今回は電話代行サービスを利用した「折返し応対」について詳しくご紹介します。
通常、電話代行サービスの折返し応対は「不在応対」となります。かかってきた電話相手の「お名前」、「電話番号」、「ご要件など」を伺い、担当者から折返しの電話して頂くように申し伝えます。
契約者様 (あなた) が不在の時でも、急を要するお電話の場合は、あらかじめ伝えて頂いた担当者様のお電話番号に、かかってきた電話をそのまま内線電話のようにお繋げすることも可能です。
こうすることにより、緊急時の電話も逃しません！
折返し応対のみの電話代行会社もある
折り返し応答のみを行う電話代行会社もあります。電話代行会社によっては、かかってきた電話に対して「折り返し対応のみ」や「不在対応のみ」を行い、緊急の電話には対応できない場合があります。
そのため、急なお電話やイレギュラーな事態が発生した場合でも一律に折り返し対応となってしまい、後にクレームやトラブルに発展する可能性があります。
電話代行会社を選ぶ際には、「折り返し対応のみなのか？」または「緊急時に電話の取り次ぎに対応しているのか？」をしっかりと確認することが重要です。
電話応対、不思議な会話？
ここからは電話秘書による、電話の折返し応対あるあるをご紹介します。電話代行の業務をしていて、ほぼ毎日のように起こる不思議な会話について、お伝えしたいことがあります。
通常の折り返しの電話応対では、
電話秘書「はい、〇〇会社でございます。」
お客様「△△ですが、□□さんいますか？」
電話秘書「外出しておりますので、折り返しご連絡致します」
お客様「はい、番号は000―000―000です」
電話秘書「かしこまりました」
お客様「失礼致します。」
といった対応をしています。通常であれば、この流れで何も問題は起こらないのですが、例外もございます。
電話秘書「はい、〇〇会社でございます。」
お客様「△△ですが、□□さんいますか？」
電話秘書「外出しておりますので、折り返しご連絡致します」
お客様「え？いま電話あったんだけど？」
電話秘書「申し訳ございません外出しておりますので...」
おかしな会話が発生してしまいます。なかには、名乗らず「いま電話あったんだけど」とかかってくる場合もあります。
着信あった番号にすぐ折り返しかけてくださったのですから、当然の反応だと思います。ですが、こちらでは外出の対応をするしかできません。
お客様は着信があったので当然すぐに電話をかけ直したのですが、電話秘書は担当者が外出中という情報しか持っていないため、状況に食い違いが生じ、不思議なやり取りが発生してしまいます。
このようなケースでは、電話秘書が提供できるのは外出の対応のみであり、お客様が期待している即時の対応ができない状況が生じることがあります。
曖昧な応対を回避するには？
電話代行サービスを利用してこういった問題を回避するためには、いちばん簡単ですぐできる方法は、転送を切っていただくことです。
転送を切っていただければ、自分で電話に出ることができます。外出の際にはまた転送をかければ、こちらで電話に出て外出対応をすることができます。
もうひとつはオプションサービスとして、スケジュール応対を入れていただくことです。
スタンダードプラン、ビジネスプラン、エグゼクティブプランであれば、担当者別でスケジュール対応がプランに含まれています。
スケジュール応対は、メールもしくは電話にて、電話秘書にお知らせいただければ対応致します。
スケジュールが入っていないときには通常通り外出対応を致します。
おそらく、時間ができたときや帰社時にまとめて電話をかける方も
多いのではないでしょうか。もし相手の方が不在だった場合、
次の方に電話をかける。不在だった方が折り返しをしてくれる。
その際に電話中ということも普通にあります。
ですが、「いま電話をもらったのにいないのはおかしい」
と理解をされない方は少なくないのです。そのため、
指示をいただくことによって、よりスムーズな対応ができお客様にも
安心していただけるかと思います。
おすすめとしては「席外し」「電話中」
等をうまく取り入れることです。
＜例＞
9:00～12:00 打ち合わせで外出、12:00頃戻り。
12:00～13:00 他の電話対応中。
13:00～15:00 会議で外出、17:00頃戻り。
17:00～18:00 席外し。
未定と伝えても、だいたいでいいから何時くらいに電話もらえるかを
知りたいという方もいるので、目安の時間を提示すると親切です。
あくまでも「予定」ですので。
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