今回の記事では、ビジネスにおいて相手の気持ちを害さずにお断りする際の例文・定型文をご紹介します。
ビジネスにおいて何らかの断りを入れる際は、丁寧かつ相手に誠実に対応することが大切です。相手への配慮を忘れずに、明確に断るためのケースと例文をご紹介します。
担当者が不在の場合
担当者が席を外しており、または不在で対応が難しい場合の断り方の例文です。
「申し訳ございませんが、○○はただいま席を外しております。折り返しご連絡させていただくようお伝えいたしますが、恐れ入りますが、ご連絡先を教えていただけますでしょうか？」
不在の理由を詳しく説明する必要はなく、迅速に対応する意思を伝えることで相手に安心感を与えます。
対応できない依頼を断る場合
自社のサービス外の内容や権限外の依頼を受けた場合の断り方の例文です。
「恐れ入りますが、その件に関しましては私どもでは対応いたしかねます。○○担当者が適切なご案内をいたしますので、おつなぎするか、後ほど折り返しご連絡する形でもよろしいでしょうか？」
ポイントとしては、「対応できない」ということを相手に伝える際も、代替案を提示することで相手に不快感を与えにくくなります。
予定のスケジュール調整を断る場合
相手に要望された日時がスケジュール的に難しい場合の断り方の例文です。
「恐れ入りますが、その日時はすでに別件が入っており、お受けすることが難しい状況です。別の日時をご提案いただければ、調整いたします。」
ポイントとしては、一度相手の要望を受け止めた上で、代わりの提案をお願いすることで誠実な印象を与えます。
営業電話を断る場合
セールスや営業の電話を丁重に断る場合の例文です。
「お電話いただきありがとうございます。ただ、申し訳ございませんが、現在その分野に関する新たなお取引の検討は行っておりません。貴社のご案内を伺えず恐縮ですが、また必要がございましたらこちらからご連絡させていただきます。」
営業電話で厄介なのは、適当に断ってしまい、それが仇となりその後もしつこい営業電話や迷惑電話が止まないことです。このようなケースに備えるには、営業電話を丁寧に断ることも知っておくと良いでしょう。
内容がセンセティブな場合
相手が詳細な情報を求めてきたが、秘匿性が求められる場合の断り方の例文です。
「申し訳ございませんが、その情報につきましてはお答えすることができない規定となっております。担当者に確認の上、必要があれば改めてご連絡させていただきます。」
規定やポリシーを理由にすることで、個人的な判断ではないことを強調することができます。
直接対応を希望された場合
お客様やクライアントなどに、「○○さんと直接話したい」と言われたが、対応できない場合の断り方です。
「恐れ入りますが、○○は現在他の対応中で、すぐにはお話しできない状況です。後ほどご連絡を差し上げるようお伝えいたしますが、差し支えなければご用件を伺わせていただけますでしょうか？」
相手に拒否の理由を簡潔に伝え、対応意欲があることを示すことで、相手を安心させます。
詳細な説明を求められたが自分の範囲外の場合
お客様やクライアトに、詳細な技術的説明や専門的な話を求められたが、その件に関しては答えられない際のお断りの例文です。
「その件に関して詳しくご説明するには、担当者から直接お伝えした方が正確かと存じます。後ほどお繋ぎするか、担当者より折り返しご連絡させていただきます。」
ポイントとしては、自分の担当範囲・答えられる範囲を明確にしつつ、適切な対応を提案します。
緊急性が低い対応を後回しにする場合
特殊なケースで、忙しく立て込んでおり優先順位が低い依頼を受けたが、すぐには対応できない場合の断り方。
「ただいま優先的に対応している案件がございますため、すぐにお答えすることが難しい状況です。○日までに対応させていただきますので、少しお待ちいただけますと幸いです。」
ポイントとしては、期限を◯日までと明示して、相手の不安を軽減します。
繰り返し無理な要求を断る場合
営業電話などで、以前に一度断ったのに関わらず何度も同じ無理な要求が続く場合の断り方の例文です。
「以前にもお伝えしましたように、恐れ入りますがそのご要望にはお応えすることが難しい状況です。何か別の形でお力になれることがございましたら、お申し付けください。」
この場合、一貫した断りの姿勢を保ちつつ、他の選択肢を示すことで柔らかく対応することができます。あまり高圧的に出てしまうと、しつこい相手のテンションをあげてしまい逆効果になることも考慮しておきましょう。
お金や支払いに関する断り
支払い猶予や料金の値下げ要求を断る場合の例文です。
「誠に申し訳ございませんが、弊社では一律の規定に基づいて料金設定を行っております。そのため、今回はご希望に添いかねますが、サービス内容でご不明点がございましたら、ぜひご相談ください。」
ポイントとしては、公平性やルールを理由にして、個別対応を避けることです。
まとめ
以上のように、ビジネスを行う上で断りを入れるケースというのは存在するものです。しかしその際に、適切に対応できないと後で問題になったり面倒なことになることもよくあります。
日本人は種族的に相手に断りを伝えるのは苦手だ ... という人は多いのではないでしょうか？その理由には、断りを入れることで相手に失礼じゃないか？怒られるのではないだろうか？相手が気分を害すのではないだろうか？
というように、相手の出方を気にするあまりに、本当は断りの返事をしなければいけないケースで曖昧な返事をしてしまったり、断るつもりが断り切れずに了承してしまう ... というケースも多々あるのではないかと思います。
しかしビジネスにおいて、ちゃんとした断り方を知らないと仇となることもあります。こちらの記事で紹介した断り方の例文を把握することで、こういうケースではこのように断れば良いのか！というのを知って頂ければ幸いです。
断る際のテクニックとしては、相手を尊重しながら断ることで、信頼関係を損なわずに対応することができます。
