電話代行サービスの仕組みについて

電話代行の仕組みについて

電話代行サービスは、企業や個人事業主が自らの電話応対業務を外部の専門業者 = 電話代行会社に委託するサービスです。このサービスを利用することで、顧客からの電話対応をアウトソーシングすることが可能になり、ビジネスの機会損失を防ぐとともに、顧客サービスの質を向上させることができます。

また、主に不在時のオフィスや人手不足で電話対応に要する人員がいない時に導入する代行サービスです。電話代行サービスには、様々な仕組みやメリットがあることは意外と知られていません。そこで今回は、電話代行サービスの仕組みと、その付加価値のあるサービスについて解説致します。

たまに「電話代行サービス」の仕組みは、完全に "電話を代行してもらうもの (自分は電話に出られない)" ものだと認識している方がいらっしゃいますが、渋谷オフィスの電話代行サービスはお客様からお受けしたお電話を必要に応じてお客様にお取次ぎすることができます。

お取次ぎを可能にする機能のことを弊社独自開発の通話接続サービスという機能です。通話接続サービスを使用すると、一方通行の電話代行ではなく、お客様からお受けしたお電話を電話秘書が応対し、お受けした電話内容によっては、契約者様にお取次ぎすることが可能です。

電話代行サービスの基本的な仕組み

契約と設定

まず、サービス提供者と契約を結び、電話応対に関する基本的な指示やガイドラインを設定します。これには、応対の際の挨拶文、企業情報、よくある質問への回答、取り次ぎたい電話の種類、緊急時の連絡先などが含まれます。

電話の転送

契約後、企業の電話番号を電話代行サービス提供者のシステムに転送します。これにより、顧客からの電話は直接、代行サービスのオペレーターに繋がるようになります。

電話応対

サービス提供者のオペレーターが、企業に代わって電話に応対します。オペレーターは、事前に設定されたガイドラインに従って対応し、必要に応じてメッセージを取ったり、緊急の場合は指定の連絡先に即時報告します。

報告とフィードバック

電話応対の詳細は記録され、定期的に企業に報告されます。これにより、企業は顧客からの問い合わせ内容や要望を把握し、サービスの改善に役立てることができます。

一方通行の場合

お客様からかかってきたお電話を電話秘書が応対するシンプルなものです。（従来からあるパターン）

お客様からの電話
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電話秘書が応対

この場合、もしお客様からのお電話が緊急性を要するものだった場合、もし新たな仕事に繋がるチャンスだったとしたら、その場で応えることができず機会損失になってしまいます。

電話秘書がお受けしたお電話をお取次ぎする場合

お客様の緊急性や、契約者様の任意によって電話秘書がお受けしたお電話を契約者様にお取次ぎいたします。

お客様からのお電話
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電話秘書が応対、必要に応じて契約者様にお取次ぎします。
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契約者様にお取次ぎ

お客様のお電話内容によっては、その場で電話秘書から電話を取り次いでもらえるので機会損失を減らすことができます。また緊急のお電話だった場合でも電話秘書を通して応対することができるので安心して業務に取組むことができます。

通話接続サービスを使用するメリット

このように通話接続サービスを使用することによって様々なメリットがございます。続いて通話接続サービスを使用するメリットについてご説明します。

・内線感覚で利用できる
ワンクッション置いた、代表電話からの内線のような取次ぎが可能になります。しかも、例えば会社に出勤していなくても、外回り中でも、会社（代表電話）に入ったお電話を電話秘書を経由して取り次ぐことができます。

・電話の内容によって判断
ちょっとした電話でも、関係ない世間話などをしてしまいどうしても電話が長くなってしまい億劫だな。。。と思うビジネスマンは少なくないと思います。そんな時、電話秘書から応対内容を伺い、急ぎの内容ではないと判断した場合はそのまま電話秘書に応対を任せ、電話秘書とお客様との通話を録音することができます。これにより貴重な時間を少しでも確保することができます。

・部署や担当別に振り分けて
お客様からかかってきたお電話に対して、電話内容によってA部署、B部署、C部署のように振り分けてお取次ぎすることができます。これによりお客様からの電話要件ごとに的確に応えることができ、円滑にお客様と担当部署をお繋ぎすることができます。
※更に詳しい情報は「通話接続サービスとは？」のページでご紹介しておりますのでご確認下さい。