今回はビジネスマン、社会人は知っておきたい「電話対応のストレス管理について」詳しくご紹介します。
ビジネスにおいて電話対応は避けて通れない業務のひとつですが、時間や状況を問わずいつでも応対を求められるため、知らず知らずのうちにストレスを蓄積してしまうケースも多々あります。
しかも、電話は対面と違い表情や視覚情報が得られないため、相手の状況や感情が把握しづらく、誤解やクレームが生じるリスクも高まります。こうした要因の積み重ねが、電話対応ストレスを引き起こす要因となります。
この記事では、「ビジネスで役立つ電話対応のストレス管理」について、実用例、具体的テクニックを交えて解説します。
なぜ電話対応はストレスを感じやすいのか？
そもそもなぜ、電話対応はストレスを感じやすいのでしょうか？対面であれば相手の表情や身体の動きから感情や状況を類推できますが、電話では声だけが頼りです。
そのため、微妙なニュアンスを察知しにくく、思い込みや誤解が発生しやすくなります。相手の表情が見えない分、「本当に理解してもらえたのか」「怒っているのではないか」などの不安も募りやすいです。
更に、電話はコールが鳴った瞬間に出ることを求められ、準備時間がほぼありません。また、即答やその場での対処を期待されるケースが多いため、集中力や瞬発力を強く求められます。
とくに、次々とかかってくる電話に追われてしまう状況では、精神的負荷が急上昇します。ビジネスの電話は必ずしもポジティブな要件ばかりではなく、クレームや難しい交渉事なども含まれます。
とくにコールセンターやサポート部署など、トラブル対応が多い環境では、ネガティブな言葉を受け続けることでメンタル的に疲弊しやすくなります。
電話対応におけるストレス
実は電話対応におけるストレスは心身的なものだけではなく、体の症状としても典型的なサインとして起こることが分かっています。
＜身体的症状＞
電話対応のストレスとして起こる、身体的な症状としては、次のような症状が報告されています。
・肩こり・頭痛・腰痛など
・胸の圧迫感、息苦しさ
・しびれや軽い動悸
＜心理的・行動的変化＞
電話対応のストレスは、心理的・行動的変化にも作用します。
・イライラしやすい
・落ち込む、不安が強い
・電話が鳴ることに対して過剰なストレス反応（「電話が鳴るたびにドキッとする」など）
これらのサインを放置したままにすると、最終的には燃え尽き症候群（バーンアウト）につながる恐れもあります。早めに気づき、自分なりのストレス対策を行うことが重要です。
また自分では気付いていない方もいますので、上司や仲間のスタッフ、他の社員が気付いてあげること、管理することも重要です。
電話ストレスとの向き合い方
電話対応のストレスとの向き合い方として、認知行動療法では、「出来事」そのものではなく、自分の中での解釈や思考パターンがストレスを増幅していると考えます。
例えば「相手は怒っているに違いない」「失敗したらどうしよう」というネガティブな思い込みが強いと、電話への恐怖感や緊張感が増加します。
対応策としては、思考の置き換え (事実と感情を分けて考える) ことを検討してみましょう。例えば、
・「声が少し低かったから怒っているのかも」→ 事実は「声が低かった」というだけ、怒っているかどうかは確認していない。
・「もし万が一怒っていたら、まず謝罪し事実確認をすればいい」など、対処法に目を向ける。
ストレス免疫訓練
電話応対に慣れておらずストレスが強い人は、模擬電話やロールプレイ (電話対応の練習、イメージトレーニング) を繰り返すことでストレス刺激に徐々に慣れ、免疫力をつける手法があります。
最初は簡単なシナリオから始め、少しずつ難易度を上げていくことで自己効力感（「自分は対応できる」という自信）が育ち、現場のストレスを低減できます。
電話対応前後のストレスコントロール術
電話をかける直前や着信を取る直前に、自分自身に向かって短い肯定的な言葉をかけることで気持ちを整えます。
・「落ち着いて丁寧に対応しよう」
・「相手の話をしっかり聞けば大丈夫」
電話中のセルフモニタリングとしては、呼吸を意識しましょう。相手が話している間に軽く深呼吸をすることで、緊張からくる早口や声の上ずりを抑えられます。
・声のトーンと話速を一定に保つ
・自分が早口になっていないか、声の調子が過剰に高くなっていないかを意識して、落ち着きをキープ。
電話対応後の気分転換とリカバリーも大切です。ストレッチや軽い運動を行いリフレッシュしましょう。
長時間座りっぱなしで電話対応していると、首や肩がこわばりやすい。1本終わったら数十秒でもいいので肩を回す・深呼吸するなどリフレッシュを心がけます。
最後に感情の整理をしましょう。クレームなどで嫌な気分になったときは、紙に書き出す・同僚に少し話すなどして感情を吐き出すと、ストレスが軽減されます。
まとめ
電話対応そのものをゼロにすることは難しくても、環境整備・心理的テクニック・組織的な仕組み化を進めることで、ストレスを大幅に減らすことが可能です。
自社のリソース的にはどうにもならない ... という場合には、電話代行サービスを利用することも検討しましょう。
こちらの記事で紹介した方法を参考にしながら、自身や組織全体でストレス管理に取り組んでみてください。無理なく継続することで、電話対応への苦手意識が和らぎ、メンタル面の安定と業務効率アップの両立が期待できるはずです。
