特に若い世代やデジタルネイティブが電話よりもテキストベースのコミュニケーション（メールやLINE）を好む傾向が見られます。その背景には、世代的、環境的な要因が重なり、電話対応への苦手意識を強めていることが伺えます。

他にも、ADHDなどの特性が電話対応の難易度を高めるケースも指摘されています。これらの要因は、個人の性格や環境だけでなく、現代のコミュニケーション文化の変化も影響していると考えられます。

この記事では、特に若い世代で進む電話対応が苦手な要因について考察します。その要因としては、主に「心理的要因」、「技術的要因」、「環境的要因」、「経験不足」の4つに要因からきていることが明かになりました。

心理的要因

・緊張や不安
電話対応に対する恐怖心やプレッシャーからパニックに陥り、頭が真っ白になる。相手の反応を過剰に気にして動悸が止まらないこともある。

例: 「話の途中でわからなくなるとパニックになって話が入ってこなくなる」、「終わった後30分くらい動悸が止まらない」など

・相手の表情が見えないことへの不安
電話では相手の顔や仕草が見えず、話のタイミングや終わり時が掴みにくいため、コミュニケーションに戸惑うことがある。

例: 「相手の顔が見えないから、お互いの話すタイミングがわからない」

・失敗への恐怖
聞き取りミスや「言った言わない」のトラブルを恐れ、電話に抵抗感を持つことがる。

例: 「文章に残らない非効率性」「電話で『言った言わない』のトラブルも面倒」

技術的要因

・情報処理の難しさ
話を聞きながらメモを取ったり、頭の中で内容を整理したりするのが苦手な人もいます。特にADHD傾向のある方は、聞き取りや情報整理が困難です。
例: 「聞きながらメモを取れない」「話を聞いてても頭の中で整理できない」

・言葉遣いや敬語の不足
敬語や丁寧語の使い方に自信がなく、適切な対応ができないケースがあります。
例: 「敬語丁寧語謙譲語という常識を教えられていないのも致命傷」

・即時対応のプレッシャー
電話では即座に回答する必要があり、考える余裕が持てないことがあります。
例: 「回答を熟考する余裕がない」「ある程度の回答を準備しとかないと電話は怖い」

環境的要因

・周囲の雑音や生活リズムの影響
周囲の音に気を取られたり、食事や睡眠中に電話がかかってくると対応が難しくなります。
例: 「周囲の音に気を取られて話を聞き逃す」「自分がご飯食べてたりトイレ行ってたりそんなときに喋んなきゃいけないの?」

・作業の中断によるストレス
電話によって集中していた作業が中断されることがストレスとなります。
例: 「電話で作業中断するストレス」

経験不足

・電話に慣れていない
若い世代を中心に、普段メールやLINEに慣れているため、電話でのコミュニケーション経験が不足しています。
例: 「若手社員は電話が苦手？」「電話に慣れていない」が大半

・イレギュラー対応の難しさ
予想外の質問やクレームに対応する経験が少なく、柔軟な対応が難しい場合があります。
例: 「イレギュラー発生すると対応できない」「正解がわからない」など柔軟な対応が必要

若い世代が電話対応の苦手意識を克服するためには？

現代の若い世代が電話対応に苦手意識を持つ背景には、心理的・技術的・環境的な要因や経験不足など、さまざまな理由があります。

テキストベースのコミュニケーションが主流となる中で、電話特有の即時対応や言葉遣いへの不安、さらにはADHDなど個人の特性も影響しています。

しかし、これらの苦手意識は一朝一夕に克服できるものではありませんが、少しずつ経験を重ねたり、シミュレーションやロールプレイを通じて練習したりすることで、自信をつけることができます。

また、電話対応の際は事前に伝える内容を整理しておいたり、落ち着いて相手の話を聞く姿勢を心掛けることで、不安を和らげることも可能です。

時代や環境に合った新しいコミュニケーション方法も大切ですが、電話対応のスキルを身につけることで、ビジネスシーンにおける自分の幅を広げることにつながります。

苦手意識を抱えがちな電話対応も、少しずつ「できること」を増やしていくことで、誰でも克服できるようになります。