電話対応の基本
電話対応・電話応対は、多くの企業や組織にとって重要なコミュニケーション手段です。まずは電話対応の基本動作について確認しておきましょう。
1. 応答
呼び出し音が3回鳴る前に出るよう心がける、明るく、はっきりとした声で対応します。
2. 挨拶
電話と取ったら「お電話ありがとうございます。〇〇会社の△△です」と名乗りましょう。時間帯に応じて「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」を付け加えます。
3. 用件の確認
電話対応では、相手の名前と用件を丁寧に聞くことが求められます。メモを取りながら聞くことで、相手の要件を忘れずに書き留めることができます。
4. 対応
電話対応の際は、相手の話をよく聞き、適切に応答する。分からないことがあれば、誠実に確認する。必要に応じて担当者に取り次ぐこと念頭において下さい。
5. 電話の終了
用件が終わったら、丁寧にお礼を言いましょう。「お電話ありがとうございました」などと締めくくることが適切です。
6. その他の注意点
- 敬語を適切に使用する
- 相手の話を遮らない
- 明るく、前向きな態度で対応する
- 待たせる場合は、まず了承を得る
これらの基本を押さえることで、プロフェッショナルな電話対応が可能になります。
電話応対の心構え
電話応対は電話を受ける前から始まっていると思っておきましょう。まず、電話を受けた時、相手の言葉がはっきり聞き取れないことがあります。これは大変困ったことですが、携帯電話の電波状況だったり相手の話し方が聞き取りにくいかが主な要因でしょう
何度も繰り返し聞きなおしてしまうと、相手にも負担を掛けてしまいますので、聞き取り難いことは、はっきりと伝えたほうが良いです。そして、会話をしていく上で、発音をはっきりするために姿勢に気をつけることと、しっかりした声を出す為に背もたれにはなるべくもたれないように気をつけましょう。
特に、肩とあごで受話器を支えるのは、口元から受話器が離れやすく、相手にとってはとても聞きにくいものです。もしも受話器を落としたりしたら失礼になってしまいます。そして、以外と電話の声には、小さな周りの声が入っているので周りの状況にも気を使いましょう。
そして、声の調子でこちらがどんな姿勢で話をしているのかも伝わってしまうものなので、発声する前には、ピンっと背筋を伸ばして、胸を張って、一度深呼吸しましょう。しっかりとした声の出る姿勢をとることが大切です。また姿勢だけ正しても、気持ちが落ちているとどうしても明るい声が出せません。姿勢を正すと同時に、電話応対中は気持ちを切り替え、集中しましょう。電話に出るときの最初の応対で、その会社の姿勢をお客様は感じ取るものなのです。
電話応対の心構えポイント
・常に敬意と尊重の気持ちを持つ
・顧客の立場に立って考える
・自分が顧客の声を通じて企業のイメージを形成することを理解する
電話応対の基本的な流れ
電話対応・電話応対での基本的な一連の流れは電話を受けたらまず、「はい、○○会社の○○でございます。」と名乗り、相手が名乗ったら「いつもお世話になっております。」とまずはあいさつをしましょう。もし相手が名前を名乗らない場合は、「失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいですか？」と必ず聞きます。
もし担当者に取り次ぐ場合は、「○○ですね、お繋ぎ致しますので少々お待ち下さい。」と伝え、保留ボタンを押してから受話器を置き、担当者に取り次ぎます。電話応対の基本は相手を待たせてはいけません。できるだけ早めに、一般的には、３コール以内で出るようにしましょう。そして、手元には必ずメモを置いておくようにしましょう。
また、普段の電話では「もしもし」と出ていてもビジネスの電話では使いません。初めて話す相手でも、「いつもお世話になっております。」と挨拶をしましょう。取り次ぐ担当者が不在だった場合は、「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております。」と言い、こちらから電話を折り返す場合は、「戻りましたら、こちらから連絡を差し上げるよう伝えます。」と伝え、念の為、お名前と電話番号を聞きます。
伝言を頼まれた場合は、「かしこまりました。」と言葉を添えて、折り返しの電話や伝言については、なるべくこちら側から提案したほうが親切な印象に感じます。連絡先や伝言内容は、必ず復唱して間違いがないか確認し、取り次ぎミスを防ぐようにしましょう。
