クレームが一度も入ったことのない企業は、ほとんど存在しないでしょう。どれだけ丁寧に商品やサービスを提供していても、クレームが入るときは入るものです。
ただし、クレームは必ずしも「悪」ではありません。内容によっては、既存の改善につながったり、まったく新しい商品・サービスのヒントになったりすることもあります。
一方で、クレーム対応をうまく進められる企業が多いとも言えません。対応を誤ると、本来は小さかった不満が大きなトラブルに発展してしまうこともあります。
そこで本記事では、クレーム対応の場面で起こりやすい「お客様」と「対応者」それぞれの心の動きを整理し、どこで行き違いが起きやすいのかを分かりやすく解説します。
お客様の心の動き1：解決・謝罪を求めている
まずは、お客様側の心理から見ていきましょう。
クレームが入ったとき、お客様が求めているのは多くの場合「問題の解決」または「適切な謝罪」です。
たとえば「異物混入」「約束の日時に間に合わない」「不良品だった」など、原因がこちら側にあるケースでは、なおさらその傾向が強くなります。
お客様は不愉快な思いをしているだけでなく、実際に困った状況に置かれている可能性もあります。「この不快さ・不便さを分かってほしい」という気持ちが強くなるのも自然なことです。
だからこそ、対応者はまず気持ちを受け止め、寄り添う姿勢を示す必要があります。ここで「自分には関係ない」といった他人事の態度や言い方が出てしまうと、怒りを増幅させてしまいます。
結果として、本来は商品・サービスの問題だったクレームが、対応の悪さそのものへのクレームに変わることも珍しくありません。
早い段階で誠実に謝罪し、解決に向けて動けていれば収まっていたはずのものが、対応を間違えたことで、謝罪だけでは済まない状況に発展するケースもあります。
お客様の心の動き2：「不公平だ」と感じている
クレームの中には、不公平感（不平等感）がきっかけになっているものもあります。
提供する側としては「多少のバラつきは仕方ない」と感じやすいのですが、お客様はその差を「不公平」と受け取ることがあります。
たとえば「同じメニューなのに内容が違う気がする」「予約しているのに、飛び込みのお客様が優先されているように感じる」など、不公平と感じるポイントは人それぞれです。
ここで重要なのは、不公平感に気づかないまま対応すると、火に油を注ぎやすいということです。
こちらにとっては多くのお客様の中の一人でも、お客様にとっては「その日、その瞬間」が特別だった可能性があります。そう考えると、不公平だと感じた気持ちにも納得しやすくなるはずです。
また、この種のクレームは「厄介」ではなく、改善のヒントになることもあります。対応者が「それをおっしゃるのはお客様だけで…」と切り捨てるような言い方をすると、お客様は「自分の感じたことを否定された」と受け止めてしまいます。
まずは訴えを丁寧に聞き、共感を示し、必要であれば改善する姿勢を伝えましょう。そして改善の余地があるなら、言葉だけで終わらせず実行に移すことが大切です。
お客様の心の動き3：改善提案として伝えている
クレームの中には、ストレートに「ここは改善した方がいいのでは？」と指摘してくれるものもあります。
もちろん、すべてを一人のお客様に合わせるのは難しいかもしれません。しかし、その提案が多くのお客様にとってプラスになるなら、十分に検討する価値があります。
にもかかわらず、対応者が馬鹿にしたように聞き流してしまうと、お客様は「真剣に受け止めてもらえない」と感じます。
どれほど練り上げた商品・サービスであっても、世の中に完璧なものはありません。つまり、改善の余地はどこにでも残っています。
多くの場合、お客様は「これはダメだ」と思えば黙って離れていきます。だからこそ、改善点をわざわざ伝えてくれるお客様は、本来とても貴重な存在です。
実際、改善を求めるお客様はその商品・サービスに関心があり、再利用や継続利用を考えていることも少なくありません。「好きだからこそ改善してほしい」という気持ちは、消費者として誰もが理解できるはずです。
まずは感謝を伝えた上で、指摘内容を検討し、改善に活かす姿勢を言葉にしましょう。なお、気持ちのこもらない“うわべの言葉”は、電話越しでも伝わってしまうため注意が必要です。
