会社における電話対応は重要な業務の一環でありながら、しばしば見過ごされがちなストレスの原因です。電話対応が多すぎる場合や、多すぎる「営業電話・迷惑電話」を放置してしまうと、社員やスタッフの精神的な負担やストレスにつながりますので注意が必要です。
ストレスの根源
日々の電話業務の中で、過剰な「営業電話」、「迷惑電話」、「カスタマーハラスメント」が続くと、社員のメンタルはすり減ってしまいます。表面には出さなくても、内面では大きなストレスを感じて溜め込んでしまうことがあります。
結果的に、社員は精神的なストレスを抱えてしまい、仕事に対する意欲を失ったり、業務のパフォーマンスが急激に低下したりします。さらには、会社に出社できなくなり、最終的には離職につながってしまうこともあります。
日本の労働市場では、既に構造的な人手不足が深刻化しています。業種によっては人手不足が慢性化しており、一人の社員が担当する仕事量も増加しています。
そのため、社員は激務とストレスにさらされる状態が続いています。さらに悪循環として、社員が辞めると新たな人材を見つけるのが困難であり、ゼロから仕事を教えることにも多大な時間とコストがかかります。
このような背景を踏まえ、このような事態を防ぐために、過剰な「営業電話・迷惑電話・カスハラ」から社員を守るにはどうすれば良いのか？電話代行サービスを利用した解決策をご提案致します。
社員が抱えているストレスに気づく
もし会社で部下や新人社員が、日々の忙し過ぎる電話応対に疲弊し、顔色が悪かったり、以前よりもやる気が無くなっているような兆候があれば注意が必要です。
その原因として、多過ぎる電話対応のストレスがあるかもしれません。このようなケースでは、社員の働く労働環境の改善が急務となります。
労働政策研究・研修機構 (JILPT) も過去の調査シリーズ「"労働時間管理と効率的な働き方に関する調査" 結果 および "労働時間や働き方のニーズに関する調査" 結果 ―より効率的な働き方の実現に向けて、企業の雇用管理はどう変わろうとしているのか―」の中で、効率的な働き方の実現に向けた調査結果を発表しています。
そこには、特に長時間労働の削減と年次有給休暇の取得促進が企業の生産性向上に寄与することが示されています。長時間労働の削減を実現するには、効率的な労働環境の構築が欠かせません。
→労働政策研究・研修機構「効率的な働き方の実現に向けた調査結果」
多すぎる電話対応、営業電話がもたらすデメリット
まずは多すぎる電話対応、過剰な営業電話、迷惑電話、カスハラがもたらすデメリットについて認識しておきましょう。
- 業務効率の低下
- 集中力の低下
- ミスやクレームの増加
- 顧客満足度の低下
- 会社の印象ダウン
- 離職率の増加
これらのデメリットがどのように生じるのかを理解することは、ストレス対策を講じる上で不可欠です。
業務効率の低下
頻繁な電話対応は、社員が本来の業務に集中することを妨げます。電話に応対する時間が増えるほど、他の重要なタスクに割ける時間は減少し、結果として業務効率が低下します。また、電話対応による中断は、タスクの再開に追加の時間を要するため、作業の遅延を引き起こす可能性があります。
集中力の低下
電話対応による頻繁な中断は、社員の集中力を著しく低下させます。特に複雑な作業や創造的なタスクを行っている際の中断は、作業の質にも悪影響を及ぼす可能性があります。
ミスやクレームの増加
集中力の低下は、ミスの増加に直結します。社員がタスクに集中できない状況では、細かいミスが発生しやすくなり、これがクレームの増加につながることがあります。
顧客満足度の低下
電話対応に追われることで、顧客からの重要な通話や問い合わせに十分な時間を割けなくなることがあります。これにより、顧客サービスの質が低下し、顧客満足度に悪影響を与える可能性があります。
離職率の増加
過度な電話対応によるストレスは、社員の職場満足度を低下させます。これが原因で、特に新入社員や若手社員の間で離職率が高まることがあります。長期的には、社員のモチベーションの低下や人材の流出につながり、会社の成長に悪影響を及ぼす可能性があります。
これらのデメリットを踏まえ、企業は適切な対策を講じることが重要です。例えば、電話対応の効率化、電話代行サービスの利用、社員のストレス管理プログラムの導入などが考えられます。これらの対策により、業務効率の向上、社員の満足度の向上、そして最終的には会社の成長と成功に寄与することができます。
電話対応は多くの精神的なストレスを伴うことがある
電話対応は一見、単純な作業のように見えますが、実際には多くの精神的なストレスを伴うことがあります。その代表例が「営業電話」や「迷惑電話」への対応です。
営業電話や迷惑電話は年々増加傾向にあり、週に数回程度の営業電話がかかってくる、というのであれば特に問題ないと思いますが、粘着的な営業電話が立て続けにかかってくる、毎日営業電話がかかってくる ... といった過度なケースには注意が必要です。
特に精神的なストレスが社員に溜まっていることは、外からは分かりにくく、社員からも「営業電話が多すぎて困っている」という風に切り出すことも難しいでしょう。
多くの社員が、「営業電話」や「迷惑電話」のストレスを口に出すことができず、そのストレスを日々溜め込んでしまう傾向にあります。これらの結果として、社員の業務のパフォーマンスの低下や社員の離職率の増加につながってしまいます。
社員の業務効率の低下
多すぎる電話対応は、社員の業務効率の低下にもつながります。ある社員は、電話がかかってくる度に業務の手を止めて電話対応することが多くあり、仕事が進まずストレスに感じているという調査結果があります。
また、そもそも電話対応は苦手で、クレーム対応や難しい質問への回答にストレスを感じているという人も少なくありません。
