電話対応する時に、感情をコントロールすることは、プロの電話秘書にとって重要なスキルです。感情を適切にコントロールすることで、顧客との円滑なコミュニケーションが可能になります。
今回は電話対応おいて、感情をコントロールする方法を詳しくご紹介します。ついつい電話対応時に感情的になってしまい失敗してしまう ... というような方は是非参考下さい。
感情をコントロールする方法
電話対応における感情のコントロールは、ビジネスにおいて非常に重要な要素です。電話は直接的な視覚的情報がないため、声のトーン、話し方、そして感情の表現がコミュニケーションの質を大きく左右します。
以下では、電話応対で感情をコントロールするための方法をいくつかご紹介します。
呼吸を整える
深呼吸を行うことで、リラックスし、感情を落ち着かせることができます。特にストレスが高まったり、イライラが募ったりした場合には、数回深呼吸を試みましょう。
例えば出勤時に何かトラブルがあり、普段よりも少し緊張気味だ ... という場合など、いつもと何か違うという状況では、深呼吸をして呼吸を整えリラックスした状態をつくることを心がけましょう。
ポジティブな態度を保つ
どんな状況でも、ポジティブな態度を心がけましょう。笑顔を作ることで、自然と穏やかな気持ちになれますし、相手にも好印象を与えることができます。
例えば体調がいつもよりも優れない ... ちょっとキツいな ... という状況で、体調が悪いから電話応対も雑な応対になってしまうかも ... という風にネガティブな方に考えるのは良くないです。
体調が少し悪いけど、今日1日仕事を上手くこなして乗り切り早く帰って寝よう！というように、ポジティブに物事を捉えることで次につなげることができます。
エンパシーを持つ
エンパシーとは、自分とは異なる価値観や考え方を持つ他人に自己を投影し、相手が何を考えているのか、どう感じているのかを想像する力のことです。
相手の立場に立って考え、感情に共感することで、自分の感情をコントロールしやすくなります。相手が怒っている理由や困っている背景を理解し、適切な対応を心がけましょう。
リスニングスキルを磨く
相手の話をじっくり聞くことで、自分の感情を抑えることができます。また、相手の要望や悩みを正確に把握することができるため、適切な対応が可能になります。
リスニングスキルを磨くには、オーディオブックなどを日常生活に取り入れ、例えば通勤中や寝る前に自分な好きだったり興味のあう本をオーディオブックで聞いて、その本の内容を耳から読み取ることで、リスニング力を鍛えることができます。
タイムアウトを取る
感情が抑えきれなくなった場合、一時的に電話を保留にして、少しの間リフレッシュする時間を作りましょう。その間に深呼吸をしたり、短い散歩をしたりして、感情を落ち着かせます。
例えば、花粉症の季節でどうしてもくしゃみや鼻水の関係で、電話応対を一時中断したいなどの場合は、相手に事前に断りを入れてから一旦電話を保留にするなどして、少しの間仕切り直しの時間を持ちましょう。
これを行うことによって、その後の電話応対が大分楽になるはずです。
ストレス対策を行う
定期的にストレス解消法を実践することで、日常的な感情コントロールがしやすくなります。運動や瞑想、趣味などを通じて、ストレスを適切に発散させましょう。
週末などはできるだけ自分の好きなことに時間を使い、カフェに行く、本を読む、ショッピングに出るなど、週末を有効活用しリフレッシュすることでストレスを軽減させることができます。
逆に、週末も仕事をして、そのまままた平日の仕事に入ると、何か仕事でトラブルが起きた時に強いストレスを感じてしまい参ってしまうことも有り得ます。ストレスはできるだけ溜め込まずに、週末など有効な時間に解消できるようにしましょう。
反省と改善
電話応対が終わった後、自分の感情のコントロールがうまくいかなかった点を振り返り、改善策を考えまししょう。自分がどのような状況で感情が揺らいだのかを理解し、次回から同じような状況に遭遇したときにどう対処すべきかを考えることが重要です。
実践と練習
あらゆるシチュエーションに対して感情をコントロールできるように、継続的に練習しましょう。様々な状況を想定し、感情をうまくコントロールする方法を身につけることが大切です。
自己認識を高める
自分の感情のパターンや、どのような状況で感情が高ぶりやすいかを把握することで、事前に感情のコントロールを計画することができます。自分自身をよく知ることが、感情コントロールにつながります。
サポートを求める
時には、同僚や上司に対して自分の感情を共有し、アドバイスやサポートを求めることも大切です。他者の意見や経験から学び、感情コントロールに役立てましょう。
まとめ
感情をコントロールすることは、プロの電話秘書にとって重要なスキルであり、顧客への対応やコミュニケーションの質を向上させるためには欠かせません。
最後に復習となりますが、電話応対で感情を上手くコントロールするには、冷静さを保つために深呼吸を行い、ストレスを軽減します。次に、相手の言葉を注意深く聞き、理解を深めることで、適切な対応ができるように努めます。
また、ポジティブな態度を保ち、感情の起伏を抑えることが重要です。さらに、適切なトーンとスピードで話すことで、自分の感情をコントロールしやすくなります。
状況に応じて一時的に電話を保留することで、感情の整理や必要な情報の確認ができます。これらの方法を実践することで、プロフェッショナルな電話応対が可能になります。このようなの方法を試しながら、自分に適した感情コントロールの方法を見つけてください。