電話応対の基本的な流れ (フロウ)
1. 明るく丁寧な声で電話に出る
2. 自社名と自分の名前を明確に伝える
3. 自社名と自分の名前を明確に伝える
4. 相手の要件を確認する
5. 必要に応じて適切な対応を行う（問い合わせに答える、他の担当者につなぐなど）
6. 電話を終える前に相手の満足度を確認する
7. 丁寧に電話を切る
電話恐怖症の予防
新人さんにとって会社の電話に出ることは大変緊張するものです。電話の相手は知らない人ばかりでお得意様か判断できず不安になったりします。こういう場合、「失礼ですが、どちらの○○さまでいらっしゃいますか？」と、お伺いすれば大丈夫です。
大切なお客様であれば、「失礼いたしましたいつもお世話様になっております。」と、丁重にお礼を述べましょう。次に、早口で聞きなれない社名を名乗られてしまうこともあります。慣れないうちは初めて聞く社名ばかりなので、早口では聞き取れないのも無理はありません。
社名が聞き取れないときは、「恐れ入りますがもう一度お願いできますか？」と、お聞きましょう。また、早口で言われてもあらかじめ知っている名前なら聞き取れます。頻繁に電話がかかってくる取引先などの社名は、できるだけ早く覚えましょう。そして、先方に伝言を頼まれる事も多々あります。初めて聞く言葉がいろいろ出てきて、話の内容が理解できないこともあります。ビジネスの場では特殊な用語、略語などが頻繁に出てきますので、こういう場合は決して分かったフリをしないことです。
こちらが素直に尋ねれば、先方もわかりやすく説明してくれるでしょう。このように、落ち着いて誠実に応対をすればトラブルになりうることも回避でき、電話恐怖症になることはないでしょう。
電話恐怖症の予防ポイント
・電話応対の練習を行う
・必要な情報やスクリプトを用意しておく
・深呼吸やリラクゼーションテクニックを用いてリラックスする
電話対応は、顔が見えないからこその対応を
電話応対では相手の表情もしぐさも見ることができません。声だけでのコミュニケーションですから、それだけマナーや決まりごとをちゃんと理解して応対しなければ、無礼な会社だと感じさせてしまいそれが大事になりかねません。電話応対では相手を十分に知りえない、相手に自分を理解してもらいにくいものだからこそ、それだけマナーやマニュアルが重要になってくるのです。
電話応対には、電話の相手がどのような要件で電話をかけてきているのかを理解し把握して、それに合った適切な対応をとる必要があります。もし、自分自身で対応できる要件であれば自分で対応すればいいのですが、電話の相手が他の人を名指しして来た場合など、担当者を考えて取り次がなければならないのです。こういったときこそ電話応対の能力が問われますし、特別な対応が必要になってきます。
クレーム電話は、電話の相手は怒っているか、不満を持って電話をしてきているのです。電話の相手はネガティブな感情を持って電話しているので、相手の感情を刺激せず、心を落ち着かせるような対応が必要です。まずは、電話の要件がどのような電話かを理解し把握して、次の電話応対のパターンを考えていきましょう。
ポイント
・明確な言葉遣いをする
・声のトーンやスピードに注意する
・一度に多くの情報を伝えるのではなく、要点を分かりやすく伝える
電話応対で厳禁なこと
電話の応対では厳禁とされていることはたくさんあります。言葉使いなど応対に関するものから、保留時の応対など多くの項目があります。案外、気が付かずにやってしまっていることもあるでしょう。まずは絶対にお客様を呼び捨てにして伝達しないことです。保留だから聞こえないという心は電話応対にも伝わります。
企業名も決して呼び捨てにしないことです。そして、周りは電話応対している人に配慮しなければいけません。電話応対の人の近くで、雑談や大声で話をしないことです。そして、相手と正しいかどうかの議論は避けましょう。このようなどちらかが間違いで、どちらかが正しいということは難しい問題です。お互いの主張が正しい場合もあります。
正しいかどうかの議論は避けて、お客様の希望をお聞きして、問題解決するほうが円滑に進みます。そこで感情問題にならないようにすることも大切です。そしてあいまいな表現を使用せず、「一応」「おそらく」「たぶん」などの言葉は避け、さらにいい加減な対応をしないことです。すぐに折り返しお電話いたします、と伝えておきながらかけ直さないなどは絶対にあってはならないことです。これらは電話応対での厳禁です。しっかりと身に付けていきましょう。
