世の中には、一流、二流、三流という一種のランク分けのようなものがあります。特に、ビジネスシーンにおいては一流であることに憧れる方が多いですし、一流であることが求められることもあります。
二流や三流になるのはそう難しいものではないものの、そこから一流にまでのぼりつめるのはとても難しいことです。
では、一流と呼ばれている人たちは何が違うのでしょうか？ここでは、一流と呼ばれている人たちの特徴をご紹介していきたいと思います。
謙虚である
一流と呼ばれている人たちというのは、一流でありながらも謙虚さを持っています。一流というと一般的には偉そうにしているようなイメージがありますし、偉そうにできる立場にあると思われがちです。ただ、どれだけの富と名声を得ていたとしても偉そうにしている時点で、その人は一流ではありません。
特に、昨今では自らを一流と名乗って各種メディアで偉そうに主張やコメントをしている人もいますし、SNSなどで正義を振りかざしたり、過激な言葉を発信するような人を一流だと持ち上げるような風潮もあります。
ただ、こういった謙虚さのない人間は決して一流ではありませんし、むしろ二流や三流以下である可能性のほうが高いのです。
もし一流を目指しているのであれば、謙虚さは絶対に必要です。謙虚であるからこそ人から好かれますし、成長の機会を自らつかみ取ることができます。謙虚であることは巡り巡って、結局は自分のためにもなるのです。
相手によって態度を変えない
いいスーツを着ているいかにも一流らしい人が、人によって態度を変える瞬間を見たことのある方も多いのではないでしょうか？
同じようにいいスーツを着ている人には満面の笑みでこびへつらうような態度だったのに、くたびれたスーツを着ている人には見下すような態度をとるといった具合です。これは一流の人間がすることではありません。
一流と呼ばれている人たちほど、誰に対しても平等で人によって態度を変えるような下品なことはしません。なぜかというと一流と呼ばれている人たちは、そもそも人によって態度を変えるような必要がないからです。自分というブレない明確な軸があるからこそ、誰にでも平等でいられるのです。
人によって態度を変えるというのは、本当にみっともないことです。それが差別問題などにもつながってくると言っても過言ではありません。一流になるためにも、人として間違ったことをしないためにも誰にでも平等に接するようにしましょう。
柔軟な対応ができる
一流と呼ばれている人たちは、柔軟な対応が可能です。世の中にはさまざまなルールがありますが、そのルールというのはたいていの場合、特定の状況しか想定していません。そのため、想定外の状況になったときに対応ができず手遅れに......というのは新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けている今、痛いほどわかることでしょう。
ルールを守ることは確かに大切です。ただ、そのルールを守っていたのでは状況がより悪化してしまうというときには、そのルールにはないことを実践していくような柔軟性が求められます。それができてこそ、本物の一流なのです。状況を考えずにルールを守るだけではそれこそロボットと同じです。
また、ひとりひとりと向き合って柔軟な対応をするということも大切です。「本来であればこうしなければいけないけど、それが難しい特別な事情があるようだから今回だけ特別に......」というのは特別扱いではなく、人への優しさです。
今は残念なことにこういった優しさを持っている人が少なくなっています。だからこそ、一流と呼ばれる人たちも限られているのかもしれません。
人の話を最後までよく聞くことができる
子どもの頃に「人の話を最後まで聞きなさい！」と教えられた方も多いのではないでしょうか？よくある教えではあるのですが、実はこれはとても大切なことです。当たり前のことなのですが、これに関しても実践できている人は本当に限られています。
今はテレビなどを見ていても、人の話を最後までよく聞く人はほとんどいません。ほとんどの人が相手の話を途中で遮り、自分の言いたいことを言いたいだけ言うというのが当たり前になっています。
それどころか最近では人の話をよく聞かないで、いきなり感情的になって怒り出す人もいます。これでは健全なやり取りができませんし、一流の人間になるどころか人してみっともない姿です。
