今回は「謝罪」についてです。
これは別に電話応対に限ったことではないのですが、
謝罪というのはビジネスに於いては本当に重要な要素です。
謝罪の方法ひとつで今後のビジネスに大きな影響を与えますし、
企業のイメージや今後の取引における信頼関係にも
大きく関わってきてしまいます。謝罪というのは本当に大切なのですが、
電話応対においては、これがさらに複雑になってくるわけです。
電話応対の謝罪
なぜ電話応対での謝罪が複雑になるのでしょうか？
それは、お互いに相手の顔や姿が見えないからなんですね。
相手の方と実際に向き合った状態で謝罪をする場合、
お辞儀の深さや申し訳無い表情をもって相手の方に
こちらの謝意の深さなどを察してもらうことができますよね。
また、お相手の表情や態度から怒りの度合いを測ることもできるはずです。
しかし、電話応対ではそうはいきません。
しかも、もしそのことで相手の方に不快感を感じさせてしまったとしても、
お相手には『電話だから仕方がない』とは思っていただけません。
これほどに電話応対での謝罪はむずかしいのです。
下手な謝罪とはこのことを理解できていない謝罪なんですね。
電話応対では口から発する声だけがすべてを伝えるツールになるのにも関わらず、
これをしっかり使わない謝罪と言い換えてもいいかもしれません。
例えば声質を全く変えない謝罪は論外です。
いつものような明るいハキハキとした口調で謝罪をされるのは、相手にとってみたら微笑みながら謝罪をされているようなものです。それれでは許せるものも許せなくなります。
また、言葉しかないことを理解していない場合
こういう事も起こりえます。例えば『あ、すいません』
ですとか『あ、申し訳ありません』もしくは
『はぁ、おっしゃるとおりです』のように、
頭に小さく『あ』ですとか『はぁ』とか付けてしまう場合ですね。
この言葉にも、深いお辞儀や申し訳無さそうな表情が付けば
問題はないのですが、電話応対の場合はただただ無礼な態度になるのです。
あくまで相手の方には自分の姿が見えていないということを
しっかりと認識しなければなりません。これが重要なんです。
一方よい謝罪とは、相手の方に見えていないことをしっかりと
理解した謝罪です。声色をしっかりと謝罪をする時の申し訳無さそうな声に変え、
言葉のひとつひとつに細心の注意を払って間違いのないチョイスをしていく。
言葉だけで、いかに相手の方にこちらの謝意を伝えるのかを
しっかりと考えて応対できる。これが完全にできて、
初めて電話応対での良い謝罪となります。
もちろん私たち電話代行サービスの電話秘書オペレーターは
そういう訓練をしっかりと受けております。こういった、
電話応対ならではの謝罪などに自信のない場合は、
一度お問い合わせいただいて、ご利用いただければ幸いです。
しっかりとした謝罪対応も、安心しておまかせいただけます。
電話での謝罪の仕方について
謝罪というものは、どんなに避けても必ず経験するものですよね。
もちろん相手の方に『謝罪』する必要がないような状態でいるのが一番ですが、
『謝罪』は仕事の中で必ず経験することですので、
きちんとした『謝罪』の仕方は知っておくべきことだと思います。
特に直接会うわけではない『電話での謝罪』は気を使うことが沢山あります。
気を使う！が前提
まず、気をつけたいことは「いち早く、でも気を使う」です。
謝罪は、できるだけ速く行うのが鉄則で、
実際に会いに行く場合は、すぐに行って謝るのが基本なのですが、
電話だと気をつけることがあります。
それはタイミングです。
電話するタイミングにも気を使う
電話では、相手の方が何をしているかわかりません、
しかも携帯電話だといつでも繋がります。
そんな時に、忙しい朝や明らかに勤務時間外、
昼休み、それぞれの業態における忙しい時間帯などに
電話をかけてしまうと、相手の方にとっては迷惑なだけです。
更にお気に触って怒らせてしまうことにもなりかねません。
次に気をつけるべきことは「どこの場所から謝罪をするのか」です。
謝罪電話をかける場所にも配慮する
特に携帯電話が普通になっている現代において、
いち早く謝ろうとして外回りの最中などに謝罪をすることも増えてきました。
しかし、雑踏や街中で電話をした場合、
雑音でお相手に言葉がうまく伝わらない場合があります。
また、商業施設内や店内BGMの音が大きな飲食店などからの電話も、
お相手に大変聞き取りにくい状況を作ってしまいますよね。
さらに、最近は少なくなりましたが、
それでも電波が不安定な場所はあります。
電話で、特に携帯電話から謝罪の電話をかけるときは、
そういった相手側のことをしっかりと考えて、
静かで落ち着いた場所を選んで謝罪するようにしましょう。
できれば固定電話から謝罪を行う
本当はできれば、謝罪は固定電話で行うのが一番良いのですけどね。
ちなみに、明らかに喫茶店だとわかるようなBGMが聞こえる場合は
会話のじゃまにならなくても避けたいものですね。
お茶をしながら謝罪しているな？と感じて気持ちのいい人はいません。
当たり前ですが言葉遣いには最新の注意を！
最後に「言葉遣いは、いつも以上に気をつけること」です。
電話での謝罪において、実際に会う場合との一番大きな違いは、
表情や態度がお相手には見えないという点にあります。
申し訳なさそうな顔と、
低身抵頭の姿勢であれば謝罪に聞こえることも、
電話を通してだと言い訳や弁明に聞こえてしまうことも多々あります。
私たち電話代行サービスの電話秘書オペレーターであれば、
そのトーンや言い回し、声の雰囲気で謝罪にふさわしいものを
適切に選ぶことはできるのですが、
一般の方にはそれはなかなか難しい注文です。
ですので、確実にできることはきちんとした『言葉選び』です。
いつもより丁寧に、そして慎重に言葉を選んで
相手の方に絶対に失礼がないように気をつけましょう。
気をつけるべきことは、電話での謝罪は
「本当は直接お会いして謝罪したいけどそれができない」
という前提になります。
その前提を踏まえた上で、
お相手に自分が見えないことをしっかりと認識して、
より丁寧に、そして誠実に謝罪をするように心がけるようにしましょう。
やはり謝罪の肝となるは、その人の心だと思います。
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