電話応対の取り次ぎで、困ってしまうのが担当者が不在だったときですよね。基本的には、4パターンの応対をすればいいだけなのですが、会社の決まりや相手の方の様子、もしくは付き合いの長さなども大きく関わってきます。
担当者不在時に覚えておきたい4つのパターン
そこで今回はそのあたりも含めた、
担当者不在のときの応対を考えていきましょう。
まずは基本形ですが、これは謝ること
そして詳細を伝えないことが肝心です。
まずは、基本ですが担当者が不在の場合もあなたが
担当者に変わって謝罪をします。言うまでもないですが
自分が不在なわけじゃないから謝る必要がないは通用しません。
そして、不在理由を述べます。
不在理由については、
会社のコンプライアンスもありますから一概には言えませんが、
基本的には「席を外している」「外出」「休暇」「出張」の4パターンのみです。
ちなみにこのパターンの順序は、折返しを求められた場合の時間の短さ順です。
もしくは、理由を伝えた場合、
折返しを求められる可能性の高さ順になります。
そして最後は、対応を聞くということになりますが、
まずは「よろしければご用件をうけたまわりますが」と
伝言を選択してお相手に提示し、
その後の対応を決めるといいでしょう。
さて、いわゆる基本は上に書いてあるとおりですが、
もちろん会社の内規やお相手の様子によって変わってきます。
例えば会議中でも繋ぐのかどうかなどは、
会社で会議中でも繋ぐよう決まっていればつなぎますし、
会議中であることを明かさずに繋がないように
するという決まりもあるでしょう。
また、個人的に「〇〇さんの電話は会議中でもつないで」
と依頼されている場合は当然繋ぎます。さらには、
明らかにお相手が急いでいる場合や緊急性が認められるような場合も、
一度お待ちいただいて担当上司などに相談して確認を取ると良いでしょう。
こういう臨機応変さは重要です。
とにかく大事なことは事前に確認をしておくことです。
上司や担当の先輩、もしくは内規を確認するなどして、
会社ごとの応対におけるルールはしっかりと押さえておきましょう。
また、臨機応変であることは大切ですが、
社員の個人的な携帯番号や家の電話は絶対に教えてはいけません。
もちろん、個人的に「〇〇さんには教えてもいい」
と事前の許可を得ているならばいいのですが、
いくら相手が急いでいても、
また相手から求められても丁寧にお断りしましょう。
不在時に伝言を頼まれた場合の対応は？
最後に伝言を頼まれた場合ですが、この場合は、
・伝言を受けた日時（時間も大切）
・相手の名前（部署や会社名も）
・相手の連絡先
・伝言内容
・折返しの有無と、折返し可能な時間やタイムリミット
（都合のいい時間帯はないか？何時まで電話OKなのか？）
などのポイントを抑えてメモしておくといいでしょう。
そして、日時以外を復唱し、
最後に自分の名前を忘れずに添えておけば問題ありません。
とにかく担当不在時は、
しっかりとお詫びすることと対応を事前に抑えておく
ことが重要になります。そのことさえ気をつけていれば、
まず問題はないでしょう。
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