電話応対の基本動作
電話応対において、基本的な一連の流れを正しく理解しておくことは、スムーズで信頼感のある電話応対を実現するために非常に重要なプロセスです。
電話を受けたら
まず、電話を受けたら、「はい、○○会社の○○でございます。」と、会社名と自分の名前を名乗ります。これにより、相手は誰と話しているのかをすぐに把握でき、安心して会話を進めることができます。
相手が名乗ったら
次に、相手が名乗った場合は、「いつもお世話になっております。」と挨拶をしましょう。これは、相手に対する感謝や敬意を表すビジネスマナーの一環であり、良好な関係を維持するために欠かせないステップです。
相手が名乗らない場合
もし相手が名前を名乗らなかった場合には、「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と丁寧に尋ねます。相手の名前を確認することは、会話を正確に進めるために重要であり、後のやり取りをスムーズにするためにも必要です。
担当者に電話を取次ぐ場合
もし担当者に電話を取り次ぐ場合は、次の手順で担当者への電話の取次ぎを行いましょう。
まず、相手が担当者の名前を伝えた際には、「○○ですね、お繋ぎ致しますので少々お待ちください」と相手に伝えます。この言葉で相手に待つように促しつつ、丁寧に対応していることを示します。
その後、保留ボタンを押してから受話器を置き、担当者に取り次ぎます。この際、保留ボタンを押すことで、相手に一時的な音楽や保留音が流れるようになり、担当者を探している間に無言の時間が発生しないようにします。
担当者が対応可能であれば、電話を繋げ、担当者が対応できない場合には、適切に折り返しの連絡を伝えるか、別の対応策を提案します。
電話が鳴ったら、3コール以内に出る
電話応対の基本として、相手を待たせてはいけません。電話が鳴った際には、できるだけ早めに応答することが求められ、一般的には3コール以内に出ることが理想的です。
これにより、相手に対して迅速かつ丁寧な印象を与えることができます。
電話応対の際はメモを用意しておく
また、電話応対を行う際には、手元に必ずメモを置いておくようにしましょう。これにより、相手が話す内容をすぐに記録でき、重要な情報を見逃すことがありません。
特に、伝言や依頼事項など、後で確認が必要な内容が含まれる場合には、メモを取る習慣を徹底することで、ミスを防ぎ、効率的に対応することができます。
このように、迅速な対応とメモを取る準備を整えておくことで、電話応対の質を高めることができます。
電話に出る際は「いつもお世話になっております」
電話に出る際、普段の電話で使う「もしもし」という言葉は、ビジネス電話では使用しません。ビジネスの場では、たとえ初めて話す相手であっても、「いつもお世話になっております」と挨拶をするのが適切です。
これは、相手に対する敬意を表し、ビジネスマナーを守るための基本的な対応です。
担当者不在で取り次げない場合
もし、担当者が不在で取り次げない場合には、「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております」と丁寧に伝えます。
ここで、こちらから電話を折り返す必要がある場合は、「戻りましたら、こちらから連絡を差し上げるよう伝えます」と相手に伝え、確実な対応を約束します。
さらに、念のため、相手の名前と連絡先の電話番号を聞いておくことも忘れずに行いましょう。これにより、担当者に正確な情報を伝えることができ、スムーズな連絡が可能になります。
伝言を頼まれた場合
伝言を頼まれた場合には、相手に対して丁寧かつ確実な対応を心がけることが大切です。
まず、伝言を受け取る際には「かしこまりました」と言葉を添えることで、相手に対して誠意を持って対応していることを伝えることができます。
また、折り返しの電話や伝言については、こちら側から提案することが親切であると相手に感じさせます。例えば、「こちらから折り返しご連絡いたします」と提案することで、相手に対する配慮を示すことができ、好印象を与えることができます。
さらに、伝言内容や連絡先を受け取った際には、必ず復唱して確認することが非常に重要です。復唱することで、相手に情報が正確に伝わっているかどうかを確認し、取り次ぎミスを防ぐことができます。
これにより、伝言内容に誤りがないことを確認し、信頼性の高い対応を行うことができます。このように、伝言対応においても細部に気を配ることで、相手に対する信頼感を高め、ビジネスにおいてプロフェッショナルな印象を残すことができます。
