ビジネスや会社の電話対応で、相手が話していることを聞き逃してしまった ... ということはありませんか？
取引先からの大事な電話だったのに、肝心の箇所が聞き取れなかった ... ということは地味にあります。こちらの記事では、そんな時の対処法として「相手の話を聞き取れなかったときに使える確認フレーズ・定型文」について詳しくご紹介します。
電話対応で相手の話を聞き逃してしまった際の応対方法、確認する際の定型文についてです。
はじめに
電話対応で相手の話を聞き逃してしまう原因として複数の要因が考えられます。例えば、相手の声が小さい、滑舌が悪い、発音が悪い、騒音がすごいなど ... 様々な状況によって、相手の話を聞き逃してしまう事は起き得ます。
その時に問題となるのが、話を聞き逃してしまったことを知りながら、そのままにしてしまう ... ということが結構あるようです。
その背景には、相手に聞き直すの失礼にあたり中々聞き返せない、聞き直す前に電話を切られてしまった、聞き直すのは気まずい、どのように聞き返せば良いのかが分からない ... などあると思います。
しかし、一番問題になるのが、大事な情報を聞き逃してしまったことが原因で起こるトラブルです。例えば大事な伝言を伝え忘れてしまった場合、そのことが原因で信用問題を引き起こす可能性もあります。
聞き逃してしまったことをちゃんと聞き返しておけば、このようなトラブルは避けられます。そのことを踏まえて、相手の話を聞き逃してしまった際の切り返しの定型分をいくつかご紹介します。
定型文さえ覚えておけば、このような状況になって時に、自然と切り返すことができると思います。
それでは電話業務において、お客様やクライアトなど、相手の話を聞き取れなかったときに使える確認フレーズや定型文をいくつかご紹介します。ケースに応じて適切な言い回しを使い分けてください。
基本的な確認フレーズ
相手の話を聞き取れなかったときに使える、基本的な確認フレーズです。
「申し訳ございません、少し音声が途切れてしまいました。もう一度お願いできますか？」
「お話が少し聞き取りづらかったのですが、○○についてもう一度教えていただけますか？」
「すみません、先ほどおっしゃった○○の部分を確認させていただけますか？」
再確認をお願いする場合
間違いがないように確認のため、再確認をお願いする場合のフレーズです。
「確認のためにもう一度繰り返していただけますでしょうか？」
「大切な内容なので、念のためもう一度教えていただけますか？」
「○○ということでよろしいでしょうか？少し聞き取れなかったので確認させてください。」
このように、大事な要件の場合は聞き間違い、聞き漏らしを防ぐために再度の確認を行いましょう。
丁寧に聞き返すフレーズ
相手の重要な話を聞き逃してしまい、丁寧に聞き逃してしまった件を再度確認を求める時の定型文です。
「申し訳ございません、もう一度おっしゃっていただけますか？」
「恐れ入りますが、少し聞き取りづらい部分がありましたので、もう一度ご説明いただけますでしょうか？」
「お手数ですが、もう一度ゆっくりご説明いただけると助かります。」
「お声が少し遠いように感じますので、再度お願いできますか？」
技術的な理由を伝える場合
電話の通信環境が悪く、相手の声を上手く聞き取れなかったなど、技術的な問題が応じた場合に聞き返す定型文になります。
「恐れ入ります、少し通信状況が悪いようです。○○の部分をもう一度お願いできますか？」
「回線が少し不安定なようで、お話が途切れてしまいました。再度教えていただけますか？」
話をまとめつつ確認するフレーズ
一通り相手の話を伺った上で、話をまとめつつ確認するフレーズです。
「念のため確認させていただきたいのですが、先ほどおっしゃったのは○○ということで間違いないでしょうか？」
「私の理解が正しければ、○○ということですか？もう一度確認させてください。」
「○○についてお話しいただいていましたが、具体的にどのような内容だったか再度お願いできますか？」
特定の部分を確認するケース
相手の重要な話の特定の部分を聞き逃してしまい、特定の部分を確認する際の定型文です。
「先ほどの部分が少し不明瞭だったのですが、もう一度ご説明いただけますか？」
「先ほどのご住所の部分が少し不明瞭だったのですが、もう一度ご説明いただけますか？」
「最後の部分が聞き取れなかったので、もう一度お伝えいただけますか？」
「最後のご注文内容の部分が聞き取れなかったので、もう一度お伝えいただけますか？」
確認と謝罪を含めるケース
相手の重要な話の聞き逃してしまい、確認と謝罪を含める場合の定型文です。
「お手数ですが、もう一度お話しいただけますか？」
「お手数ですが、もう一度お話しいただけますか？先ほど少し聞き逃してしまいました。」
「申し訳ありませんが、再度ご説明いただけますか？」
「申し訳ありませんが、再度ご説明いただけますか？確実な情報を把握したいのでお願い致します。」
より具体的な確認を求めるケース
相手の重要な話の聞き逃してしまい、より具体的に確認する際の定型文です。
「すみません、〇〇の部分がもう一度確認したいのですが、お話しいただけますか？」
「すみません、お電話番号の部分がもう一度確認したいのですが、お話しいただけますか？」
「もう一度伺いたいのですが、〇〇について再度ご説明いただけますか？」
「もう一度伺いたいのですが、お名前のスペルについて再度ご説明いただけますか？」
これらの確認の定型分、フレーズを使うことで、相手に対して礼儀正しくかつ的確に再度情報を求めることができます。
相手に確認する際のポイント
相手の話が聞こえなかったとしても、相手を責めないような言い回しを心がけましょう。
再度確認する際のテクニックとしては、「こちらの聞き取りが悪くて申し訳ありません」といった自己責任のニュアンスを含めると、相手が不快に感じにくくなります。
確認が必要な理由を簡潔に説明することで、(例えば、とても重要なお話なので確認させて頂きます、など) 相手も納得しやすくなります。
