今回は電話応対で絶対にやってはいけないことと題して、これをやったら相手から嫌われてしまったり、信用を失ってしまう3つのことをご紹介します。
無愛想な態度を取ること
当たり前のことですが、電話応対で無愛想な態度を取ることは自分から嫌われていっているような行為ですので避けましょう。
電話応対は、お客様や取引先とのコミュニケーションの重要な一部です。無愛想な態度を取ると、お客様に不快感を与えてしまい、あなたや会社の信頼性や評判に悪影響を与えます。
そのことで起こる最悪の結果としては、悪い口コミが増えることです。無愛想に対応した相手が顧客だった場合、不愉快な経験をした顧客は、周囲にその体験を伝えることがあります。そのため、口コミによる悪評が広がる可能性があります。
口コミによる悪評が広がることで、それが更にSNSで加熱してしまい、手に負えない事態にまでなってしまうというケースも増えていますので注意が必要です。
電話を遮る
お客様が話している最中に、電話を遮ることは非常に失礼であり、相手に対する配慮に欠けています。もしあなたが会社で電話応対をする場合は、お客様が話し終わるまで待つか、電話応対中に適切なタイミングを見計らってから要件などを伝えるようにしましょう。
もし相手が話している最中に電話を遮るようなことをしてしまうと、相手に不快感を与え、その後のコミュニケーションにも尾を引くでしょう。電話応対、コミュニケーションの基本は相手とのキャッチボールです。
話が長くなりすぎること
ついつい話が盛り上がったり、自分の話を前のめりになって話しているといつの間にか長電話になってしまうことがあります。話す相手やシチュエーションによっては、長電話は双方にとってマイナスになりやすいです。
例えば営業電話が良い例です。営業電話をかける方は、自分の会社の商品やサービスを相手に売りたい訳ですので、力の入った営業電話をかけてきます。
営業電話を受ける方は、営業電話はお断りしています。しかし営業電話かどうか？は出てみないと分からないため電話に出ます。電話に出て少し経ってから考えます。この電話の相手は取引先の〇〇会社さんかな？ ... その後も長電話を伺っていくと、どうやら営業電話ということが分かります。
すぐに電話を受けた側は「弊社は営業電話はお断りしております。」と伝え、電話を置きます。こちらは営業電話での長電話の例ですが、長電話というのは双方にとって時間の無駄でしかないケースが多いです。
人によっては、電話応対した相手が長電話で、こちらから (あなた電話長すぎますよ！私は忙しいので、この辺で切りますね) 何て伝えられるはずもなく、相手の長電話が終わるまで付き合わされる訳です。とにかくビジネスにおいて、長電話はできるだけ避け、簡潔に伝えるように心がけましょう。
まとめ
こちらの記事では、電話応対で絶対にやってはいけない3つのこととして、「無愛想な態度を取ること」、「電話を遮ること」、そして「話が長くなりすぎること」を挙げて説明しました。
これらの行動は、顧客からの信頼を損ない、ビジネスに悪影響を与えることがあります。電話応対では、相手に親切で丁寧な対応をすることが重要です。
