ビジネスで役に立つ「緊急時の電話対応フレーズ、例文、定型文について詳しくご紹介します。
緊急時の電話対応では、状況に応じて適切な言葉遣いや迅速な判断が求められます。以下は、緊急時に使える例文や定型文、ポイント、実践的な対応方法をご紹介します。
電話を受けた際の初動対応
緊急時の電話では、最初の対応が相手の印象を大きく左右します。冷静かつ迅速に相手の状況を把握し、的確に応答するためのポイントを押さえましょう。
「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます。どのようなご用件でしょうか？」
「ご用件を伺います。状況を詳しくお聞かせいただけますか？」
「緊急とのことですが、まずは内容を確認させていただきます。」
詳細を確認するフレーズ
緊急時の問題解決には、相手からの情報を正確に引き出すことが重要です。ここでは、スムーズに状況を確認するための具体的なフレーズです。
「まず状況を正確に把握するために、いくつか質問させていただいてもよろしいでしょうか？」
「問題が発生したのは、いつ、どこででしょうか？」
「具体的にどのような影響が出ているか教えていただけますか？」
「関係者や担当部署には既にご連絡されていますか？」
保留・転送する場合
問題の解決には、専門部署や担当者のサポートが必要な場合もあります。その際、相手に安心感を与えつつ適切に保留や転送を行うことがコツです。
「確認のため、少々お待ちいただけますか？」
「専門部署に確認いたしますので、数分お時間をいただけますでしょうか？」
「○○が対応可能な担当者となりますので、おつなぎいたします。」
緊急性を伝える場合
緊急性の高い案件では、状況の深刻さを適切に社内で共有する必要があります。迅速な対応を促すための例文です。
「状況が緊急であると認識しました。至急対応いたします。」
「この件は最優先で確認させていただきますので、少々お待ちください。」
「ただいま担当者と直接連携し、早急に対応を進めます。」
状況報告・アクションの約束
相手との信頼関係を築くためには、進捗状況や次のアクションを明確に伝えることが欠かせません。ここでは、相手に安心感を与える報告の仕方を学びます。
「現在確認中ですので、〇〇時までに折り返しご連絡いたします。」
「詳細を確認次第、早急に対応を開始いたします。進捗が分かり次第お知らせいたします。」
「対応が完了次第、改めてご連絡させていただきますので、少々お待ちください。」
相手を安心させる表現
緊急時の電話対応では、相手の不安を和らげるコミュニケーションが重要です。相手を安心させるための具体的なフレーズや言い回しを見ていきましょう。
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。現在最善を尽くして対応しております。」
「ご安心ください。すぐに適切な部署と連携し、解決に向けて動きます。」
「お急ぎの件ですので、対応を最優先で進めます。」
対応が遅れる場合のフレーズ
対応に時間がかかる場合でも、相手に適切に状況を説明し、納得してもらうことが大切です。ここでは、遅延時の例文をご紹介します。
「確認作業に少々お時間をいただいておりますが、現在最善を尽くしております。」
「状況が複雑なため、少々お時間をいただいております。進展があり次第すぐにご連絡いたします。」
「解決に向けて引き続き対応中ですので、もう少しお待ちいただけますでしょうか？」
担当者不在時の対応
緊急時に担当者が不在の場合、どう対応するかが顧客満足度を左右します。担当者不在時に使える便利なフレーズです。
「現在、担当者が不在にしておりますが、私が内容をお預かりし、至急対応を依頼いたします。」
「担当者に直接緊急性を伝え、折り返しご連絡いたします。」
「代わりに対応できる者をすぐにお探しいたします。」
終話時の確認と締めくくり
電話の最後に確認とお別れの言葉を適切に伝えることで、良い印象を残すことができます。ここでは、終話時に役立つフレーズをご紹介します。
「対応が進み次第、随時ご報告いたします。お待たせして申し訳ありません。」
「引き続き最善を尽くしますので、よろしくお願いいたします。」
「また何か進展がございましたら、こちらからご連絡させていただきます。」
緊急時の電話対応のポイント
緊急時の電話対応は、その場に応じた適切な応対が求められます。こちらの項目では、緊急時の電話対応のポイントについて解説します。
・冷静さを保つ
緊急時は慌てがちですが、落ち着いて電話対応することで相手に安心感を与えることができます。
・状況を正確に把握する
焦って対応を急ぐと誤解が生じる可能性があります。そのため相手の話をしっかり聞き、正確な情報を確認することが重要です。
・明確な対応策を伝える
対応する担当者や次のアクションを明確に説明し、相手に次のステップを安心して任せてもらうようにします。
・適切な表現を選ぶ
相手が感情的になっている場合は、「申し訳ございません」や「ご安心ください」といった言葉で気持ちを落ち着かせます。
