電話応対での「聞き取り、復唱の難しさ」について

こんにちは、電話秘書の渋谷マオです。
毎日暑い日が続いていますね。

日中暑いのはまだしも、熱帯夜が毎日続いているのが辛いですね。
冷房をつけたまま寝るのは得意ではないのですが、
さすがに熱中症になっても困るので、
一番高い温度設定にして眠るようにしています。

それでも暑かったり寒かったりで夜中に目は覚めますし、
疲れを取るのが難しい季節ですね。
私達、電話代行のオペレーターは声がでないと仕事にならないので、
冷房による乾燥で喉を壊したりしないようにも十分気をつけたいですね。

「聞き取り」、「復唱」という電話応対2つのポイント

今日は「聞き取り」「復唱」という電話応対に欠かせない
２つのポイントについてお話したいと思います。
電話代行の電話秘書について長くなりますが、
いまだに相手の方の名前の聞き取りというのは難しく感じます。
会社名や名前というのは、名乗る方には言い慣れているものなので、
早いスピードで言われる方が多いです。

分かりやすい会社名や名前の場合はスムーズに聞き取れますが、
長い会社名や、珍しい名字など、一度で聞き取れず、
もう一度聞き直してしまうことがあります。
聞き直されるというのは、相手の方にとっては気持ちの
良いことではないと思います。
しかし聞き取れないまま、相手が誰なのかも分からないままで
電話を終了することはできませんので、
やはり聞き直しが必要になってしまいます。

ゆっくりともう一度名乗ってくださる方もいますが、
なかには不機嫌になりわざと口調を早めて名乗り直す方もいます。
名前を聞き取る、たったそれだけのことですが、
電話秘書を10年以上やっておりますが電話応対の
難しさを感じる瞬間ですね。

また、復唱というのもなにも電話代行サービスに
限ったことではなく、普通の会社でも電話応対には欠かせません。
メールや手紙のように文書に残っているものではない分、
復唱しての確認というのが当然必要となります。

例えば電話番号などは、１と８など、
聞き間違いが多く発生しますので必ず復唱するようにしています。
あと、難しいのがメールアドレスですね。
アルファベットをうまく聞き取れなかった時は、
例えばＴならば「東京のＴですか？」、
Ｍならば「マウンテンのＭですか？」
というような分かりやすい例えが必要です。

これは私の友人の話になりますが、
ある大手の通信会社のコールセンターに電話をして
メールアドレスを伝えた際に、Ｇというアルファベットの確認に
「ゴキブリのＧですか？」と聞かれたそうです。笑