今回は顧客やクライアントに対して、フォローアップする際に使える「フォローアップ電話の定型文」をいくつかご紹介します。フォローアップコールは、顧客の満足度を確認し、さらなるサポートを提供するためのものです。
フォローアップ電話の定型文は、状況に応じて使い分けることができます。
フォローアップが必要になるシチュエーション
まずは電話のフォローアップが必要になるシチュエーションについて詳しく見ていきましょう。どのようなタイミングにフォローアップが必要になるのでしょうか？電話のフォローアップが必要になるシチュエーションは多岐にわたります。
- 問題解決後の確認
- 商品やサービスの利用後
- クレーム対応後
- サービスの更新や契約更新
- 顧客フィードバックの依頼
- 新サービスや新商品の案内
- キャンペーンや特典の案内
- 定期的なチェックイン
- アポイントメントのリマインダー
- 契約満了前の確認
これらのシチュエーションでは、顧客のニーズや状況に合わせたフォローアップを行うことで、信頼関係を強化し、顧客満足度を向上させることができます。
初回フォローアップ
初回フォローアップの定型文です。
「お世話になっております。〇〇株式会社の□□でございます。先日はお問い合わせいただきありがとうございました。ご案内した内容について、ご不明な点や追加のご質問はございませんでしょうか？」
「先日ご対応させていただいたインターネット接続の問題について、その後いかがでしょうか？」
まず最初にお礼を述べ、顧客が理解しているか、または追加の質問がないかを確認しましょう。
クレーム対応後
クレームに対応した後、顧客が満足しているかを確認する際のフォローアップの定型文です。
「先日のクレーム対応について、その後のご状況はいかがでしょうか？何か他にご不明点やお困りのことはございませんか？」
問題解決後の確認
問題解決後の確認のフォローアップの定型文です。
「お世話になっております。〇〇株式会社の□□でございます。先日ご対応させていただいた問題について、その後いかがでしょうか？問題は解決いたしましたでしょうか？」
問題解決後の状況を確認し、顧客が満足しているかを確認しましょう。お客様によっては、しつこく物事を聞かれるのが嫌な人もいることを理解しておきましょう。
サービスのフィードバックの確認
お客様のサービスの反応を確認したい場合の定型文です。
「お世話になっております。〇〇株式会社の□□でございます。この度は弊社のサービスをご利用いただき、ありがとうございました。サービスの質についてご意見やご感想がございましたら、ぜひお聞かせください。」
「新しくご購入いただいた洗濯機の使用感はいかがでしょうか？何か問題がございましたらお知らせください。」
サービスのフィードバックを求めることで、顧客の満足度を把握し、今後の改善に役立てます。
顧客フィードバックの依頼
自社のサービスや商品の改善のために、顧客からのフィードバックを求める場合に行うフォローアップ電話の定型文です。
「今回のサービスについてご意見をお伺いしたく、ご連絡いたしました。何か改善点やご感想がございましたら、お聞かせください。」
再度の確認と追加サポートの提供
再度フォローアップの電話を入れる際の定型文です。
「お世話になっております。〇〇株式会社の□□でございます。先日はお問い合わせいただきありがとうございました。その後、お困りのことや追加でサポートが必要なことはございませんでしょうか？」
顧客が追加のサポートを必要としていないかを確認し、安心感を提供します。
新サービスやアップデートのご案内
新サービスやアップデート、契約満了前の確認がある場合のフォローアップ電話の定型文です。
「お世話になっております。〇〇株式会社の□□でございます。以前お問い合わせいただいた件について、関連する新しいサービスやアップデートがございますので、ご案内いたします。詳細についてお聞きになりたい場合は、ご遠慮なくお知らせください。」
「〇〇サービスの更新時期が近づいておりますが、引き続きご利用頂く場合はご更新の手続きが必要になります。ご不明点がございましたらお知らせください。」
「現在の契約が来月満了となります。更新のご意向や変更点がございましたら、お知らせください。」
顧客に新しい情報を提供し、引き続き関心を持ってもらうためのフォローアップです。
定期フォローアップ
定期フォローアップを必要とするケースでは、次のようなフォローアップの定型文が使えます。
「お世話になっております。〇〇株式会社の□□でございます。定期的なフォローアップとしてご連絡させていただきました。現在、何かお困りのことやご質問がございましたら、お知らせください。」
このように定期的なフォローアップを行うことで、顧客との関係を継続的に維持します。
アポイントメントのリマインダー
顧客やクライアントとの予約やアポイントメントの確認やリマインダーを行う際のフォローアップ電話の定型文です。
「明日のメンテナンスの予約を確認させていただきます。ご都合が悪くなった場合は、お知らせください。」
予約やアポイントメントの確認やリマインダーは、相手が忘れているケースもありますので、事前にこのようなフォローアップの電話を入れることは重要です。
フォローアップ電話の注意点
最後に、何でもフォローアップ電話を入れれば良いというものではありません。人によっては余計なお世話と煙たがられることもあるでしょう。そのため、フォローアップ電話を入れる際はタイミングを考慮する必要があります。
フォローアップの電話は、忙しい時間帯（例：朝の通勤時間、昼休み直前、夕方の帰宅時間など）を避けましょう。更にリラックスしている時間帯に電話を入れてしまうのも印象悪化につながります。
そのため、しっかりと顧客を見極める必要があると思います。
