電話対応の専門家である橋本美穂さんのアドバイスを盛り込んだ、お役立ち記事を作成します。

この記事では、電話対応が苦手というに向けて、その苦手を克服すべく「電話対応の日本一」に輝いた電話対応のプロ = 橋本美穂さんが教える電話術の極意についてご紹介します。

多くの若者が「電話対応」に対して苦手意識を抱えている

多くの若者世代が「電話対応」に対して苦手意識を抱いています。

相手の顔が見えないために感情を読み取るのが難しかったり、言葉だけで丁寧に対応しなければならなかったり、特にクレーム対応ではプレッシャーを感じてしまうなど、電話を通じたコミュニケーションには独特の難しさがあります。

SNSやチャットでのやりとりに慣れている世代にとっては、電話での会話は一段とハードルが高く感じられることでしょう。しかし、そんな電話対応への苦手意識も、正しい方法とコツを知れば乗り越えることができます。

実際に、電話応対のスキルを競う全国大会で「日本一」の称号を手にした橋本美穂さんの言葉には、そのヒントが詰まっています。橋本さんは、熊本県にある生命保険会社で約12年にわたりオペレーターとして活躍してきた経験の持ち主で、まさに “電話対応のプロフェッショナル”。

彼女のアドバイスを聞くことで、電話に対する不安を少しずつ減らし、自信を持って対応できるようになるかもしれません。苦手なままにしておくのではなく、プロの知見を活かして自分のスキルを磨いてみる。その一歩が、社会人としての大きな成長にもつながるはずです。

なぜ電話対応は難しいのか？

近年の調査によると、コロナ禍以降、職場やプライベートでの連絡手段としてメールやチャットが主流となり、電話を使う機会は大きく減少しています。

その結果、「電話に慣れていない」と感じる人が増えており、特に若い世代の間では、電話に対して強い苦手意識を持つケースも少なくありません。

その背景にはいくつかの理由があります。まず、電話は相手の顔が見えないため、表情やジェスチャーから気持ちを読み取ることができず、会話のニュアンスをつかみにくいという特徴があります。

また、会話のテンポがリアルタイムで進むため、即座の対応力や言葉選びが求められ、緊張しやすいという声も多く聞かれます。特にクレーム対応や難しい要件の場合、「うまく伝えられるか」「失礼にならないか」と不安になる人も多いでしょう。

しかし一方で、メールやチャットでは伝えきれない微妙なニュアンスや、迅速な意思決定が必要な場面においては、今でも電話は非常に有効な手段です。たとえば、急なトラブルや緊急の連絡では、相手にすぐに伝わる電話が重宝されます。

ビジネスの現場では、スピードと確実性が求められる場面で、電話が不可欠なコミュニケーションツールであり続けているのです。

つまり、「電話が苦手だから避ける」のではなく、電話というツールの特性を理解し、適切に使いこなすことが、現代のビジネスパーソンには求められているのです。

橋本美穂さんが教える「電話術」の極意

電話対応が苦手と感じる人にとって、「どうすればもっと上手に話せるのか？」というのは切実な悩みのひとつです。

そんな人にとって心強いのが、電話応対スキルを競う全国大会で「日本一」の称号を獲得したプロフェッショナル、橋本美穂さん（熊本県の生命保険会社勤務、オペレーター歴約12年）によるアドバイスです。

彼女の提唱する「電話術」は、単なる会話のテクニックにとどまらず、心の持ち方や相手との関係づくりにまで深く踏み込んでいます。以下では、その極意をご紹介します。

1. 心構え「苦手なのは自分だけじゃない」と知る

橋本さんがまず伝えたいのは、「電話が苦手なのはあなただけではない」ということ。

実際に「電話恐怖症」という言葉があるほど、多くの人が同じように不安や緊張を抱えているのです。このことを知るだけでも、自分の不安が和らぎ、少し気が楽になります。

「うまくできなくても大丈夫」と、自分を受け入れることが、上達への第一歩です。

2. 顔が見えるつもりで話す「対面」のつもりで伝える

電話で話すときは、受話器やスマホの先に「誰かがいる」と意識することが大切です。

橋本さんは、「まるで相手が目の前にいるかのように話す」ことを勧めています。これにより、口調や相づち、声のトーンに自然と温かみが生まれ、相手との心の距離がぐっと縮まります。

3. 会話のペースを相手に合わせる

電話では、「自分の話し方」よりも「相手の話し方」に合わせることが重要です。

相手がゆっくり話すなら、こちらもゆっくりと。テンポが早い人には、少しスピードを上げて会話することで、より自然なリズムが生まれます。また、高齢の方に対しては、声のトーンをワントーン落として話すと、安心感を与えることができます。

4. 話すよりも「聞く」を大切に

橋本さんは、「電話対応とは話す仕事ではなく、聞く仕事です」と語ります。

相手の話をしっかりと最後まで聞き、まずはその気持ちを受け止める姿勢が何よりも大切です。相手の言葉に耳を傾けることから、信頼関係が始まります。

5. クレーム対応の極意「魔法の言葉」と注意点

特に難しいのが、クレーム対応の場面です。橋本さんは、こうした時に使える「魔法の言葉」や注意すべきポイントを教えてくれています。

・主導権を取り戻す魔法の一言
相手の話をしっかり聞いたあと、「お客様のお気持ち、よくわかりました」と一言添えることで、こちら側が会話の主導権を取り戻すことができます。この言葉には、「ちゃんと理解してくれた」という安心感を与える効果があり、相手の怒りや不満を和らげてくれます。

・謝りすぎは逆効果
「申し訳ありません」「すみません」といった謝罪の言葉を何度も繰り返すと、かえって言葉の重みが薄れてしまい、相手の不満をさらに大きくしてしまうことがあります。謝る際は、誠意を込めて、適切なタイミングで伝えることが大切です。

・口を挟まない、言い訳しない
相手が怒鳴っていたり、感情的になっていたとしても、途中で遮ったり、反論したりするのは厳禁です。まずは最後まで話を聞き、「理解する姿勢」を見せることが、信頼回復への第一歩です。

6. 何より大切なのは「誠意を伝える」こと

橋本さんは、「言葉遣いを少し間違えてしまっても大丈夫。それよりも、自分の誠意がきちんと伝わることの方が何倍も大切です」と語っています。

言葉の選び方よりも、「相手のために誠実に対応しよう」という気持ちが、電話越しでもしっかりと伝わります。

これらの橋本さんの電話術は、ビジネスだけでなく、日常生活の中でも人間関係を築く上で非常に役立つ “人との向き合い方” です。