今回はビジネスで使える「電話対応のフレーズ」をいくつかのシチュエーションに合わせてご紹介します。これを知っておけば、電話対応の幅が増え、ビジネスにおける電話対応・電話応対をスムーズに進めることができます。
新社会人や新入社員など、これから会社で電話業務がスタートするという方にも、知っておけば電話対応で恥をかくことが少なくなりますので、最後までお読み下さい。
電話を受けるとき
電話を受ける際は、会社名と自分の名前を明確に名乗り、相手に安心感を与えることが大切です。相手が名乗らない場合は丁寧にお名前を尋ねるなど、スムーズな会話のきっかけを作りましょう。
「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます。」
「お世話になっております。○○株式会社△△でございます。」
「恐れ入りますが、どちら様でしょうか？」
担当者に取り次ぐとき
担当者に電話を取り次ぐ際には、相手に少し待っていただく旨を丁寧に伝え、担当者が対応可能かを確認します。万が一、担当者が忙しい場合はその状況を正直に伝え、対応を相談しましょう。
「少々お待ちください。担当者におつなぎいたします。」
「△△はただいま席を外しておりますので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」
「担当者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」
担当者が不在の場合
担当者が不在の場合は、理由を簡潔に伝え、相手の希望に合わせて折り返しの電話や後日の対応を提案します。不在時の対応を丁寧に行うことで、相手に誠意を感じてもらうことができます。
「申し訳ございません。△△はただいま外出中でございます。」
「恐れ入りますが、△△は本日終日不在となっております。」
「折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えますが、よろしいでしょうか？」
要件を確認するとき
相手の要件を確認する際は、背景や詳細が分かるように、丁寧かつ具体的な質問を心がけます。要件を正確に把握することで、スムーズに次のアクションにつなげることができます。
「恐れ入りますが、ご用件を伺ってもよろしいでしょうか？」
「どのようなご用件でしょうか？」
「具体的なお話を伺えますと幸いです。」
電話を切るとき
電話を切る際は、相手への感謝を伝え、必要があれば次の連絡やフォローについて簡単に確認しておきます。最後まで誠実に対応することで、良い印象を残すことができます。
「本日はお電話ありがとうございました。」
「ご不明点がございましたら、またお気軽にご連絡くださいませ。」
「それでは、失礼いたします。」
6. クレーム対応のとき
クレーム対応では、まず相手の話をしっかりと聞き、謝罪と対応策を伝えることが重要です。感情的にならず、冷静に問題解決に努めることで、信頼回復につなげられます。
「このたびはご不快な思いをおかけして申し訳ございません。」
「詳細を確認し、至急対応させていただきます。」
「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。改善に努めてまいります。」
7. 電話をかけるとき
電話をかける際は、冒頭で自分の名前や会社名、そして要件を明確に伝えます。相手の状況や都合を考慮しながら話すことで、円滑なコミュニケーションが図れます。
「お世話になっております。○○株式会社△△でございます。」
「突然のお電話失礼いたします。△△の件でお時間をいただけますでしょうか？」
「お忙しいところ恐縮ですが、△△の件でご確認させていただけますでしょうか？」
これらのフレーズは、適切な敬語やビジネスマナーを踏まえた表現になっています。状況に応じて使い分けてみてください。
