皆さんは接客と接遇の違いをご存知ですか？
基本的にはどちらもいわゆる「応対」であって、
お客様に対する節度ある接し方になるのですが、
その意味は若干異なります。
電話応対における接遇とは？
もしかすると誤解を招く言い方かもしれませんが、
基本的に接遇とは接客の上位互換。
基本的なお客様への応対が接客であり、接遇は、そこに「おもてなし」の意味を持った付加価値を与えた接し方になる、そういう認識であっていると思います。
電話応対の接客とは？
では、電話での接客を接遇に昇華させる、
グレードアップさせるにはどうしたら良いでしょうか？
実はこれはそこまで難しい話ではありません。
しかし、意識していなければ無理なことでもありますので、
じっさい接客の粋を出て接遇にまで達している電話応対は、
なかなか出会えるものではありません。
しかし、ちょっとの意識の変革でできることですので、
できていないのはとても勿体ないはなしです。
そこで、実際の事例を持って、
接客を接遇にグレードアップさせる方法を考えてみましょう。
接客を接遇にグレードアップさせる方法
たとえば、接客を接遇にグレードアップするとはこういうことです。
あなたが今、お客様の電話をとったとします。
しかし、仕事が忙しく、
電話をとるまでに３回以上コール音が鳴ってしまい、
お客様をおまたせしたとしますね。
そこで「大変お待たせいたしました」と出るのが、普通の接客です。
さらに「大変お待たせして申し訳ございません」で丁寧な接客です。
しかしここに「大変お待たせして申し訳ございません。
お時間の方よろしいでしょうか？」と、
相手の時間の心配をする、
もしくはお待たせしたことで貴重な時間をロスさせたことに気を配る。
こうなるとそれは接遇の域に入ってきます。
他にもこういう場合もあるでしょう。
例えば、電話をかけてきたお相手に対し、
あなたがなにかの説明をしているとしましょう。
しかし、どうやらお相手の電話口から街の雑踏の音が聞こえてきているようで、
あなたの伝えようとしていることがなかなかうまく伝わらないとします。
この時「もう一度お願いします」
という人に何度も丁寧にお答えするのが、
普通の接客です。
しかしここで、あなたの方から
「お忙しいようでしたら後ほどメール差し上げます」ですとか、
もしくは「お気になさらないでください」と一声かけることができれば、
それは接遇になります。
もちろんこれは場合によっては適当なときもありますし、
不適当なときもあります。
つまり接遇とは「相手の立場になってより相手のニーズに応える」という、
ある意味ビジネスの基本なのです。
接客の基本は、だれもが行うベーシックな対応です。
しかしそこに自分なりの、
もしくは企業としての理念や理想を込めたさらに良いものを
提供しようとする。よりお客様の心に即した応対で
さらに顧客満足度をあげていく。
そういった努力を欠かさない姿勢が、
接客を接遇に変えていく根本なのです。
接客には完璧はありえますが、
接遇には上限はありません。
もし、より素晴らしい接遇をお求めであれば、
私たちのような電話代行サービスをご利用になると、
そのニーズにはお答えできると自負しております。
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