電話応対の良し悪しは人としての対応力の高さ
電話応対は人と人とのコミュニケーションの上にあります。私たち電話代行の電話秘書オペレーターは、日々人と人との関わりの中で仕事をしているのですが、それは何も電話口だけの話ではありません。
当然それは、電話代行サービスとしてのクライアントの方も同じだと思います。電話応対の良し悪しはある意味、人としての対応力の高さも大きなポイントです。日常生活の中にもその成長ポイントは多く存在しているはずです。
私どもの仕事は、特に個人事業主・小規模事業主の経営者様の方にお役立にたてるよう一つひとつの電話応対を真摯に受け止めて対応しています。
例えば、今はIT技術が発達しているためデジタルな交流が中心の時代になっています。そんな中、アナログな交流である電話応対というのが重要なのか？とお思いの方もいらっしゃると思いますが、実はかなり大事だと思っています。
電話秘書は魔法使いではありません
これは直接私の話しではないのですが、とある個人事業主さんが電話代行をご依頼なされました。聞くところによると、最初はあんまり乗り気ではなかったのだそうです。
やはり個人事業主さんにとっては削れるコストは削れるだけ削りたいでしょうから、余計な出費と思っている面があったのでしょうか。ところがある日、その方から連絡がありまして。
「オペレーターの〇〇を出してくれないかな」的なお電話がありました。
私共オペレーターにとってこれほど怖いことはありません。というのも、しっかりと仕事をこなしていてもやはりお叱りを直接受けることは可能性としてゼロではないからです。
呼び出された彼女も相当ドキドキしたそうです、新人の頃だったら泣いちゃうかもしれない出来事ですから...
しかし、話を聞いてみると実際、それはお叱りの呼出しではなかったのです。
「あの、○○さんにどんなふうにいったの？」
直接オペレーターへの名指しでお聞きになったのは、そんな話だったそうです。つまり、これまで本当にうまく行かなかった取引先の方が、突然態度を軟化させたので不思議になってオペレーターに直接聞きたいということでした。
一体どんな魔法を使ったのか？と。
もちろん電話秘書オペレーターは魔法使いではありません。
普通に、いつもどおりに電話応対をしただけだったのですが、それが功を奏したようです。名指しされたオペレーターは嬉しさよりホッとしてしまったのか、なんとも言えない表情でした。
そしてしばらくすると、じわじわ喜びが広がるのが見ていてわかるようで。私でも、きっと小躍りするくらいには嬉しいものです。
よく考えてみますと、渋谷オフィスの電話応対はすべて録音されて契約者様が聞いているはずなので、契約者様がオペレーターと直接話したかった理由は自身の言葉でお礼を言いたかったのだと思います。きっと。
私たち電話代行の電話秘書オペレーターはいわゆる電話番です。しかし、常に電話番以上のお仕事ができるように日々考え努力しています。まさに今回の話はそういった努力が報われた瞬間でした。
心がほっこりすると同時に、誇らしげな気分にもなります。
そしてクライアント様のお役に立てたことは、私たちの喜び。
仕事をしていて、これ以上に嬉しい事は本当にありません。
気づいて行動する、これが本当のホスピタリティ
私がある日、姉とその息子（1歳）とファミリーレストランへ行ったときのことです。私と姉は普通に食事をオーダーして、その息子、つまり私の甥っ子は離乳食を食べるのですが、その日も姉はお店の人にことわってからテーブルの上に離乳食を広げました。
そして私達はそれぞれオーダー。
あとは料理が来るのを待っていたのですが、その時店員さんが袋に入ったままの布のおしぼりをもってきてくださったんです。
その店はテーブルに紙のおしぼりがおいてあったので、布のおしぼりは誰ももらってはいません。ですから、私達は一体何事かと思ったわけです。
すると店員さんが。
「お子様にお使いください」
そう言ってニッコリ微笑んだのです。
本当にすごい！と思いました、きっとそれはマニュアル外の行動なんだと思います。
たしかに、子供はよくこぼしますから、備え付けの紙のおしぼりより布のおしぼりのほうが便利に使えます。それに気づくこと、気づいて行動ができることがこんなに素敵なことなんだと実感しました。
姉もすごく喜んでいましたし、これこそホスピタリティの本質だと感激したんです。
そんなある日、電話応対の仕事中に相手の方の背後から赤ちゃんの鳴き声が...
そこで私は、ファミレスでの出来事が頭をよぎり、ひとこと「待っておりますので大丈夫ですよ」と申し上げました。
するとその方は大喜び。
電話を保留にしたまま赤ちゃんの世話をなさると、電話口に戻られてお褒めの言葉をいただけました。
しかし、それは、ファミレスの店員さんから学んだ「気づいて行動する」ということ。なんだか気恥ずかしい気がしたのを覚えています。
電話応対は事務的な仕事と言われれば確かにそうかもしれません。しかし、その基本は人と人とのコミュニケーションであり、相手を思いやる心があって初めて質を上げることができるものだと思います。
そのことは渋谷オフィスの研修でもきちんとわかってはいたのですが、ファミレスの店員さんのおかげでそれを再認識できたわけです。
私たち電話代行の電話秘書オペレーターは、その技術をしっかりと学んでいます。しかし、それは会社だけではなく日々の生活の中でも、学べるもの、取り入れられるものはしっかりと吸収して、より高いレベルでの電話応対を行おうと日々考えています。そしてそれが報われたとき、やはり心がほっこりしてしまうのです。
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