電話代行サービスを提供している会社の中には、「通話録音」機能を標準で備えているところもあります。弊社・渋谷オフィスでも、独自に開発した「通話録音サービス」を、すべての電話代行プランに標準機能としてご提供しています。
近年、ビジネスにおける連絡や記録は、「メール」や「チャット」などテキスト（文字）でのやり取りが主流となっていますが、音声による記録、つまり「通話録音」を活用することで、応対内容をより正確に把握・確認できるというメリットがあります。
本記事では、「通話録音」の活用価値やメリットについて詳しく解説し、どのようなシーンで役立つのかをご紹介していきます。まずは、通話録音機能の具体的なメリットから見ていきましょう。
通話録音のメリット : 会話を可視化する
電話代行サービスの便利な機能「通話録音」機能には次のようなメリットがございます。
- 応対内容が漏れなく100%伝わる
- 音声で雰囲気も伝わる
- マーケティングに使えるケースも
- 迷惑電話の抑止力になる事も
最も分かりやすく「通話録音」機能を表現しますと、会話を可視化します。電話秘書とお客様との会話を録音し、内容を可視化することで、重要なやり取りを記録・共有できる便利な機能です。
この「通話録音」機能は、実際にどのようなビジネスのケースで役に立つのでしょうか？実際に通話録音機能に対応した電話代行サービスを導入した事業者様の声をご紹介します。
お客様、クライアントの生の声が聞ける
通話録音の価値が最大限に発揮されるのが、お客様やクライアントからかかってきた電話の音声の録音を聞くことができることです。音声を聞くことで、声の雰囲気から怒っているのか、急いでいるのか、普通なのか？など、音声を通じて伝わってくる情報があります。
これにより、テキストやメモだけでは把握しきれない感情のニュアンスや緊急性を的確に理解することが可能になります。例えば、お客様の声のトーンや間の取り方から、単に質問に対する回答を求めているのか、それとも深い不満や懸念を抱えているのかを察知できます。
また、録音を活用することで、従業員が対応中に聞き漏らしてしまった情報を後から確認でき、迅速で的確なフォローアップが可能になります。さらに、録音した音声データを分析することで、お客様がよく使うフレーズや頻出するクレーム、ニーズを体系的に把握することができます。
これにより、サービス改善のヒントを得たり、新しい商品・サービス開発の着想を得るきっかけにもなります。録音された音声は、顧客の潜在的なニーズや期待を発見するための宝庫といえるでしょう。
更に、音声データを教育やトレーニングに活用することで、スタッフのスキル向上にも繋がります。特に、新人研修では実際の顧客とのやり取りを聞くことで、具体的な対応の仕方や良い例・悪い例を学べるため、現場での即戦力となる人材育成が可能です。
このように、通話録音を活用することで、顧客満足度の向上だけでなく、業務効率やサービス品質の向上を実現できる可能性が広がります。
通話録音はマーケティングの強力な武器になる
ある化粧品メーカーでは、自社で商品開発から販売までを一貫して行っており、その過程で通話録音機能がマーケティングにおける貴重な情報源となっているといいます。
録音された通話には、お客様の生の声がそのまま残っているため、言葉だけでなく声のトーンや話し方、感情のニュアンスからも、世代や生活スタイル、さらには「この方はおそらく高級志向のセレブ層かもしれない」といったことまで、ある程度のイメージを読み取ることができるそうです。
こうした情報は、テキストでは得られない “音声ならではのインサイト” として活用されており、新商品の企画や既存商品のマーケティング戦略、PR施策の立案においても大いに役立っているとのこと。
通話録音は、単なる応対記録を超えて、顧客のニーズや傾向を読み解くマーケティングツールとして活用できる可能性を秘めています。
通話録音が迷惑電話の防止になる
営業電話・迷惑電話に日々の電話応対を悩まされていたという会社では、通話録音機能を有する電話代行を導入したことで、「通話録音」しているという事実が迷惑電話、カスタマーハラスメント (カスハラ) の抑止力になっていると話します。
この会社では慢性的な迷惑電話に悩まされており、同じような人物からの何度もビジネスに関係ない電話がかかってきており頭を抱えていたと言います。通話録音に対応した電話代行を導入することで、いざという時はその音声を証拠として提出できます。
またこれにより、必要な電話と不必要な電話を区別し、必要な電話の顧客やクライアトにだけ折り返しの電話をかけることができるようになり、苦痛だった電話応対の問題を解決することができます。
まとめ
このように「通話録音機能」は、お客様の生の声をそのまま記録するため、応対内容を文字だけでは伝えきれない細かなニュアンスまで含めて、正確に100％理解することが可能になります。
たとえば、相手の声のトーンや話し方から、怒っているのか、困っているのかといった感情の動きや雰囲気までも把握することができます。
近年、電話代行サービスでの応対内容は、「メール」や「チャット」といったテキストでの報告・確認が主流になっていますが、通話録音に対応している場合には、実際の音声を確認したほうがはるかに正確かつスピーディーに状況を把握できるという点は、意外と見落とされがちです。
応対品質の向上や業務の効率化を考える上でも、通話録音機能の有無は、電話代行サービスを選ぶ際の重要な判断基準になると言えるでしょう。