電話応対でやってはダメなこと
・雑音や背景音が聞こえる状況で電話をとる
・不適切な言葉遣いや口調を使う
・相手を中断する
・電話を無造作に切る
電話での話し声について
電話というのは顔が見えないコミュニケーションツールです。声しか伝わらない中で相手にどう伝えればいいのか。どうしたら感じの良い応対ができるのでしょうか。まずひとつめに気をつけなければならないのが「声」です。第一声が暗くボソボソと話すような声では印象が良くありません。自分の普段の声は意外と低いものです。電話の応対の際は少し高めに発声するといいでしょう。
会社での電話応対は、言ってしまえば会社を代表して話しているのと同じ事なのです。電話の相手は声だけで判断しています。その時の対応が悪いと、個人では無く会社全体のイメージが悪くなってしまうのです。そこで二つめに気をつけたいのが「丁寧に、正確に」です。ビジネス上では敬語を使う事が多いですよね。正しい敬語を使う事はもちろんの事、相手に対して誠意を持った話し方をすれば自然と丁寧に応対できると思います。
会話のスピードに合わせることも気をつけます。相手が急いでる口調なのにこちらがゆっくり丁寧に話したらイライラさせてしまいます。臨機応変に対応していきましょう。電話応対は一対一なので緊張してしまうと思いますが、落ち着いて相手の話を聞き正確に理解する事が大事です。必要に応じてメモをとるなどして間違いのないようにすることも忘れないようにしましょう。
電話の話声で意識すること
・明るく、はっきりとした声を心がける
・落ち着いた速度で話す
・適度な音量で話す
言葉の伝え方について
電話応対で注意しなければいけないのは、お客様に言いにくい言葉の伝え方です。表情や態度が見えない分、面と向かって話すよりももっと言葉を選ぶ必要があります。そういう時にはクッション言葉を使用するといいですよ。クッション言葉とは「恐れ入ります」や「せっかくですが」などのやわらかい表現を使う言葉の事です。
これを使う事でお客様に心づかいを示すことができます。一方的で冷たい感じを受けることもないので好感度もあがりやすいです。お断りの返事をする時も「残念ですが～○○いたしかねます」とクッション言葉を使う事で、お互い嫌な気持ちにならずに会話ができます。他にもお客様の希望に添えない時、何かを依頼する時にもクッション言葉は有効です。「よろしければ」「恐縮ではございますが」など。
自分の言い分をストレートに告げるのではなく、お客様のことを考え思いやっている一言を添えるだけでグッと印象は良くなります。例えば「お仕事中恐れ入りますが」「ご面倒ですが」と、これらの言葉を文頭に用いるだけでお客様の都合や状況を考えていることを伝えることができるのです。このように言葉を少し加えたり、言い方を変えるだけで受け取る側の印象はガラリと変わります。クッション言葉や丁寧な言い方は相手への思いやりです。上手に活用していきましょう。
ポイント
・簡潔で明確な言葉を使う
・専門用語やジャーゴンは避ける
・正確な情報を提供する
電話取り次ぎについて
電話応対で案外多いのは「取り次ぎ」です。ただ名指し人に取り次ぐだけではなく、きちんとマナーが存在するのです。しかし、基本的な流れを頭に入れてしまえばそう難しいことではありませんよ。まずは「誰から、誰に、どんな用件か」を確認することが大切です。
電話に出てあいさつをしたらお客様の社名と名前、名指し人、用件を聞き必要ならメモをとります。次に社名と名前、内容を復唱したら相手に一言「ただいまおつなぎいたします、少々お待ちください」と断りをいれ、保留ボタンを押します。電話口を手で押さえて「◯◯さんお電話ですー」などと取り次ぐのはマナー違反です。必ず保留ボタンを押しましょう。
内線で名指し人にコールし「◯◯ですが、△さん宛に◎様よりお電話です」と伝え取り次ぎます。その時、お客様が用件を伝えていた場合は、そのことも伝えて取り次ぎます。そうするとお客様は用件を何度も伝えずに済みます。こういった小さな心づかいを忘れないようにしましょう。
もし、お客様が名乗らないまま名指し人を指名してきた時はやわらかい言い方で「失礼ですがどちら様ですか？」と確認します。名前がわからないまま電話を取り次ぐのはＮＧです。これが基本の取り次ぎ方です。まずはこの流れを覚え、応用できるようにしていきましょう。
