電話対応で相手の話を聞き逃してしまった際の応対方法、確認する際の定型文についてご紹介します。
はじめに
電話対応で相手の話を聞き逃してしまう原因として複数の要因が考えられます。例えば、相手の声が小さい、滑舌が悪い、発音が悪い、騒音がすごいなど ... 様々な状況によって、相手の話を聞き逃してしまう事は起き得ます。
その時に問題となるのが、話を聞き逃してしまったことを知りながら、そのままにしてしまう ... ということが結構あるようです。その背景には、相手に聞き直すの失礼にあたり中々聞き返せない、聞き直す前に電話を切られてしまった、聞き直すのは気まずい、どのように聞き返せば良いのかが分からない ... などあると思います。
しかし、一番問題になるのが、大事な情報を聞き逃してしまったことが原因で起こるトラブルです。例えば大事な伝言を伝え忘れてしまった場合、そのことが原因で信用問題を引き起こす可能性もあります。聞き逃してしまったことをちゃんと聞き返しておけば、このようなトラブルは避けられます。
そのことを踏まえて、相手の話を聞き逃してしまった際の切り返しの定型分をいくつかご紹介します。定型文さえ覚えておけば、このような状況になって時に、自然と切り返すことができると思います。
丁寧に再度確認を求めるケース
相手の重要な話を聞き逃してしまい、丁寧に聞き逃してしまった件を再度確認を求める時の定型文です。
「申し訳ございません、もう一度おっしゃっていただけますか？」
例文：
「申し訳ございません、少々聞き取りづらかったので、もう一度おっしゃっていただけますか？」
「恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますでしょうか？」
「恐れ入りますが、少し聞き逃してしまいましたので、もう一度お聞かせいただけますでしょうか？」
特定の部分を確認するケース
相手の重要な話の特定の部分を聞き逃してしまい、特定の部分を確認する際の定型文です。
「先ほどの部分が少し不明瞭だったのですが、もう一度ご説明いただけますか？」
例文：
「先ほどのご住所の部分が少し不明瞭だったのですが、もう一度ご説明いただけますか？」
「最後の部分が聞き取れなかったので、もう一度お伝えいただけますか？」
「最後のご注文内容の部分が聞き取れなかったので、もう一度お伝えいただけますか？」
確認と謝罪を含めるケース
相手の重要な話の聞き逃してしまい、確認と謝罪を含める場合の定型文です。
「お手数ですが、もう一度お話しいただけますか？」
例文：
「お手数ですが、もう一度お話しいただけますか？先ほど少し聞き逃してしまいました。」
「申し訳ありませんが、再度ご説明いただけますか？」 「申し訳ありませんが、再度ご説明いただけますか？確実な情報を把握したいのでお願い致します。」
より具体的な確認を求めるケース
相手の重要な話の聞き逃してしまい、より具体的に確認する際の定型文です。
「すみません、〇〇の部分がもう一度確認したいのですが、お話しいただけますか？」
例文：
「すみません、お電話番号の部分がもう一度確認したいのですが、お話しいただけますか？」
「もう一度伺いたいのですが、〇〇について再度ご説明いただけますか？」
「もう一度伺いたいのですが、お名前のスペルについて再度ご説明いただけますか？」
これらの確認の定型分、フレーズを使うことで、相手に対して礼儀正しくかつ的確に再度情報を求めることができます。