人の話を最後まで聞くということは、それ自体が相手への敬意です。
相手の話を最後までよく聞くことによって、相手の言わんとしていることをきちんと理解することができます。その意味を理解してから言葉を返すことによって、円満で効果的なコミュニケーションがとれるようになります。
「当たり前のことを当たり前にすることが一番難しい」とも言われますが、一流と呼ばれる人たちはこの当たり前のことを当たり前に実践しているのです。だからこそ、コミュニケーションでの失敗というのも少ないですし、より深い思いやりのあるやり取りができるのです。
品がある
身なりは普通なのになんとなく品があるなと思ったら、実はその人がすごい人だったという話はよく見聞きします。一流と呼ばれる人たちは、やはり品を持っています。身につけているものに左右されることなく、どこにいても品のある言葉や所作が自然に出てくるのです。
逆に、どれだけお金持ちでも見栄張りで品のない人間は一流でありません。下品な人間がたまたまお金を持っているというだけのことです。ただ、そういう人間ほど自ら一流を名乗り、一流ぶりたがります。そういう人間にはならないように注意しておきましょう。
人望がある
一流と呼ばれている人たちは、人望があります。もちろん、世の中にはいろいろな考え方の人がいますので、万人から好かれるということはないでしょう。どれだけいい人であっても、それをやっかむような人間はいます。それでも一流と呼ばれている人たちは、人望があって多くの人から慕われているものです。
棺桶に入ったときに周りの人が泣いてくれるのか、それとも笑うのかによってその人の人生がわかるという話がありますが、一流と呼ばれている人たちであれば棺桶に入ったときには周りの人が大泣きすることになるでしょう。一流の人間を目指すのであれば、そうなるように人を大切にして、人と真摯に向き合うようにしていくべきです。
学ぶことを忘れない
一流と呼ばれている人たちは何歳になっても学ぶことを絶対に忘れません。学ぶことを忘れたその瞬間から一流でなくなってしまうと言っても過言ではありません。実際に一流でい続けるためには、学び続けることが大切なのです。
そもそもどのような分野においても、人が一生のうちで学び終わるというようなものはありません。すべての学びには終わりがないのです。時代が変われば人も変わります。学び続けることによって、一流であり続けることができるのです。貪欲に学び続けましょう。
一流といわれる電話代行サービスとは
ここでは、どこの電話代行会社が一流なのか？という観点のお話ではありません。一流といわれるような電話代行サービスに成るためには、電話応対でどうのようなことに注意したら良いのかという観点でお話いたします。
先ず「謙虚である」についてですが、そもそも電話代行とは他社様の代わりに電話にでて電話応対をしている仕事ですから、その電話応対で偉そうにしてしまう必要性や心理的な動機がまったくありませんので、大概の電話代行会社の電話秘書は謙虚であると思います。
むしろ所属している会社が業界を牛耳っているような大手の従業員や権力を行使できるような団体に所属している従業員のほうが偉そうな態度に陥りやすい可能性があります。
次に「相手によって態度を変えない」についてですが、これも電話代行の場合は、普通の電話応対であれば相手によって最初から態度を変える理由はありません。但し、最近多くなってきたクレームストーカーについては、あえて態度を変える必要もあります。
次に「柔軟な対応ができる」についてですが、これは電話代行会社によって変わってくる点だと思います。応対例として「只今、◎◎は外出しておりますのでお伝えいたします。」という電話応対マニュアル一辺倒の対応しか出来ない電話代行サービスも確かにあります。
渋谷オフィスの電話代行では、可能な限り様々なスクリプトに沿った電話応対が可能です。例えば先ほどの応対例ですと、エコノミープラン以上でしたら下記のようなパターンから選択することができきます。
「申し訳ございません。只今〇〇は外出しております。よろしければわたくしがご用件を承り、〇〇から折返しご連絡致します。」
「申し訳ございません。只今〇〇は外出しております。よろしければわたくしがご用件を承り、〇〇に申し伝えます。」
「申し訳ございません。只今〇〇は席を外しております。よろしければわたくしがご用件を承り、〇〇から折返しご連絡致します。」
