もともと現代人というのは無意識のうちにコミュニケーション不足になっていると言われます。
基本的なコミュニケーション不足になっているからこそ、ビジネスシーンでのコミュニケーション、いわゆるビジネスコミュニケーションでも苦労する方が多くなってしまうのでしょう。
そういった中で誤解をしたままで、よりよいビジネスコミュニケーションをとろうと努力している方もいらっしゃいます。ここでは、ビジネスコミュニケーションでありがちな誤解について触れていきたいと思います。
社外編その1：社外でのビジネスコミュニケーションは社内での評価と関係ない
ビジネスコミュニケーションでありがちな誤解ということで、まずは社外でのビジネスコミュニケーションにおける誤解についてお話していきましょう。
社外でのビジネスコミュニケーションは社内での評価と関係ないと誤解している方も多いようなのですが、実は社外でのビジネスコミュニケーションは社内での評価と深く関係してくるものです。
特に、最近では新入社員と取引先へ行ったら新入社員がいきなりフレンドリーな態度や偉そうな態度をとってビックリしたといった話もよく見聞きするようになりました。
こういったタイプというのは、社外でのビジネスコミュニケーションはまったくの別物として独立していると勘違いしているケースが多いのです。
社内で沈黙して消極的にしている分、社外で信じられない振る舞いをしているというケースも少なくありません。
相手によって態度を変えることが確かに必要となることもあるのですが、社内で偉そうにできない分、社外で偉そうにするというのは大きな間違いですが実際にそれはあります。
そもそも社外でのビジネスコミュニケーションというのは、社内でのビジネスコミュニケーション以上に神経を使わなければいけないところです。
自分の間違ったコミュニケーションのせいで取引先と疎遠となり、勤務先の企業が傾いてしまうという可能性だってあります。
したがって勤務先の企業を背負っているということを考えて、社外でのビジネスコミュニケーションに臨まなければいけません。
社外でのビジネスコミュニケーションで問題があれば、勤務先の企業のほうに間違いなくクレームが入ります。
そうすれば、社内でどれだけ頑張っていたとしても社内での評価は下がってしまいます。
逆に、社外でのビジネスコミュニケーションで高い評価を得られるようになると、社内でぱっとしないような状態でも社内での評価というのは自然と上がってくるものなのです。
社内というのはある意味で身内のような距離の近さがありますが、社外となってくるとある程度の距離の開きがあります。
だからこそ、社外での評価というのはより客観性があるものとして、説得力を持つようになるのです。
社内での自分の評価を高めるためにも、社外でのビジネスコミュニケーションには神経を使うようにしましょう。
社外編その2：ビジネスコミュニケーションでは世間話は必要ない
今は社外のビジネスコミュニケーションにおいて、世間話は必要ないと考えている方も多いようです。
確かに、ビジネスシーンということであれば必要なことだけを伝えて、スピーディーにやり取りをするのがスマートというイメージがあるかもしれません。
ただ、だからといってビジネスコミュニケーションで世間話が必要ないということはありません。
例えば、商談はまさに社外でのビジネスコミュニケーションの代表格とも言えるものかと思うのですが、商談でいきなり本題に入るというケースは珍しいと言われています。
商談の際には先に世間話などで場の雰囲気を和ませてから本題に入るという形が今でも一般的とされています。というよりも、そのほうがスマートなのです。
中には「さっさと本題に入ればいいのに」「まどろっこしい」と思ってしまう方もいるかもしれませんが、商談の際の世間話なども立派なビジネスコミュニケーションのひとつなのです。
いきなり本題だと逆に失礼になってしまうこともありますので、注意しておきましょう。例えばメールでいきなり商談をしようとする人がいますがよく考えてみてください。メールでは世間話が省かれるので商談の成功率が下がって当然なのです。
シチュエーションを考慮せずコミュニケーションの手を抜けば上手くいくものもいかなくなります。
特に、現代人というのはインスタントな思考に陥っている方が多い傾向にあります。過程よりも結果を重視するあまり、最短ルートで結果を求めてしまうのです。
そういう姿勢が求められることもあるかもしれませんが、社外でのビジネスコミュニケーションにおいては必ずしもそうではないということをきちんと理解しておきましょう。
ちなみに、相手の好きなものをそれとなく聞き出して、リサーチしておくと世間話も盛り上がります。
世間話が盛り上がると、そのまま良い方向に話が進むことも珍しくありません。
相手からの印象も良くなりますので、世間話のネタというのは積極的に仕入れておいたほうがいいでしょう。
社内編その1：仲良しこよし＝理想のビジネスコミュニケーション
先では社外編ということで社外でのビジネスコミュニケーションにおける誤解について触れましたが、次は社内でのビジネスコミュニケーションにおける誤解についてです。
社内でのビジネスコミュニケーションにおける誤解でよくあるのが、「仲良しこよし＝理想のビジネスコミュニケーション」という考え方です。
社会人が抱く悩みにもいろいろなものがありますが、その中でも多くの方が職場での人間関係に悩んでいるものです。
そのように考えていくと、職場での人間関係というのは良好であることに越したことはありません。
ただ、だからといって社内でのビジネスコミュニケーションが仲良しこよしの友達ごっこになってしまってはいけません。
極端な言い方になってしまうのですが、基本的に職場でのコミュニケーションというのは業務を進めていく上で問題がなければそれでいいのです。
そこにプライベートでも仲良くできるような円満さといったものを求めるのは、少しばかり贅沢と言えるかもしれません。職場は友達を作る場ではなく、あくまでも仕事をする場なのです。
