今回はクレーム対応の定型文を詳しくご紹介します。クレーム対応の際に、どのように対応すれば良いのか分からない方に向けて、参考にしていただければと思います。
クレーム対応の基本は、顧客の不満や問題を迅速かつ丁寧に対応することで、企業の信頼性を維持し、顧客満足度を向上させることです。以下では、電話でのクレーム対応における適切な定型文とその解説を紹介します。
クレームを受けた際の定型文
クレーム電話を受けたら、次のような定型文でクレームを受け付けます。
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の□□でございます。どのようなご用件でしょうか？」
最初に会社名と自分の名前を名乗り、顧客の用件を尋ねることで、顧客に安心感を与えます。礼儀正しい挨拶は、顧客の怒りや不満を和らげる効果があります。
クレーム内容の確認
顧客からクレーム電話を受付たら、次にどのようなクレームなのか？内容の確認に進めます。その際の定型文が次になります。
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。具体的な内容を教えていただけますでしょうか？」
まずは謝罪の言葉を先に述べ、顧客の話 (クレーム内容) を引き出すようにします。クレーム内容を正確に把握するために、具体的な説明を求めましょう。
何に対するクレームなのか？商品に不備があったのか？対応に何か不備があったのか？一方的な感情的なものなのか？クレームの原因を確認することは非常に重要です。
解決策の提示
顧客のクレーム内容に対して、クレーム内容を受け付け、解決策をすぐに提示できる場合の定型文が次のようなものです。
「この度はご不便をおかけして申し訳ございません。こちらで調査を行い、〇〇の対策を講じさせていただきます。結果については〇〇までにご連絡いたします。」
具体的な解決策を提示し、調査や対応にかかる時間を明確に伝えます。顧客は、自分の問題がどのように解決されるかを知ることで安心できます。
この時、すぐには解決策を提示できない場合は、一度上司や担当者に掛け合い確認し折り返しの電話を入れる旨を伝えましょう。
「この度はご不便をおかけして申し訳ございません。すぐに商品担当の〇〇に詳細を確認し、できるだけ早く折り返しの電話を入れさせて頂きます。」
最後の謝罪と感謝を伝える定型文
クレーム対応で相手の怒りが静まり受付が完了したら、最後に謝罪と感謝の気持ちを伝える定型文になります。
「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。貴重なご意見をありがとうございます。今後とも〇〇株式会社をよろしくお願いいたします。」
最後に再度謝罪を述べ、顧客のフィードバックに感謝することで、企業としての誠意を伝えます。顧客が再度利用したいと思えるような対応を心がけます。
クレーム対応を受付、問題解決には担当者の確認や検証や必要な場合は、クレーム内容を受付て次のステップに向かう旨を誠意を持って伝えましょう。
「この度はご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでした。問題解決のため、担当の〇〇に詳細を伝え、確認・検証を行います。後ほど担当者から折り返しお電話させていただきますので、少々お時間を頂きます。」
フォローアップの定型文
クレーム対応の際にフォローアップする必要がある場合は、次のような定型文で顧客にフォローを入れましょう。
「その後、問題は解決いたしましたでしょうか？何か他にお手伝いできることがございましたら、お知らせください。」
クレーム処理後にフォローアップの連絡を行うことで、顧客が完全に満足しているかを確認します。これにより、顧客満足度を高め、信頼関係を築くことができます。