会社の電話対応も業務の一つだと思いますが、電話が頻繁にかかってくることで、その度に集中力が途切れてしまい仕事が進まず、仕事に集中できないという職場環境は問題だと思います。
仕事の度重なる中断は、社員のストレスを増加させます。これは、仕事へのモチベーション低下や職場の雰囲気の悪化につながる可能性があります。
集中力が途切れることで、ミスが増える可能性があります。これは、作業の質の低下や追加の時間と労力を要することにつながります。
日々かかってくる営業電話の応対に疲弊している
会社の電話対応で最も懸念されているのが、繰り返しになりますが「営業電話」への対応です。会社によってはかかってくる電話の8割が営業電話！？という会社もあるくらい、営業電話が電話対応の大きな問題となっています。
会社によっては、電話応対する社員が決まっていたり、リモートワークになった関係で電話対応は日替わりなどで一人で応対しているという場合、日々かかってくる営業電話の対応を一人で受けなければいけません。
営業電話の特徴として、一回の電話が長く長時間拘束されること、最初は営業電話かどうか分からないというケースもあり、途中で電話を切ることができません。
その結果、結局最後まで営業電話に付き合わされ、要らぬ気をつかわさられるという気苦労もあります。このように営業電話は、じわじわと社員にストレスを与え大きなストレス源となったり、知らないうちに精神的な負担となり、社員から仕事のやる気を削いでいきます。
上司が部下や新入社員にできるサポート
新入社員が過度な営業電話や迷惑電話の対応によってストレスを感じている場合、上司はそのことを敏感に感じ取り、サポートすることが大切です。。上司はまず、新入社員の悩みやストレスの原因を理解するために、彼らの話を丁寧に聞くことが重要です。
オープンで支援的なコミュニケーションを通じて、新入社員が自分の感じているストレスについて話しやすい環境を作ります。新入社員に対して、電話対応の技術やストレス管理の方法に関するトレーニングを提供します。
これには、困難な電話に対処するためのコミュニケーションスキルや、断り方のテクニックなどが含まれます。電話対応の負担が過大になっている場合は、業務の再分配を検討します。他の社員との間で電話対応の責任を分担することで、新入社員のストレスを軽減することができます。
どの電話に対応する必要があるか、どのように対応すべきかについて明確なガイドラインを設定します。不要な営業電話や迷惑電話には対応しない、または特定の時間帯にのみ対応するなどのルールを設けることが有効です。
電話対応の負担が大きい場合は、電話代行サービスの導入を検討します。これにより、営業電話や迷惑電話の対応を外部の専門スタッフに委ねることができます。定期的に新入社員と面談を行い、彼らの状況を確認し、必要に応じて追加のサポートを提供します。
これらのサポートは、新入社員が職場でのストレスを管理し、より効果的に業務を遂行できるようにするために重要です。また、これらの対策は、新入社員だけでなく、全社員の職場環境の改善にもつながります。
会社の多すぎる電話対応が離職の原因だった ...
以前、電話代行を導入した会社さんのケースでは、新しく入った社員が長続きせず辞めてしまうという深刻な問題を抱えていました。蓋を開けてみれば、会社の電話応対が原因だということが分かりました。
この会社では、日々の業務の中で、過度な営業電話や迷惑電話の対応が求められていました。これらの電話は、社員にとって非常にストレスの多いものであり、特に新入社員には過酷な試練でした。新入社員は、業務に慣れる間もなく、絶え間なくかかってくる電話に対応することを強いられていました。これにより、彼らは仕事に集中することが困難になり、結果として業務の効率が低下していました。
さらに、社員たちは、仕事のノルマを達成するために努力していましたが、絶え間ない電話対応のために、本来の業務に専念する時間が不足していました。これは、特に新入社員にとっては、職場での成長の機会を奪うものです。彼らは、このような環境で働くことに絶望を感じ、やがては退職を選択するようになってしまいます。
この問題に対処するため、会社は電話代行サービスの導入を決定しました。このサービスにより、営業電話や迷惑電話の対応は外部の専門スタッフに委ねられ、社員は本来の業務に集中することができるようになりました。結果的に、社員のストレスが大幅に軽減され、仕事の効率と満足度が向上しました。特に新入社員にとっては、より落ち着いて業務に取り組むことができるようになり、職場での定着率が改善されました。
このようなケースでは、適切な対策と変更を行うことで、職場環境を改善し、社員の満足度と生産性を高めることが可能であることを示しています。電話代行サービスの導入は、この会社にとって、社員の福祉を向上させるとともに、組織全体の効率を改善する重要なステップでした。
解決策としての「電話代行サービス」
このような多すぎる電話対応、営業電話や迷惑電話の対応という問題の解決策となるのが、電話代行サービスです。電話代行は会社に代わってプロの電話秘書が電話応対するサービスです。
これにより社員は日々の電話 (コール) を気にすることなく自分の仕事に集中することができます。お客様やクライアントから電話がかかってきたら、電話秘書が要件を伺い、その要件を録音に残したり、メールやチャットで応対内容をテキストで送ってくれます。
社員はその応対内容に応じて、顧客やクライアントに折り返しの電話やフォローを行うだけですので、電話対応による負担、ストレスが無くなります。
特に「営業電話」、「迷惑電話」から解放されますので、社員が電話対応の精神的なストレスで会社を辞めてしまう ... という最悪の事態を阻止することができます。