ポイント
・相手の名前と用件を確認する
・取り次ぎ先の人物にその情報を伝える
・相手が話を終えるのを待ってから電話を切る
【関連記事】上手な電話の取り次ぎ方！5つのパターンを覚えておけばOK！
温かみのある応対とは？
先方から「○○ですが、営業課の○○さんをお願いします」という電話がかかってきた場合、どんな対応が望ましいでしょうか。このとき、「はい、少々お待ちください」というだけでも、確かに要件を処理していますが、相手にはどこか事務的な印象を与えてしまいます。
こういう場合は「○○様ですね、いつも大変お世話になっています。○○につなぎますので、少々お待ち下さい」というふうな言い方をすれば、相手に温かみのある印象を残すことができます。また、会社に対する信頼感、安心感を持ってもらえます。このように対応を少し変えるだけで、印象がずいぶんと変わります。
その時々でなるべく臨機応変に対応しましょう。そして、「少々お待ちください」と言った後の待たせる時間の限度は、1分くらいが限界でしょう。待たされている立場にとっては、30秒くらいで遅いなと感じさせてしまいます。取り次いだ時に、社内の人間が席を外していたりする場合もあります。
なるべくすぐ、待たせることになるかもと思ったら、「申し訳ございません○○は只今席をはずしておりますので後ほど折り返しこちらからおかけいたします」というふうに臨機応変に対応するようにしていきましょう。
ポイント
・思いやりと感謝の気持ちを伝える言葉を使用する
タイミングを見て、相手の状況や感情に共感を示す
ポジティブな言葉遣いを心がける
印象が良い言い回しについて
電話応対に慣れるまでは電話に出るだけで精一杯ですよね。特に相手に気を使った電話応対は難しいかも知れませんが、ちょっとした一言を添えるだけで、相手に好印象を与えることができます。例えば、「○○はただいま席を外しております。５分後におかけ直しください」というと、無愛想な印象を与えます。
これを「○○はただいま席を外しております。恐れ入りますが、５分後におかけ直しいただけますでしょうか？」と言ったら、かなり印象が良くなるはずです。このように、「恐れ入ります」「申し訳ございません」などのような、言葉を添えるだけで、印象は大分変わってきます。
簡単に使える、気遣いの言葉のありがとうございます、差し支えなければ、恐れ入ります、などを会話の中に挟んでいきましょう。電話は相手の顔や表情が見えない分、気が緩みがちです。そのため、ちゃんと聞いています、と相手に伝えるために効果的に相槌を打つと良いでしょう。
相槌には、「はい」「なるほど」など、相手の話を聞いたことを表すものや、「そうですね」など相手の話に同意するときに使うもの、「ありがとうございました」など、感謝の気持ちを伝える時に使うものなどたくさんありますが、その時に応じた相槌を使っていきましょう。
電話で一言添えたい言葉とは？
相手の方に何かをお願いや依頼をする事というのは、面と向かってもなかなかしずらいものです。電話口でお願いをする時は、表情が見えないですから特に敬意を持って話す様に心がけましょう。どうすれば気持ちよく引き受けてもらえるのか、どんな言い方をすれば伝わるのかを事前にメモをしておくのもひとつの手です。
お願いの電話をする時は必ず最初に、お願いの電話であることを伝えます。主旨を伝える時はまず「恐れ入りますが...」や「恐縮ですが...」という依頼的な口調で訴えかけると謙虚さがより伝わると思います。身勝手だと思われない様に相手の方の意見も充分に聞く態度で臨みましょう。頼み方も相手のタイプに合わせて変えるのも有効な方法です。
上司など自分よりも上の方にお願いする場合は「○○願えますでしょうか？」と敬語を用いてより謙虚な態度で依頼をします。自分の手には追えないのでお力添え下さい。といったニュアンスで伝えるのがいいでしょう。
部下や新人、下請け会社の方にお願いをする時でも一方的な態度はとらないようにしましょう。命令するような言い方は避けましょう。あくまでもこちらはお願いする立場である事を忘れないことです。一歩下がった態度を取ることが大切です。
ポイント
・「お忙しいところ、ありがとうございます」
「お困りの点がありましたら、いつでもご連絡ください」
「何かご不明な点がありましたら、お気軽にお尋ねください」
相手の名前を忘れてしまったら ...
