「問い合わせは増やしたいのに、電話には出られない」ジレンマ

設計打合せや現場立会いが業務の中心にあるため、日中は席を外しがち。そのあいだに入った着信は留守電や履歴に滞留し、夕方以降にまとめて折り返す “後追い運用” が常態化していました。

ところが、折り返し時間帯は相手の都合と合わず不在も多く、往復のやり取りが増えて対応が長期化。結果として、初回相談や見学予約の確度が下がるという機会損失につながっていました。

さらに、重要度の仕分け（トリアージ）不在が深刻でした。モデルハウスの場所・価格帯・対応エリアといった定型質問や営業電話が、緊急の修理依頼・見学の当日変更と同じ受け皿に混在してしまい、優先度の高い案件がノイズに埋もれる状況が頻発。

ときに長電話が発生し、予定や現場段取りが崩れることも少なくありませんでした。代表番号から個人携帯への転送運用にも限界がありました。

転送の切替え忘れや、着信内容の共有漏れ・記録の属人化が起き、誰がいつ何に対応したのかが見えづらい。とくに修理/メンテの一次受付では、メーカー名・製品/エラーコード・現場住所などの必須情報が欠落しがちで、手配や折り返しが二度手間になるリスクが常にありました。

オフィスでは呼び出し音が業務を断続的に中断し、外出先では通知が散在。社内チャットや台帳に情報が統一されないため、「対応済み/未対応」の判定も曖昧になり、対応漏れや重複連絡の温床に。

こうした問題が積み重なり、顧客対応の遅延・見学予約の取りこぼし・社内の疲弊がじわじわと拡大していました。言い換えれば、“鳴らない電話” を前提とした一次受付・トリアージ・通知設計がないことこそが、日々の混乱の根因だったのです。

要件定義とスクリプト設計

導入検討と要件整理

少人数で運営する住宅設計・販売会社にとって、「誰かが必ず電話番」「営業電話で作業が中断」「現場対応で電話に出られない」といった悩みは日常的でした。そこで導入を検討したのが、電話代行サービスを活用した“鳴らない電話”の仕組みづくりです。

まず定義した要件は次の4点です:

1. モデルハウス見学や設計打合せ予約の仮押さえ
2. 資料請求・価格帯・対応エリアなどの定型回答
3. 修理/メンテナンスの一次受付（漏水・設備トラブルなど）
4. 営業電話の遮断による生産性維持

これにより、重要な電話は取りこぼさず、不要な着信は遮断する方針を明確化しました。

通知設計と情報共有

受付内容は即時に社内チャットへ通知される仕組みを構築しました。通知項目は以下の通り：

・要件
・氏名
・連絡先
・希望日時
・現場住所または希望エリア
・緊急度
・折返し可否

これにより、現場にいるスタッフも含めて、全員が同じ情報を即座に把握できる環境を実現しました。さらに「対応済み」ステータスを付けて運用することで、二重対応や対応漏れを防止しています。

スクリプトと運用ルール設計

電話代行のオペレーションを均一化するため、以下のスクリプトとポリシーを明文化しました。

・FAQテンプレート化
所在地・アクセス・価格帯・施工エリア・ローン/支払方法など、よくある質問は定型文で即答可能に。

・予約ポリシー
「当日予約不可／翌日以降◯時〜」「見学枠の上限」などを明文化し、仮押さえのルールを統一。

・修理受付スクリプト
メーカー名、製品/エラーコード、設置場所、居住エリアなど、初動で必要な情報を聴取項目に追加。

これにより、誰が応対しても同じ品質で一次受付・仕分けができる体制が整いました。

こうして「要件定義 → 通知設計 → スクリプト化」というステップを経て、少人数体制でも電話応対が滞らず、現場対応とバックオフィス業務の両立を実現する仕組みが構築されました。

問い合わせの可視化と優先度付け

・要件分類の自動化
これまで漠然と「問い合わせ」として受けていた電話が、「新築相談」「リフォーム」「モデルハウス見学」「修理・メンテ」といったカテゴリーごとにラベル化されるようになりました。

その結果、どの案件を優先すべきかが一目で分かり、重要度の高い商談や緊急対応を先に処理できる体制が確立しました。

・折り返しの時短
折返し希望の時間帯や緊急度が通知に明記されることで、短時間で集中した折返し対応が可能に。

担当者は「今すぐ対応すべきか」「後でまとめて対応できるか」を瞬時に判断でき、無駄のない時間の使い方につながりました。

・定型質問の自己完結
価格帯や施工エリア、アクセス情報といった基本的な問い合わせは、あらかじめ用意したテンプレートで即時回答。

これにより、オペレーター対応で完結するケースが増加し、設計業務や来客対応といったコア業務に時間を再配分できるようになりました。

商談機会の最大化とストレスの最小化

電話代行サービスを導入したことで、オフィスの雰囲気は大きく変わりました。常に誰かが電話番として待機する必要がなくなり、社内の鳴動はほぼゼロに。

その結果、モデルハウス見学や初回相談といった最も重要な商談機会の取りこぼしは実質的に解消されました。

また、修理やメンテナンス依頼も一次受付で集約され、予定変更・手配依頼が一本化。空き枠の再販や現場スタッフの再アサインといった調整もスピーディーになり、限られたリソースを有効に活用できるようになりました。

さらに、日常業務を妨げていた営業電話はあらかじめフィルタリングされ、担当者のもとに届かない仕組みを構築。これにより、集中力の途切れやストレスが最小化され、接客対応の質が安定するようになりました。

最後に、社内チャットと連携した「対応済み」運用が効果を発揮。誰がいつ対応したかを明確にでき、情報共有の精度が上がり、二重対応や対応漏れが防止されました。