今回は、電話対応における電話受付・予約受付の基本応対について詳しく解説します。
電話受付や予約受付は、セミナー、ネットショップ、ネイルサロン、美容室など、顧客の予約を取る必要がある業種の事業者にとって必須のスキルです。また、場合によっては通常のビジネス電話の対応にも必要になることがあります。
特に顧客を相手にした電話受付・予約受付は、顧客満足度を高めるための重要なスキルです。予約受付の基本的なステップと、受け答えの定型文ついて詳しくご紹介します。
顧客の要件確認
電話での予約受付では、まず最初に顧客がどのような内容の予約を希望しているのかを確認することが重要です。これにより、顧客のニーズを正確に把握し、適切な対応をすることができます。
以下では、ネイルサロンを予約する顧客とスタッフのやり取りの流れをご紹介します。
スタッフ: 「お電話ありがとうございます。○○サロンの△△でございます。」
顧客 : 「ネイルの予約をお願いします。」
スタッフ: 「ありがとうございます。ご希望の日時はございますか？」
顧客 : 「来週の土曜日、午後2時から希望です。」
スタッフ: 「かしこまりました。お電話ありがとうございます。」
顧客 : 「どうぞよろしくお願い致します。」
予約の確認と提案
予約内容の確認、復唱は必ず行いましょう。もし凡ミスで予約内容を聞き間違えていたり、相手の認識間違いで異なった内容を予約していた ... というケースもあります。後々のトラブルを無くすためにも、予約内容の確認、復唱は予約受付の基本メソッドとして覚えておきましょう。
・空き状況の確認
顧客の希望日時に対応できるかを確認します。予約システムやカレンダーを使って、すばやく確認しましょう。
・代替案の提案
希望日時に空きがない場合は、空きがないことを伝えるだけではなく、代替案や代替日時を提案しましょう。もし空きが無かった場合は、次のような定型文を使って代替案を提案しましょう。
例: 「申し訳ございません、その時間帯は既に予約が入っておりますが、〇〇日の△△時はいかがでしょうか？」
予約内容の復唱も忘れずに行なって下さい。復唱することでお互いの認識に間違いがないかどうか？をしっかりと確認することができ、これにより、誤解やミスを防ぐことができます。
例: 「それでは、〇〇様のご予約は△△月□□日□□時、□□サービスで承りました。間違いございませんでしょうか？」
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詳細情報の確認と記録
予約受付の際は、必要情報の確認を忘れずに行なって下さい。顧客の「名前」、「連絡先 (電話番号)」、必要な情報を正確に記録しましょう。
お名前や番号の確認を怠らないようにし、ミスを防ぎましょう。ここで凡ミスしてしまうと、後々トラブルになってしまいますので注意が必要です。
例 :
「お名前をフルネームでお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「ご連絡先の電話番号を教えていただけますか？」
「ご予約内容を確認させていただきます。○○サービス、日時は△△、ご連絡先は□□でよろしいでしょうか？」
名前の確認を怠ると、同じ名前の顧客と混同してしまう可能性があります。これにより、予約のダブルブッキングやサービスの提供ミスが発生することがあります。
連絡先の確認が不十分だと、予約の変更やキャンセルの際に顧客に連絡が取れず、トラブルが発生することがあります。
最終確認と感謝の言葉
電話受付の予約内容に誤りがないことを確認した後、予約完了の旨を伝えましょう。これにより、電話受付が完了したことを顧客に伝えます。
例: 「はい、こちらで間違いございません。ご予約を承りました。」
電話受付の最後には感謝の気持ちを伝え、再度電話受付を担当した者の会社名と名前を伝え、締めの挨拶をするのも良いと思います。
例: 「お電話ありがとうございました。〇〇会社の△△がお受付致しました。失礼いたします。」
電話受付の注意点
最後に電話受付の注意点を確認して終わりにしましょう。電話受付では、正確な情報を記録することが非常に重要です。聞き間違い、聞き漏らし、認識の不一致などを極力避けるために、受付内容の確認、受付内容の復唱を必ず行いましょう。
電話受付では、顧客が希望したニーズに応えられないケースもございます (ホテルの予約がいっぱい、空きがほぼないなど)、その際には顧客に寄り添った対応で、代替案を提案するなどきめ細かい電話対応を心がえましょう。礼儀正しく、丁寧な言葉遣いも基本となります。
