電話代行サービスを提供している電話代行会社によっては、サービスに「通話録音」の機能を備えている会社もございます。弊社渋谷オフィスも独自開発した「通話録音サービス」を全ての電話代行プランのデフォルト機能として提供しています。
昨今、ビジネスにおける応対内容の確認が「メール」や「チャット」などのテキスト (文字) 情報での確認が主流となってきていますが、この記事では通話録音による「音声」での応対内容の確認も使える旨をご紹介したいと思います。
まずは「通話録音」機能のメリットについて詳しく見ていきましょう。
通話録音のメリット : 会話を可視化する
電話代行サービスの便利な機能「通話録音」機能には次のようなメリットがございます。
- 応対内容が漏れなく100%伝わる
- 音声で雰囲気も伝わる
- マーケティングに使えるケースも
- 迷惑電話の抑止力になる事も
最も分かりやすく「通話録音」機能を表現しますと、会話を可視化します。電話秘書とお客様との会話を録音し、内容を可視化することで、重要なやり取りを記録・共有できる便利な機能です。
この「通話録音」機能は、実際にどのようなビジネスのケースで役に立つのでしょうか？実際に通話録音機能に対応した電話代行サービスを導入した事業者様の声をご紹介します。
お客様、クライアントの生の声が聞ける
通話録音の価値が最大限に発揮されるのが、お客様やクライアントからかかってきた電話の音声の録音を聞くことができることです。音声を聞くことで、声の雰囲気から怒っているのか、急いでいるのか、普通なのか？など、音声を通じて伝わってくる情報があります。
これにより、テキストやメモだけでは把握しきれない感情のニュアンスや緊急性を的確に理解することが可能になります。例えば、お客様の声のトーンや間の取り方から、単に質問に対する回答を求めているのか、それとも深い不満や懸念を抱えているのかを察知できます。
また、録音を活用することで、従業員が対応中に聞き漏らしてしまった情報を後から確認でき、迅速で的確なフォローアップが可能になります。さらに、録音した音声データを分析することで、お客様がよく使うフレーズや頻出するクレーム、ニーズを体系的に把握することができます。
これにより、サービス改善のヒントを得たり、新しい商品・サービス開発の着想を得るきっかけにもなります。録音された音声は、顧客の潜在的なニーズや期待を発見するための宝庫といえるでしょう。
更に、音声データを教育やトレーニングに活用することで、スタッフのスキル向上にも繋がります。特に、新人研修では実際の顧客とのやり取りを聞くことで、具体的な対応の仕方や良い例・悪い例を学べるため、現場での即戦力となる人材育成が可能です。
このように、通話録音を活用することで、顧客満足度の向上だけでなく、業務効率やサービス品質の向上を実現できる可能性が広がります。
通話録音がマーケティングに使える
自社で化粧品の商品開発から販売を手掛ける化粧品会社では、通話録音機能を利用することでマーケティングの宝庫だと言います。通話録音は、お客様の生の声を録音しているため、音声の雰囲気から世代や「この方はセレブだろうな ...」というのが分かると言います。
声の雰囲気でお客様の世代などをイメージしながら、新商品の開発、既存商品のマーケティング、PRなどを組み立てるヒントになっていると言います。
通話録音が迷惑電話の防止になる
営業電話・迷惑電話に日々の電話応対を悩まされていたという会社では、通話録音機能を有する電話代行を導入したことで、「通話録音」しているという事実が迷惑電話、カスタマーハラスメント (カスハラ) の抑止力になっていると話します。
この会社では慢性的な迷惑電話に悩まされており、同じような人物からの何度もビジネスに関係ない電話がかかってきており頭を抱えていたと言います。通話録音に対応した電話代行を導入することで、いざという時はその音声を証拠として提出できます。
またこれにより、必要な電話と不必要な電話を区別し、必要な電話の顧客やクライアトにだけ折り返しの電話をかけることができるようになり、苦痛だった電話応対の問題を解決することができます。
まとめ
このように「通話録音機能」は、生の声が録音されていますので、それを聞くことで応対内容を間違いなく100%理解でき、お客様が怒っているか？などの雰囲気まで把握することができます。
昨今、電話代行を利用した応対内容の確認は「メール連絡」や「チャット連絡」のようにテキストで確認することが主流となっていますが、通話録音サービスに対応しているケースでは、その音声を確認した方が応対内容を確認するのは断然早いということが見逃されているかもしれません。
