・申込時に必要な書類一覧
・入退去や解約の流れ
・修繕依頼の切り分け（専有部分／共用部分）
・支払方法の説明

といったFAQをテンプレート化して共有しました。加えて、予約方針として

「当日予約は不可／翌日以降の○時〜受付」
「現地案内／オンライン内見の可否」
「鍵手配の締切」

などを明文化し、代行側でも安心して仮受付ができるようにしました。このように、導入前の段階で要件定義とスクリプト設計を丁寧に行うことで、導入直後から混乱なくスムーズな運用を実現できる基盤が整いました。

問い合わせ対応の可視化と優先度付け

電話代行サービスを導入した直後から、不動産会社特有の多岐にわたる問い合わせ対応が整理され、即効性のある改善が見られました。特に「可視化」と「優先度付け」によって、担当者が混乱なく効率的に対応できるようになった点は大きな成果です。

・テキストベースの要件整理

入電内容はすべてテキスト化され、内見予約・入居/解約・修繕依頼・費用質問といったカテゴリーごとに自動で分類されるようになりました。
これにより、緊急度や重要度の高い案件から優先的に対応でき、現場対応やオーナー連絡を滞りなく進められる環境が整いました。

従来は「着信履歴の山」から順番に折り返していたため重要案件が後回しになることもありましたが、この仕組みによって優先順位の判断が明確になりました。

・折り返しの時短

通知には「折り返し希望時間帯」まで記録されるため、担当者は移動中や空き時間に一括して対応できるようになりました。

結果として、これまで一件につき平均15分近く要していたやり取りが、10〜15分で複数件まとめて処理できるようになり、全体の効率が大幅に向上しました。

外出が多い不動産業務にとって、この「時間のコントロール性」が得られたのは大きな変化です。

・定型質問の自己完結化

「初期費用はいくらか」「空室はあるか」「修繕の費用負担は誰がするのか」といったよくある質問は、あらかじめ用意されたテンプレート回答で一次対応が完結するようになりました。

そのため、多くの入電が代行側で即日解決でき、担当者は申込処理・修繕手配・オーナー連絡といったコア業務に集中できるようになりました。結果的に顧客へのレスポンススピードも向上し、サービス品質の安定にもつながっています。

売上機会の最大化とストレスの最小化

電話代行サービスの運用が定着すると、改善効果は一時的なものにとどまらず、組織全体の成果に直結しました。

まず、外線による業務中断が激減したことで、これまで折り返しに依存していた内見予約や申込対応の取りこぼしがほぼ解消されました。

顧客からの変更連絡やキャンセルも一元管理されるようになり、案内枠の再配置や再販がスムーズに行えるようになったため、販売・契約の機会損失が大幅に減少しました。

また、導入前は社員の負担になっていた営業電話が自動的にフィルタされることで、担当者は集中力を維持しやすくなり、顧客対応のスピードと質が向上しました。

緊急度の高い修繕依頼や重要な申込案件も優先的に処理できるため、顧客からの信頼度が増し、サービス品質の安定化につながっています。

さらに、代行サービスから定期的に提供されるレポートによって応答までの時間や対応件数が可視化され、改善点を把握しながら運用をブラッシュアップできるようになりました。

この「数値で確認できる仕組み」が定着したことで、社員の不安も薄れ、電話代行を社内文化として浸透させることに成功しました。

結果的に、電話代行は単なる受電代替ではなく、売上機会を最大化し、同時にストレスとムダ時間を最小化する仕組みとして、不動産会社の業務基盤を支える重要な存在となっています。