今回は通常の電話秘書/オペレーターが対応する電話代行サービスとAIが対応する電話代行サービスを比較検証しながら、AIの電話代行サービスが適している業種や、どんな分野に向いているのか？を詳しくご紹介します。
AI電話代行のメリット
AIの電話代行には次のようなメリットがあります。
- コール数のカウントがない
- 24時間365日対応可能
- 土日、祝日も対応可能
- 複数での電話対応が可能 (通信が埋まる心配がない)
- コストパフォーマンスに優れている
AI電話代行は、人間ではなくAIが電話対応するため24時間365日電話対応することが可能です。また通常の電話代行サービスと大きく異なる点は「コール数」の制限がないということです。
電話秘書が電話対応する通常の電話代行サービスでは、コール数が決まっており、コール数の限度を超えると超過料金が発生します。AIの電話代行では、このコール数という概念が存在しないため、"とにかく毎日かかってくる電話が多くて困っている！" というような会社には持ってこいのサービスです。
更に通常の電話代行サービスよりも費用が安く、全体的なコストパフォーマンスに優れています。一方で最大の問題となるのが、人ではなくAIが電話対応しますので、どうしてもロボットのよう応対になったり、音声の認識ミス、もろにAI電話代行サービスを利用していることが顧客やクライアトに分かってしまいます。
AI電話代行の懸念点 : ロボット声 ...
コスパには非常に優れているAI電話代行ですが、AIがための懸念点・不安材料が結構ございます。
- ロボットのような声が気になる
- 音声認識のミスがある
- 声がワンパターン
- 返答のタイムラグ
AI電話代行の現在の技術では、どうしても電話応対がロボットっぽい声になってしまう、高齢者の電話応対では音声認識のミスが多発、声がワンパターンである、電話応対の返答にタイムラグがあり、AI電話代行サービスを使っているというのが分かってしまうという欠点があります。
業種によっては、「ロボット声ではちょっと厳しいのでは ...」という認識があるように、電話応対は音声のリアルさが全てであって、人間のように滑らかな音声でないと用途が限定されてしまうのが現実です。
AIの電話代行サービスを導入している企業の特徴
AI電話代行のこのような欠点がありながらも、実際にAIの電話代行サービスを導入している企業を調べてみますと、特に地方の中小企業の間で取り入れられているケースが多いようです。
その背景には、地方の中小企業の人材不足、労働力不足など背に腹は変えられない現実があります。地方では都会よりも人材不足が顕著であり、中小企業にとっては人材確保・労働力不足は死活問題であり、積極的にAIなどの新しい技術を取り入れてDX化を図っています。
日本でもスーパーのレジが自動化されるなど、これまで人間が行っていた労働がどんどんと自動化・AI化されています。少子高齢化が益々進む日本のような社会では、このような流れは今後も加速することが予想されます。
まとめ : AI電話代行が適している分野とは？
以上のように、AIの電話代行サービスはまだまだ欠点はあるもののコスパに優れており、地方など人手不足の死活問題に直面する中小企業の間では積極的に活用されはじめています。
一方で、ロボットのような声の電話応対では困る！というケースでは、AIの電話代行サービスは選択肢として以前厳しいと思います。例えば、会社のイメージ、ブランドのイメージがある企業では、ロボットのような電話応対では顧客からの信頼が低下してしまいます。
また顧客との信頼を大切にしている企業では、不在応対のみのAI電話代行では、顧客からの信頼を無くしてしまう懸念もあります。このようにブランドのイメージや顧客とのコミュニケーションを重視している企業にとっては、AIの電話代行サービスは厳しいでしょう。
そのため、あまり顧客やクライアントの顔色を伺う必要がなく、淡々とかかってきた電話をさばく (カスターマーセンターなど) 用途などでは、AI電話代行がその効果を発揮するかもしれません。
とにかくかかってくる電話が多過ぎて自社スタッフの手に負えない、スタッフの負担が大き過ぎるというケースでも、AI電話代行を取り入れることで一時的な問題解決が可能かもしれません。
AIの電話代行サービスは、電話秘書/オペレーターを雇う必要がないため、最安値なプランでは一般的な電話代行サービスよりも安く利用することができると思います。
一方でAI電話代行に便利な機能を求めると、その機能に対応したプランは通常の電話代行サービスとほぼ変わらないか、逆に高く付くケースもあります。
以上の点を踏まえると、AI電話代行サービスは、淡々と電話対応してもらい、応対内容をメールやチャットで報告してもらうというシンプルな使い方が最もおすすめであり適していると言えます。
AIの電話代行サービスが特に適している業種
・カスタマーセンター
顧客からの問い合わせやクレーム、情報提供など、定型的な質問への対応が多いカスタマーセンターでは、AIが自動で対応できる部分が多く自動化できるかもしれません。
・配送・物流業
配送状況の確認、再配達の依頼、集荷の予約など、定型的な問い合わせが多い物流業界では、AIが自動応答で対応することで、オペレーターの負担を減らすことができます。
・受付/予約
飲食店やホテルなどの予約受付業務で、AIが自動的に予約を受け付けたり、空き状況を案内することが可能です。特に深夜や営業時間外の対応が必要な場合、AIが効率的にサポートできます。
・電気・ガス・水道などのインフラ業:
ライフラインに関連する問い合わせ（例えば、停電や断水の状況確認、料金支払いなど）は、AIを利用した自動応答で対応が可能です。
これらの業種では、定型的な問い合わせが多く、即時対応が求められるものの、人間らしい応対でなくても反感を買うことはありません。そのため、すでに一部が自動化されているように、AI電話代行サービスが導入され、普及していくと考えられます。
