昨今、ChatGPT の登場以降、生成AIの目覚ましい発展も伴い様々な分野でのAI活用が増えています。電話代行にも、AIを使用した「AI電話代行サービス」というサービスが既に登場していますが、そこにはやはり電話対応・電話応対特有の問題があるようです。
この記事では、AI電話代行サービスのメリットとデメリットから現状について詳しくご紹介します。まずこの記事では、AI電話代行サービスのデメリットからご紹介したいと思います。
AI電話代行のデメリットとは？
というのも、現状AI電話代行サービスは一部の顧客にしか使えないのが現実だからです。AI電話代行サービスは、電話対応に必要となる柔軟性の欠如や感情的な共感の不足などが大きなデメリットとなっており、正直な話使えないというのが第一印象です。特に電話対応でデメリットとなるのが下記2点です。
- 電話対応の柔軟性がない
- 声がロボットっぽい
電話対応の柔軟性がないということは、ケースによっては電話応対が成り立たない、そのため顧客やクライアントから印象も悪化してしまうことも想定されます。
最も決定的なのが、電話対応の声がAIのため声がロボットっぽいという欠点があります。顧客が何か用事があって電話をかけたのに、電話に出たのがロボットの声だと印象を悪くする人もいるかもしれません。
そのためAI電話代行を利用する場合は、事前に「AIを活用した電話対応で24時間お応えします」のように、事前にAI電話対応を利用している旨をお知らせすることが重要だと思います。
AI電話代行のメリットとは？
一方、AI電話代行だからこそのメリットもございます。ある意味、これしかないとも言えるメリットが、
- 24時間365日対応が可能
AI電話代行ならではとなる「24時間365日の電話対応が可能」な点です。通常の電話代行サービスでも、24時間365日対応のサービスもありますが、時間や休日によっては料金が異なる場合があります。
AI電話代行は、人間が電話対応することがないため、時間や休日などに縛られることがないため、様々なシーンに合わせて、ある一定の成果が見込めると思います。
そのため、電話対応の様々なシチュエーションに特化させることで、AI電話代行を活用できると思います。
AI電話代行の現在地
AI電話代行サービス最大の課題は、デメリットで見たように「電話対応の柔軟性がない」ことです。通常、電話対応とは、かかってきた相手や要件によって、柔軟に適切な電話対応が求められます。
しかし、AI電話代行の場合は、予め決められたパターンやシナリオ (会話の) を沿った電話対応を想定して設定する必要があります。そのため、想定と違った予期せぬ要件の電話がかかってきた場合に、適切に対応することができません。
それはすなわち、緊急性がある場合には機能しなかったり、何かトラブルの元となったり欠点となってしまう可能性があることを示唆しています。
以上のことから、企業がAI電話代行サービスを利用する場合は、デメリットや欠点を理解し、完璧な電話対応を求めるのではなく、ある程度割り切った使い方が求められます。
AI電話代行の活用例
上記で見てきた通り、AI電話代行で全ての電話業務の問題を解決することは不可能です。そのため、ある特定のニーズや用途に合わせてAI電話代行サービスを利用することで、特定の問題に特化して解決することができると思います。
営業電話のフィルタリング
例えば、営業電話が多くて悩まされている、というケースでは、AI電話代行を電話対応の間に取り入れて営業電話などの不要な電話に対するフィルタリングとして利用することができます。
通常の電話対応では、 電話がかかってくる → 電話対応する → 営業電話だった ... → お断り
というように不要な電話応対に時間を取られてしまいます。このような不要な営業電話に対してAI電話代行サービスを利用することで、次のようにフィルタリングが可能になります。
AI電話代行を利用したフィルタリング
電話がかかってくる → AI電話代行が対応 → 営業電話を対応
もし電話が営業電話ではない場合は、電話の取次ぎが可能です
電話がかかってくる → AI電話代行が対応 → 取引先の山田さんから電話 → 電話の取次ぎ
というように、営業電話はAI電話代行に対応させ、顧客やクライアントなど知り合いからのお電話の場合は電話を取り次いでもらうということが可能です。
企業の利用例
実際にAI電話代行サービスを導入している企業を拝見しますと、サブ的な要素で活用していることが多く見受けられます。やはりこの記事で見てきたように、メインでAI電話代行を活用するというケースはまだあまりないのではないかと思います。
以下で実際の企業によるAI電話代行サービスの活用事例をご紹介します。
営業時間外の電話対応
営業時間外の電話対応であれば、電話対応の声がロボットっぽくても特に問題はなく、用途としては非常に良い利用例だと思います。営業時間外にかかってくる顧客からの電話に自動応対し、要件を伺い折返し応対するという内容です。
電話業務における社内負担の軽減
そして最も多いAI電話代行サービスの用途は、社内の電話業務の負担を分散させるためのサブ的な利用です。電話がひっきりなしにかかってくるという会社では、顧客からクレームで「いつ電話をかけても繋がらない」というようなクレームが入るそうです。
そうなれば猫の手も借りたいということだと思いますが、そこでAI電話代行を導入して、電話対応を少しでも緩和させたいというニーズがあるようです。ここで注目したいのは、電話が繋がらないよりも、電話が繋がって要件を伝えられる、という方が顧客の印象が良くなることです。
AIによるロボットっぽい電話応対であっても、顧客は要件を伝えることができ、折返し連絡が貰えるということを伝えられれば、AI電話代行を導入する価値はあるのです。
今後のトレンド
AI（人工知能）や RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）技術の進展により、電話代行サービスにおいても自動化が進んでいます。特に、簡単な問合せや予約業務を自動化することで、コストを削減しつつ、24時間対応を可能にするサービスが増えています。
RPA技術の導入により、電話対応のプロセスを一貫して自動化することが可能となり、例えば、顧客情報の管理やデータ入力、フォローアップの実施といった一連の業務がシームレスに行われるようになっています。このように、電話代行サービスは単なる「応対」の枠を超え、業務全体の効率化を支える重要な役割を果たすようになりつつあります。
今後、これらの技術がさらに進化することで、より高度な対応や個別化されたサービスが提供されるかもしれません。企業はこの流れを捉え、AIやRPAを積極的に活用することで、顧客満足度を向上させつつ、業務コストを抑えることができるでしょう。
電話代行サービスにおける自動化の進展は、業界全体に大きな変革をもたらし、未来のビジネス運営において欠かせない要素となることが予想されます。
