電話代行サービスのお仕事をしていますと、よく『電話応対とリアルでの応対の違いはなにか？』というを聞かれたりします。もちろん、真心を込めて、きちんと要件を果たすという点においてその両者に違いはありません。
電話代行はお客様の顔が見えない
しかし、その過程において両者には大きな違いがあるのは現実で、そこには当然テクニック的なものもあるのですが、やはり一番の大きなの違いというのは、私たちのような電話秘書には『お客様のお顔が見えない』ということに尽きるのではないかと思っています。
普通、リアルでお客様と接遇する際は、マニュアルももちろん大切ですが、お客様の表情を拝見しますよね。
例えば、お客さまが喜んでいたり、満足していただいているようなときは、その表情から今おすすめしている商品が喜んでいただけている、自分の応対に不快感をお持ちになっておられないとわかります。
逆もまたしかりで、お客様の表情は、接遇や応対をする上で大きな指針です。
電話代行ではお客様の声色が大事
しかし、電話の場合、それを拝見することは出来ないですよね。ですから、私たち電話秘書は、まずそのような場合に、お客様の声色を表情のように感じ取る、もしくはお言葉遣いの強弱からお気持ちを察するということをいたします。
経験に勝るものはない
そしてそれは、やはりそれなりに経験と学習が必要なことだったりします。また、お客様には私たちの表情もご覧いただけません。
実際のリアルな応対であれば、常に笑顔を浮かべてお客様に接するのが基本で、時に一緒に悩んだりと、こちらの表情を使ってお客様に誠実な応対を感じていただくよう努力いたしますよね。
しかし、私たち電話を介した所謂オペレーターの業務では、それは出来ません。お客様にとっては、今お相手をさせていただいている電話秘書が、笑顔なのか、しかめっ面なのかはおわかりいただけないのです。
ですので、私たち電話秘書は声に表情を乗せます。何気ないご挨拶であったり、お客様のお伝えくださなる内容に対する相づちであったりと、些細な返答にもしっかりと気を配りそこに感情をしっかりと表現するというのが私たちに求められていることなんです。
声で笑い、声で悩み、声でお客様のお心に寄り添う
言い換えれば、私たちは声で笑い、声で悩み、声でお客様のお心に寄り添うのです。一度、こういった電話代行のサービスをご利用いただければおわかりになっていただけると思いますが、私たちの声は、いつも少し微笑んでいると感じられる声に聞こえているはずだと思います。
電話での対応とリアルでの対応、その一番の違いは表情がお互いに見えないこと。
私たちは声で表情を感じ、声だけで表情を感じていただく努力をしております。
それが私たちが電話応対におけるプロとして身につけているスキルですし、電話とリアルの違いを少しでも埋めようとする努力でもあるのです。
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