電話応対をする時に大切なことの一つに
「言外の気持ちを読み取る」というものがあります。
渋谷オフィスの電話代行の電話秘書オペレーターなら
皆やっていることですが、つまり、お相手の方が言いたいことを
『相手の言葉だけで判断してはいけない』ということです。
もちろんこれには簡単なものから難しいものまで色々あります。
そこでここではそんな、お相手の方の本音を読み取る！
そんな電話応対の方法について考えていきましょう。
電話応対で本音を読み取る
まず大切なことはお相手の方の言葉の小さな違いに気づけるか、
ということです。本来であれば、声のトーンなども関係するのですが、
ここではそういった事を考えずに例を出すならばこういう例があります。
「〇〇でよろしいですか？」「はい、構いません」
「〇〇でよろしいですか？」「そうですね、構いません」
これ、2つの違いは「はい」と「そうですね」だけです。
しかし、この2つを同じ返答だと考えるのは早計で、
特に後者に関しては「そうですね」という言葉に、
若干の躊躇があることに気づかなくてはいけません。
そう、本当は心の底から納得していない可能性があるということですね。
そこで後者の返事をもらった時に、
「なにかご意見がございましたら、ご遠慮無くおっしゃってください」
と、一言そえることができれば、これがかなりお相手の方に対して
プラスの印象を与えることになります。
他にもこういった事例はたくさんあります。
「先程お電話差し上げた〇〇ですが」
「先程もお電話差し上げた〇〇ですが」
「先程からお電話を差し上げている〇〇ですが」
この3つ、これはわかりやすいと思いますが、
明らかに後者に行くに従って「何度も電話している」
という意思が強くなっていますよね。
ということは、この3つに対する対応は
同じではいけないということになります。
つまり電話応対でお相手の方の心理を読み取る本質は、
気配りなんですね。
特に、細かい点にしっかりと気づいて、
その細かい点の意味をしっかりと感じ取れる、
そしてそれに対してきちんと応対できるというのが理想形です。
ただ、こちらで紹介したのはこう言ったテクニックのほんの一部で、ほんの初歩。
これを私たちのようなプロレベルで行うのはとても大変です。
と言いますか、簡単には無理です。
ですので、私達のような電話代行サービスを
ご利用いただければこういった対応を含めた質の高いサービスを
ご提供させていただくことが可能となります。
ある意味それが、お相手の方の心理を見抜く一番の近道かもしれません。
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