お客様の心の動き4：たまたま気分が荒れていた
中には、たまたま虫の居所が悪く、そのイライラがクレームにつながってしまうケースもあります。
対応者にとっては理不尽に感じるかもしれませんが、疲れている時や余裕がない時に、普段は気にならないことが気になってしまうのはよくあることです。
感情的に一気に話されるお客様もいますが、そうした方でも心のどこかで「八つ当たりに近いかもしれない」と自覚していることが少なくありません。
だからこそ、このタイプは丁寧に話を聞くだけで落ち着く可能性も高いのです。お客様は「話すことで発散している」面があります。
対応者は聞き役に徹しつつ、必要な場面では、共感やねぎらいの言葉を添えます。「せっかくご利用いただいたのにご満足いただけなかった」ことへの謝罪も欠かせません。
結果として、最後にお客様の方から謝罪が入ることさえあります。人は完璧ではありません。「自分にもそういう時がある」と理解して向き合うことが、相手の感情をやわらげることにつながります。
対応者の心の動き1：「面倒だ」と感じてしまう
次に、クレーム対応の場面で起こりがちな「対応者側の心理」を見ていきます。
クレーム対応を始める時点で「面倒だ」と感じてしまう人は少なくありません。確かに負荷はありますが、クレームは改善のヒントになり得る“宝”でもあります。
そして何より、面倒だという気持ちは、言葉にしなくても声や間の取り方に出てしまいます。
もし商品・サービスに問題があった上で、さらに面倒そうな態度を取られたら、お客様の怒りが頂点に達しても不思議ではありません。
その結果、当初は商品・サービスの不満だったものが、対応そのものへの不満に変わっていくことがあります。
たとえクレームが続いたとしても、内容は一件一件異なります。悪意があるものではない限り、真摯に耳を傾ける姿勢が必要です。
また「面倒だ」と感じながら対応すると、つい口調が強くなったり感情的になったりしがちです。これは絶対に避けなければいけません。
対応者の心の動き2：最初から「相手が悪い」と決めつけてしまう
クレームの中には、特定のお客様だけが訴える不具合や問題もあります。
ただ、そのときに「相手が悪い」という前提で対応してしまうと、ほぼ確実にお客様の不信感を招きます。
「そう言ってくるのはお客様だけなんですよね～」と言われて、納得できるお客様はいません。決めつけた瞬間から、対応は攻撃的になりやすいからです。
さらに、もし後からこちら側に非が見つかった場合、失った信頼を取り戻すのは非常に難しくなります。まずは事実確認と傾聴を優先し、冷静に状況を整理することが大切です。
対応者の心の動き3：恐怖心に飲まれてしまう
クレーム対応で、必要以上に恐怖心を抱いてしまう人もいます。
確かにクレーム対応が原因で精神的に疲弊するケースはありますが、正当な主張をしているお客様に対してまで恐れてしまうのは、お客様にも失礼になりかねません。
恐怖心が声や言葉に出ると、お客様は「被害者なのに加害者扱いされた」と感じ、さらに不快になってしまいます。
もちろん、脅しや度を超えた要求に恐怖を感じるのは自然です。しかし通常のクレームに対して極度に萎縮してしまうと、適切な対応が難しくなります。落ち着いて、事実と感情を分けて受け止める意識が必要です。
【電話応対編】クレーム対処でズレが起きやすいポイント
ここまで、クレーム対応で起こりがちな「お客様」と「対応者」それぞれの心理を整理してきました。最後に、電話応対でのクレーム対処について触れておきます。
対面であれば表情や身振りも伝わりますが、電話は声だけで印象が決まります。だからこそ電話応対では、声のトーンや言葉選びがより重要になります。
電話越しでも気持ちが伝わるように、謝罪や共感の言葉には“温度”をのせる意識が必要です。声で、表情や姿勢の分まで補うイメージです。
また、電話のクレーム対応では傾聴が欠かせません。相手の話を正確に把握できてこそ、状況整理も解決策の提示もスムーズになります。
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