電話応対というのはある意味会社の「顔」です。
というのも、外部の方と接する一番最初の機会になりますから
第一印象を与える部分ですので、まさに「顔」と言っても
過言ではありませんよね。
電話応対は会社の「顔」
顔をしっかり整えていないビジネスパーソンは信用されません。ある意味、電話応対で会社の本質が見えてくるということでもあるのです。まず、基本的に敬語が使えるという企業は普通です。
敬語が使えない企業は、ということはないでしょうから、もしそういう企業があったとしたら一般的にはそれはちょっと論外かな... という感じになってしまいます。
電話応対は会社のプロフェッショナリズムと礼儀を示す重要な要素です。敬語を正しく使うことは、相手に対する尊重と敬意を表し、ビジネスの世界では基本中の基本とされています。
敬語が使えない企業は印象が悪く、取引に影響してしまいます。顧客やビジネスパートナーは、プロフェッショナルで礼儀正しい対応を期待していますので、敬語の使用は非常に重要です。
また、電話応対は単に敬語を使うだけでなく、相手の話をしっかりと聞き、適切な対応をすることが求められます。迅速かつ的確な情報提供、問題解決のスキルも非常に重要です。
企業が電話応対においてプロフェッショナリズムを保つことは、顧客満足度を高め、企業の信頼性を築く上で不可欠です。従って、電話応対スキルの向上は、企業が継続的に取り組むべき課題であると言えるでしょう。
社員教育の手始めは敬語から
社員教育を『していない』企業になってしまうわけですから、
お察しです。問題は、敬語がきちんと使えるから先の話です。
電話応対とは敬語が使えるというのがスタートで、
その敬語をきちんと使ったコミュニケーションで
どのような対応をするのか、が問われるものです。
そこで企業の実態を知る上で最も大切なことは何かというと、
いかにお相手の方に居心地の良い会話をしていただくか、です。
例えば、そつなく無難に電話応対をしている企業があるとします。
しかし、その応対は何も言う前から向こうの発言が
手にとるようにわかるほど型どおりで、
更に事務的に『処理』をしていると感じさせるようなものであれば、
その企業にとって顧客は『数字』だ、と感じます。
相手は人ではなく売上なんだろうな... と。
逆に、電話応対に優しさや心配りを感じる。
具体的には、言葉の端々に明るさや笑みを感じ、
お相手のことを第一に思って少しでも丁寧な対応を心がけてくれる企業にとって、
顧客とは『人』なのだと感じますよね。
しかも『大切な人』である、と。
実はこの感覚は、気のせいではないことが多いのですね。
というのも、電話応対に関してその声質や心配り、
丁寧な対応や優しさを相手に感じていただくには、
それなりの訓練と気構えが必要なのです。
そしてそれをしっかりできているということは
普段から企業が顧客を『大切な人』と認識しているということです。
これは本当に大きな違いです。また、
こういう企業はコンプライアンスもしっかりしています。
大切な人の個人情報を雑に扱ったりしません。
私たち電話代行の電話秘書オペレーターも同じように電話の、
向側にいる人を『大切な人』として扱っております。
プロのテクニックとプロの心構え、そしてしっかりとした
訓練の上で最上級のおもてなしを致します。
そして、きっと、私たちに業務を委託してくださる企業様もまた、
お金を払ってでもそういった対応を顧客に提供したいと考える、
素敵な企業様なのです。
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