電話対応・電話応対のトラブルはどうして増加傾向にあるのか？

電話応対のトラブルはどうして増える傾向にあるのか？

電話対応・電話応対はある意味ビジネスマナーの基礎といわれており、企業の顔とも言える重要な要素です。

新入社員研修では、「電話対応・電話応対」のスキルを教えることは一般的ですが、実際の業務においては、このスキルが十分に活かされていない場合があります。

また、現在では電話対応・電話応対でのトラブルが増える傾向にあると言います。その原因はどこにあるのでしょうか？

電話応対のトラブルは増える一方

理由はいろいろ考えられるのですが、一番は新入社員の方のコミュニケーション不足が一因のようです。
これまでの新人研修では、言葉遣いや応対のときのマニュアル、
マナーなどを教えていたのですが、
今は発声や滑舌から教えているという現実を見てもそうです。
現実に起こっているトラブルも、
そういったことを原因にしているものが多いと聞きます。

もちろん、よく聞くのは敬語の使い方がなっていなかったり、
言葉遣いが変だったりということです。しかしこれも、
これまでは最もそれだけに気をつけていればよかったのに、
まず普通に話せるところから気をつけなければいけないという
前段階があって、その上で敬語やビジネスマナーとなっている
ことでより困難になっているようです。

現代社会は話すというコミュニケーション不足

もともとの「話す」という基本的な
コミュニケーションの圧倒的な不足が、そこにはあるようです。
そんななか、某ビジネス誌の調査では一番多いトラブルが
「電話を取るのが遅い」なんだそうです。

ただ、これも結局は基本的な
コミュニケーション不足からきているかもしれません。
電話をとるのが遅いというのは、
電話に気づかないとか動作が遅いということではありません。
そのあたりに昔も今も差はないはずですから、
そういうことではないのです。

では何が原因でしょうか？
それは『気後れ』なんですね。

原因は気後れ？

電話をとって普通に話すということが、
普段からほとんどしていない世代にとって見れば、
その行為自体が社会人になって経験するようになった行為だからなんです。

不思議に思われるかもしれませんが、
ネット世代の若者にとって電話をするって
本当に稀な行為なんですよ。ほとんどの連絡は
LINEなどのSNSで行いますし、もちろん通話アプリなどで
通話することがありますが、それは本当に親しい人間だけで
ちょっとした知り合いはほとんど文字での連絡しかしません。

電話で「もしもし」なんて、本当にしないんです。
ですので、他によくあるトラブルもこんな感じです。

声が小さい、言葉が不明瞭、声のトーンが暗い、
受け答えができない、切り方が失礼など、、、
ある意味これまでは社会人になる前の生活で身につけていたことばかり。

電話のときだけお母さんの声がいつもと違う
なんて経験をあまりしていないんでしょうね、きっと。
ですので電話のトラブルに気をつけたい企業の方は、
先ずはこのあたりを認識するといいかもしれません。

電話のより良いかけ方ではなく、
電話のかけ方自体を知らない世代がすでにいる
ということを。

そして、そういう時代だからこそ、
プロの電話代行という仕事にこれまで以上の価値がでてきているのだ、
と認識してしっかりやっていかないとな(^^),,,そんなふうに思うこの頃です。