それに、職場で仲良しこよしの人間関係を築いていると本来であれば踏み込む必要のない領域に足を踏み入れてしまう可能性があります。
人間関係というのは深入りすれば深入りするほど、トラブルになったときに大変なことになってしまいます。多少ドライなくらいがちょうどいいとも言えるのです。
社内で仲良しこよしのビジネスコミュニケーションをとっていると、業務上でも "なあなあ" になってしまう部分が出てくるはずです。
それはそこで働く社員はもちろん、企業にとっても良いことではありません。
仲良しこよしの雰囲気であるがゆえに、伝えるべきことが伝えられなくなってしまうこともありますし、そうなってくると本末転倒です。
仲良しこよしを理想のビジネスコミュニケーションとするのではなく、業務が問題なく進められるかどうかを考えるようにしましょう。
特に、プライベートに土足で踏み込むようなビジネスコミュニケーションをヨシとしている方は認識を変えていかなければいけません。
社内編その2：社内であれば曖昧な表現でも通じるし、察してくれる
社内でのビジネスコミュニケーションにおいて、「社内の相手であれば曖昧な表現でも何となく通じるし、察してくれるはず」という感覚の方も少なくありません。
一緒に働いている者同士でのコミュニケーションになりますので、どうしても「わかるよね？」という感覚は出てきてしまうかもしれません。ただ、これもよくある誤解のひとつなのです。
もちろん、社内の人間同士だからこそスムーズにやり取りができるという部分は確かにあるかと思います。
ただ、だからといって曖昧な表現を使っていると、そこから大きなミスにつながってしまうこともあるのです。自分にとっても相手にとっても、大きなマイナスになってしまいます。
例えば、緑色を見たときに「緑色」と答える方もいれば「青色」と答える方もいます。
このように日本語というのはちょっとした表現ひとつとっても、人によって受け取り方も違えば認識まで異なってくるのです。だからこそ、曖昧な表現というのは社内でのビジネスコミュニケーションでも控えたほうがいいのです。
「細かく説明するのが面倒だから」「細かく説明しなくとも相手が察してくれるはずだから」と理由をつけて曖昧な表現を使うのは、社会人として無責任とも言えるでしょう。
責任感のある社会人であれば、相手が確実に理解してくれるような言い回しをしますし、念には念を入れるものです。
特に、現代人というのは察するという能力が低下している傾向にあります。
想像力に欠けるタイプが多くなっているため、思うように察してくれるわけではないのです。
相手に期待をするのではなく、万が一のことがあったときに自信を持って自分はやるべきことをやったと言えるような状態を常に目指していきましょう。
社外でも社内でもコミュニケーション不足を自覚することが大切
それぞれ社外編と社内編ということで、ビジネスコミュニケーションにおける誤解について触れてきました。
社外や社内でそれぞれ気を付けるべきことは違ってくるのですが、もっと根本的なところにも意識を向けてほしいと思います。
というのも、冒頭で触れましたように現代人というのは基本的にコミュニケーション不足なのです。しつこいようですが、ネットが発展してから確実に慢性的なコミュニケーション不足に陥っています。それというのもネットですべて解決できしてしまう、という幻想のようなものがあるのかもしれません。
従いましてビジネスコミュニケーションにおける誤解というのは、結局のところはコミュニケーション不足から来ているものが多いのです。
コミュニケーション不足だからこそ、ビジネスコミュニケーションにおける正しい認識といったものが難しくなり、誤解したことに気づかないままコミュニケーションをとって、トラブルが起こったときに「何でだろう？」と頭を抱えてしまうのです。
今はビジネスコミュニケーションと一口に言っても、対面してのコミュニケーションや電話でのコミュニケーション、メールでのコミュニケーションなどさまざまな形でのコミュニケーションが成り立っています。そういった中で対面したときのコミュニケーションに苦手意識を持つ方が増えています。
その結果、声だけや文字だけのコミュニケーションが増えていきました。
最近では声でのコミュニケーションも嫌がって、文字だけでコミュニケーションをとろうとする方も少なくないようです。これは現代人がどうにかしてコミュニケーションを避けようとしているとも言える動きです。
コミュニケーションを避けたいという気持ちもわからなくはないのですが、コミュニケーションはビジネスに限らずすべての社会生活における基本です。
コミュニケーションを避けてコミュニケーション不足に陥り、それがビジネスコミュニケーションの誤解につながり、トラブルを起こしてしまうこともあるということを十分に理解しておくべきでしょう。
【電話応対編】ビジネスコミュニケーションズでありがちな誤解
最後にビジネスコミュニケーションでありがちが誤解ということで、電話応対についても触れておきたいと思います。
電話応対においても先でご紹介した誤解というのはよくあるのですが、私たち電話代行サービスでは研修期間中に教わる電話応対ならではの誤解もあります。
それはズバリ「言葉遣いさえ丁寧であればいい」というものです。
もちろん、丁寧な言葉遣いは電話応対において必須なのですが、それだけではいけません。
相手の話をしっかりと聞く必要がありますし、その上で相手の気持ちを考えて言葉を発しなければいけません。
また何よりも声には顔と同じように表情というものがあります。渋谷オフィスの電話秘書が一番注意していることは「笑声」という表情です。それがあるのとないのでは雲泥の差があります。
丁寧な言葉遣いでも相手の気持ちを考えていなければロボットのようで、その雰囲気が伝わり相手が怒ってしまうようなこともありますし、逆に多少言葉遣いに不安があっても相手の気持ちを考え真剣に対応できれば相手も納得してくれるものです。
電話応対だからこそ、よりいっそうの笑声と気配りとサービス精神が求められるのです。
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