「申し訳ございません。只今〇〇は席を外しております。よろしければわたくしがご用件を承り、〇〇に申し伝えます。」
「申し訳ございません。只今〇〇は作業中ですので、よろしければわたくしがご用件を承り、〇〇から折返しご連絡致します。」
「申し訳ございません。只今〇〇は作業中ですので、よろしければわたくしがご用件を承り、〇〇に申し伝えます。」
「申し訳ございません。只今、コールセンターでお電話を受けたまわっております。よろしければわたくしがご用件を承り、折返しご連絡致します。」
他にもプランのよって異なりますが、スケジュール対応やお客様へ伝言対応などもあります。また、プランによってはオプションとなりますが、Q&A対応で電話応対の内容をカスタマズすることも可能です。
次に「人の話を最後までよく聞くことができる」についてですが、これについてはもう電話代行では当たり前の領域となります。人の話を最後まで聞くことができない電話代行会社など同業界には存在しないおのと信じています。
次に「品がある」についてですが、電話応対は当然ですが相手の姿形は見ることが出来ません。品があるかないかは言葉遣いと声だけの勝負になります。綺麗な言葉遣いは正しい言葉と正しい表現を瞬時に選択して相手に伝える必要があります。
そして相手に伝えるためには「声」を使う必要があります。もうお気づきの方もいらっしゃるかと思いますが、本当に重要なのは「声」です。ほんの少し微笑みを含んだ優しく思いやりが感じられる声質。ほんの少しの微笑みを声に乗せるためにはリアルで笑顔が必要になります。
試しに怒ったときの顔つきで微笑みのある声を出してみてください。怒った表情と声のギャップに違和感や無理があることでしょう。つまり電話秘書オペレーターは余裕のある精神状態でいることが非常に大事になります。電話応対で品があるかないかは、綺麗な言葉遣いと微笑みのある声で80％決まるものと考えます。
あとは、相手に合わせた「話すスピード」や「間」、相槌のタイミングなどもあります。これは心の問題よりも訓練や実践が必要となります。渋谷オフィスの新人さんは6ヶ月以上の研修期間があります。電話応対10年以上のベテランさんも多数おります。
弊社契約者様からは、どうやったら短期間でそんなに上手く電話応対ができるようになるのですか？とお問合せいただくことがあります。申し訳ございませんが短期間では本当の意味で上手くはなりません。
しかし、毎日電話応対をして何万回、何十万回と電話応対を学んでいければ誰でも上手く成れる仕事です。もちろんどのような仕事でもそうであるに違いありませんが...
これが「学ぶことを忘れない」にあたります。
さて、一流といわれる電話代行サービスでは「学ぶことを忘れない」が先にきてしまい、「人望がある」が後になってしまいました。
では、最後に「人望がある」についてですが、電話代行サービスで人望があるというのは少し難しい判断になるかと思います。と申しますのは、人望というのは言ってみれば『その人についていく』と言い換えることができると思います。
ビジネスで『その人についていく』という意味の一つには信用という価値があると思います。また、ビジネスで信用といえば、その会社の実績や歴史です。弊社は電話代行を専門に電話代行システムの開発から電話秘書代行サービスの運営を25年以上営んでおります。
昨今では、コロナ禍の影響でテレワークや働き方が変わってきてしまい、電話代行業界にも新規参入社がいくつもありました。しかし、1年も経たないうちに私が知っているだけでも、いつの間にか数社は撤退してしまいました。恐らく顧客から支持され「人望ができる」まで我慢できなかったのではないでしょうか。
電話代行サービスというビジネスモデルは、下世話な物言いになりますがすぐに黒字転換できるビジネスモデルではないようです。少なくても数年、ともすれば10年ぐらいの覚悟が必要な気の長い成熟した業界です。
そのような観点からいえば、1年や数年運営している電話代行会社よりも少なくても10年以上は運営している電話代行会社のほうが実績も踏まえて「人望がある」といえるのかもしれません。
渋谷オフィスの電話代行では、私たちだけでなく電話代行業界全体のサービスクオリティが信頼され、真にお役立ていただけることを願っております。だからこそ、私たちに課せられた使命の重さを実感して、今後とも頑張って参りますのでどうぞよろしくお願い申し上げます。
【この記事を見た人がよく見ている記事】
