電話応対や来客応対。こういう応対業務というのは、
企業イメージに直結しますし、ということはつまり売上そのものに
直結する部分でもありますからかなり重要なものです。
私たち電話応対のプロである電話代行サービスのオペレーターにとって、
それは肝に銘じていることです。そんな私たちだからこそわかる、
応対業務の基礎。今回はそんなことについて書いてみたいと思います。
間違いのない応対
電話応対や来客応対の基本、その第一は間違いのない応対です。
この間違いのないというのは、いわゆるミスをしないということで、
この正確性というのが基礎中の基礎、基本中の基本であることは
言うまでもありません。
例えばお客様の名前を間違えないなどもそれですね。
伝言を間違いなく伝える、注文に間違いなく対応する、
お客様のおっしゃられていることや求めていることと言った
ニーズを間違いなく把握しそのニーズに間違いなく対応する。
こういった、正確性というのが、まず前提として必要なことです。
丁寧な応対
次に重要なのは、丁寧さ。
これはちゃんとした敬語が使えるとか、礼儀正しい態度で接する
ことができるかなどにも繋がりますが、そういった事も含めて
いかに丁寧に対応できるかというのが大切になります。
企業や社員にとってお客様は、大勢の中のひとりです。
しかし、お客様にとって企業の社員というのはたったひとりの存在であり、
たったひとつの商取引の相手なのですから丁寧に応対されることは
お客様にとっては当たり前のことになります。
気配りや心遣いも含めて、いかに目の前の一人のお客様に
丁寧な応対ができるのか。正確性の次に大事なことはこの丁寧さです。
笑顔のある応対
最後に大切なこと、それは笑顔です。
来客応対のときはもちろんのこと、電話応対においても
こちらの笑顔が伝わるような表現、もしくは声色をつかって
歓迎の意を表します。お客様に対して、
応対できることの喜びを表現します。
笑顔というのは、人間関係における潤滑油という意味合いも
勿論ありますが、それは企業がお客様に対してどんな
マインドをもっているかの表明でもあります。
お客様を向かい入れる喜び、お客様という存在への感謝。
そのすべてが、応対における笑顔で表現されていると考えれば
その大切さは言わずもがなですよね。
他にも敬語に気をつけるとか間違った言葉遣い、
姿勢、ビジネスマナーなどいろいろ気をつけることはあります。
しかし、基本は、いかに目の前のお客様を、
もしくは電話口のお客様を大切に思いその気持を表現するのかが
応対における大事なポイントです。それはある意味、
ビジネスそのものの大切なポイントだといってもいいですよね。
ちょっと余談になりますが、「電話応対コンクール」
という全国大会（参加者10,000名以上）があります。
優勝者と準優勝者の応対模様の動画が紹介されていますので、
よろしかったらご覧になってください。お客様を大切に思っている様子が
良く伝わってくる素晴らしい電話応対です。
渋谷オフィスの取組み
弊社渋谷オフィスの電話代行の取組みについても少しご紹介させて頂きます。「私たちが大切にしていること」のページにありますように、 "完璧な電話応対と、心動かす電話応対は、違う" という考えの元、電話秘書の心構えとして以下の3点を上げて おります。
・笑声（笑顔のある声）で電話応対
・会話は信頼関係
・機転の利いた会話。
電話応対は当たり前ですが、相手の顔が見えない高度なコミュニケーションとも言えます。 そこで電話秘書は笑顔のある声で丁寧に応対し、電話の向こう側のお客様に心を込めて会話のキャッチボールを致します。 またお客様の声色から状況を察知し機転の利いた電話応対が求められています。
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