電話秘書が電話応対のノウハウについてご紹介します。今回は電話を切る時のマナーについて、電話応対で相手に良い印象を与えるにはどうすれば良いか？について取り上げます。コロナ禍ということもあり、以前のようにお客様や取引先と面と向かって会話をすることが激減してしまっています。
今では電話や Zoom などのネットを通してお客様や取引先と連絡を取っているという方が多いのではないでしょうか？新人さんでも今後は電話でのコミュニケーション能力が必ず必要になるでしょう。電話応対に躊躇してしまうようではダメでしょう。そんな人にこそ、電話応対のノウハウを知って欲しいのです。
電話を切る時の決まりとは？
電話応対をする際の電話の切り方についてです。一般には、電話はかけたほうが先に切るというのが原則です。つまり、相手からいただいた電話は、相手が電話を切ってからこちらが受話器を置きます。
ビジネスにおける電話対応では、先方が目上の方である場合、こちらからかけた電話であろうとも先方から先に切っていただいた方が礼儀でしょう。特に、相手が年上の方の場合や顧客の方なら常に相手が電話を切るのを待って受話器を置きます。
現在書店には、たくさんのマナー本が出ていますが、なかには「受け手に先に置いていただきましょう。」と書いてある本もあります。一概にこれが正しい！ということはありませんが、基本的には相手が目上であれば相手が先、対等であればかけた方からと覚えておくと良いでしょう。
用件を全て話し終えたら「それでは以上となります」など、これ以上の用件がないことをはっきりと伝えることも会話のテクニックです。こちらから切る場合でも、ひと呼吸置いてから静かに受話器を置きましょう。このタイミングが早かったり、受話器をガチャンと置いてしまっては相手に対して失礼な印象になってしまいますので、性格ががさつな人は気をつけて下さい。
電話の応対が良かったとしても、最後の印象が悪くては全て台無しになってしまいます。電話応対は最後まで気を抜かずに応対しましょう。
印象のよい電話応対とは？
電話を受ける時に、特に気をつけなければならないことは、相手の方に良い印象を与えることを意識することです。これがしっかり出来ていると、会社に対する印象も良いものになるでしょう。
まずは明るく、爽やかが基本です。どんなに丁寧な言葉遣いをしても、暗い声でボソボソ話されては、聞き取りにくい上、良い印象を持ってもらえません。とにかく明るく、爽やかな声で第一声を出すようにしましょう。
特に朝の電話なら、こちらから「おはようございます！」と言うと、相手に爽やかな印象を残すことができ相手も気持ち良いものです。このとき、必ず「もしもし」という言葉は使わないようにしましょう。いきなり電話に出た人から「もしもし」と言われたら誰しも良い印象を持ちません。そして３コールまでに必ず電話に出るようにしましょう。
新人さんの頃は、電話に出る事自体に恐怖を感じるものです。電話が鳴っても、他の誰かが出てくれるだろう...という依存心があり、３コールが鳴っても電話に出ない、いうこともあります。しかし、電話は３コール以内に出るのが基本的なビジネスのマナーです。
出来る限り相手を待たせないように心がけましょう。ただし、他の電話に出ていたり、忙しい時など３コールで取れないケースもあるかと思います。そういった時は「お待たせしました」の言葉を、必ず添えるようにしましょう。