電話応対で相手の名前を忘れてしまった場合があるかもしれません。その時しっかりメモをとっておけば良いことなのですが、忘れるということはメモを取っていなかったときです。そんな時、相手にお名前を忘れてしまったなどと言うことは大変失礼です。これは電話マナーとしては最低です。
そんな時は、電話の最後に「恐れ入りますが、確認のために再度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか？」というふうに聞けば、忘れたのではなく、念のために聞いているという事になり、印象を変えられます。しかし基本中の基本は、相手の方のお名前は電話中に忘れてしまうことが多々ありますので、必ずメモを取る習慣を身に付けることが第一です。
さらに、本当はあってはならないことですが、上司から居留守を使うように言われた場合など、断ることもできず非常に困ることもあるかと思います。また、取り次ぎの人が電話に出たがらず出掛けていることにしなくてはならない場合もあります。そんな時は、実際は社内にいるのに、出掛けている演技をしなければならず、どうしても、しどろもどろになりがちです。
そんな時は、まず深呼吸をして、落ち着いた声で、「申し訳ございません。あいにく○○は外出中でございまして、本日は戻らないことになっています」「もし、よろしければ代わりにご用件をお伺いいたしましょうか」という対応をします。また、用件を聞いておくように言われた担当者が忙しくて、代わりに用件を聞いておくように頼まれることも多々あります。
用件を代わりに聞くときは、相手との状況を把握していない場合、電話に出た人にとってとても困るときがあります。そんな時には、まず担当者が電話に出られないことをしっかりと伝えた上、代わりに用件を聞くことをお伝えましょう。
電話を切る時の決まり事
電話応対の電話の切り方で一般には、電話はかけたほうが先に切るというのが原則です。つまり、相手からいただいた電話は、相手が電話を切ってからこちらが受話器を置きます。しかし、ビジネスにおける電話対応では、先方が目上の方である場合、こちらからかけた電話であろうとも先方から先に切っていただいた方が礼儀でしょう。
特に、相手が年上の方の場合や顧客の方なら常に相手が電話を切るのを待って受話器を置きます。今ではたくさんのマナー本が出ておりが、中には受け手に先に置いていただきましょう。と書いてあるものもあります。ですので、難しいところですが、基本的には相手が目上であれば相手が先、対等であればかけた方からと覚えておきましょう。
用件を全て話し終えたら「それでは以上となります」など、これ以上の用件がないことをはっきりと伝えましょう。こちらから切る場合も、ひと呼吸置いてから静かに受話器を置きます。このタイミングが早かったり、受話器をガチャンと置いてしまっては無礼な印象になってしまい大変失礼です。それまでの応対が良いものでも、最後の印象が悪くては全て台無しですから、電話応対は最後まで十分に気を付けなければいけません。
ポイント
・相手が電話を切るのを確認してから自分が電話を切る
まとめ
こちらの記事では、電話応対の基本的なマナーと心構えについて詳しく説明しました。電話応対は、相手の顔が見えないため、声や言葉遣いで相手に印象を与える重要なコミュニケーション手段です。
ここで説明した内容は、電話応対の初心者や、電話応対に苦手意識を持つ人にとって、参考になるかと思います。電話応対はビジネスコミュニケーションの基本であり、適切な電話応対スキルを身につけることで、顧客満足度を高め、企業の信頼性を向上させることが可能になります。
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