この記事では、企業や個人事業主が電話業務・電話対応で抱えている課題/問題のベスト5選をご紹介します。こちらで取り上げる電話業務・電話対応の問題は、電話代行サービスを利用することで解決することができます。
上記のグラフは、2018年〜2023年まで、ここ5年間 (2020年の COVID のパンデミックを含む) に電話代行サービスを導入したという会社、個人事業主様の声を調査したものです。
その際に、電話代行サービスを導入する前に抱えていた電話業務・電話対応の課題/問題を集計しますと、グラフが示すように5つの課題/問題に大体集約されることが分かりました。
- 電話対応に追われてコアな仕事ができない
- 電話対応で業務の集中力が途切れてしまう
- 営業電話の応対に、多くの時間を取られてしまう
- 外出中、留守中の電話対応ができない
- リモートワークに移行するため、会社の電話応対に困っている
電話業務の課題を見てみますと、「かかってくる電話対応に追われて、仕事が進まない ...」、「外出中の電話対応ができない」といような以前からあるような問題と、2020年のコロナによる働き方の変容を受けて、テレワーク/リモートワークなどの在宅勤務に切りかったことで、これまでオフィスで受けていた電話対応をどうするのか？
というような新たな問題にも直面しています。更に以降より増加傾向にあります、営業電話・迷惑電話によるストレスも問題となっています。更に以下で詳しく、事業者が抱えている電話業務・電話対応の課題/問題ベスト5を見ていきましょう。
・電話対応に追われて仕事が全く進まない
電話対応の問題として、いつの時代も最も多い課題が、電話対応・電話応対に追われてしまい、目の前の仕事が一向に進まない ... という事業者様からの悲痛な声が一番多くございます。
特にリモートワーク (在宅勤務) かオフィスワークを社員に選ばせている会社や、リモートワークでも会社の電話対応のためにオフィスに出社しなければならないという社員の中には、以前よりも電話対応の負担が増えた、と答える人もいます。
コロナ前のように社員全員が当たり前のようにオフィスに出社して、かかってきた電話に対応していた頃とは違い、一部の社員やスタッフに電話対応の負担がかかってしまっている、というのが現在の事実です。
・電話対応で業務の集中力が途切れてしまう
続いて、1位の「電話対応に追われて仕事が進まない」と似たような問題ですが、顧客やクライアントからかかってくる電話が多すぎて、電話対応のために仕事の手が止まってしまい、その度に業務が中断されてしまい仕事に集中できない ... という問題です。
この問題が厄介なのは、本人に仕事をする気があっても、かかってくる電話が多いことで、そのやる気がかき消されてしまうことです。
せっかく朝から「仕事するぞ！」という気分で出社したとしても、午後に電話がひっきりなしにかかってきたのでは、その電話対応に追われてしまい、仕事を前に進める気力は削がれてしまうかもしれません。
1日に数回など許容範囲の電話対応であれば問題ないと思いますが、1日に何度も電話がかかってくるような、環境が日々続くようであれば、社員もかかってくる電話対応に埋もれてしまい、仕事どころではなくなってしまうかもしれません。
・営業電話の対応に、多くの時間を取られてしまう
特に電話業務・電話対応の問題として深刻化しているのが、営業電話/迷惑電話への対応です。コロナ禍以降はカスタマーハラスメントなども問題になりましたが、営業電話や迷惑電話が増えているという会社もあるようです。
営業電話が多いという会社を調べてみると、なんと ( ! ) 会社によっては、かかってくる電話の8割が営業電話/迷惑電話 ... という会社もあるようで驚きました。
営業電話が厄介なのは、かかってきた電話が営業電話なのか？どうなのか？というのが電話に出たタイミングでは分かりにくことです。電話で会話を進めていくうちに、最初はクライアント会社からの電話かな？と思っていたら、実は営業電話だった ... というケースがよくあります。
このような曖昧な営業電話も増えているといいます。電話を受けて会話してみないと、営業電話かどうか分からない、そのため営業電話と分からずに長電話に付き合わされてしまうのも、それを受ける社員のストレスになっています。
このように営業電話は多過ぎたり、日々かかってくるような状況ですと、社員の仕事に対するやる気は削がれ、仕事に対するスタンス、モチベーションを低下させる原因になります。
あまりにもかかってくる電話が多いと、社員のストレスになってしまい結果的に社員の離職につながるケースもありますので、注意が必要です。このような状況になる前に、電話代行サービスの導入を検討しましょう。
・外出中、留守中の電話対応ができない
コロナ前からある電話対応の課題としては、外出中、留守中にかかってくる電話に出ることができない、という物理的な問題があります。特に事業者様が心配しているのが、留守中に大事な電話や緊急の電話がかかってくるかもしれない ...
というようビジネスチャンスを逃してしまうのではないか？留守中に大事な緊急電話がかかってきたらどうしよう ... というような不安です。そのためオフィスを空ける時も安心して外回りの仕事ができず、早く戻ってきてしまうかもしれません。
外回り、営業の仕事が多いというビジネスマンの方は、この問題は早めに解決しなければいけません。
・リモートワークに移行するため、会社の電話応対に困っている
2020年のコロナ以降に増えたのが、会社がリモートワーク/テレワークに移行するために、これまでオフィスで受けていた会社の電話応対をどうするか？という問題でした。
会社によってはリモートワークに移行するために、電話応対スタッフを入れ替えで出社させるという会社もあります。しかし、そのような会社で問題となっているのが、日によって電話応対の負担が違うなど、電話応対のためだけに出社するのは面倒くさいなど ... スタッフの不満が募っています。
これではせっかくリモートワークに移行したのに、交代制で電話番のようなことをしなければならないのであまり効率の良いものとは言えず、スタッフの不満も無視できなくなると思います。
更に詳しくは、渋谷オフィスのページ「電話代行が解決できる電話応対・電話業務の課題/問題」でご紹介しておりますので、こちらのページもご確認下さい。
電話代行サービスの活用
このように、電話対応・電話業務に関する問題はいくつも挙げることができます。例えば、受電時の対応の遅れ、顧客とのコミュニケーションの難しさ、スタッフの負担増加などです。これらの問題に対して、電話代行サービスの活用は有効な解決策となり得ます。
電話代行サービスを利用することで、プロフェッショナルな電話秘書が迅速かつ適切に対応し、顧客満足度を向上させます。また、スタッフの負担を軽減し、企業の業務効率を高めることができます。これにより、電話対応に伴う課題を解決し、より良い顧客サービスを提供することが可能です。
