電話代行サービスの利用を検討されています、事業者様によっては、自社の電話応対を外部である電話代行会社にアウトソーシングするのは「心配だ」、「不安だ」という声をよく聞きます。
今回はこのような事業者様に向けて、電話代行サービスを利用するのは「不安、心配だ ...」という事業者様の実際の声を紹介し、その不安や心配は実際はどうなのか？というのを、電話代行会社で働くプロの電話秘書・オペレーターが回答致します。
事業者が抱く、電話代行に対する「不安・心配」
事業者様が電話代行サービスに対して抱いている「不安・心配」には、多い順に次のようなものがございます。
- 自社の電話対応・電話応対を任せてしまって大丈夫なのか？
- 情報の正確性と機密性について
- サービスの品質について
- 個人情報の流出などが怖い
- ちゃんと正確に電話応対してくれるのだろうか？
- プライバシー等はどうなっているのか？
... etc
「会話内容の漏洩」、「応対内容の正確性」、「電話代行者のプロフェッショナリズム」、そして「対応の迅速さ」についてご紹介しています。また、渋谷オフィスの電話代行サービスについても紹介していますのでご参考にして下さい。
人によっては、電話代行を利用するのは「ちょっと心配だ ... 本当に会社の電話応対を外部に委託 (アウトソーシング) してしまって大丈夫なの？」という、電話代行を導入するのは心配 ... という方に向けてよくある心配事項を見ていきたいと思います。
先ずは良くある、電話代行が心配という方の意見に耳を傾けてみましょう。
・会話内容が外部に漏れていないか心配
電話代行会社におけるセキュリティ対策は、業務の性質上、最も重要な要素の一つです。クライアント企業から委託される電話応対業務は、機密性が高く、顧客情報やビジネスに関する重要な情報が含まれることが多いため、これらの情報を守るためには徹底したセキュリティ対策が必要とされます。
電話代行会社では、電話秘書が使用するコンピューターに最新のウイルス対策ソフトを導入し、不正アクセスやウイルス感染のリスクを最小限に抑えるための厳格なアクセス制限を行っています。これにより、外部からのサイバー攻撃や情報漏洩の危険を防ぎ、クライアント企業の大切な情報を守っています。
さらに、電話代行サービスを提供する上で、電話秘書やオペレーターに対しては、定期的なセキュリティ研修を実施し、情報保護の意識を高めるとともに、機密情報の取り扱いに関する厳格なガイドラインを設けています。これにより、電話秘書一人ひとりが情報保護の重要性を理解し、日々の業務においても高いセキュリティ意識を持って電話対応することが求められます。
また、応対内容が外部に漏れるリスクを極力排除するために、通話記録の管理にも細心の注意を払っています。通話内容は厳重に管理されたサーバーに保存され、アクセス権限を持つ限られたスタッフのみが必要に応じて参照できるようになっています。不要になった通話記録は、定められた期間が経過した後、確実に破棄されます。
電話代行業務は、他社様の大切な電話応対を代行する業務であり、その根底には信頼の要素が欠かせません。セキュリティ対策を万全にすることは、その信頼を築き上げ、維持するために不可欠です。電話代行会社としては、クライアント企業からの信頼に応えるためにも、常にセキュリティ対策を最優先事項とし、情報保護に努めています。
・電話代行を利用していることが顧客やクライアントにばれるのではないか？
電話代行サービスを利用するのを躊躇される事業者様のなかには、電話代行サービスを利用していることが顧客やクライアントにばれることを不安視される方もおります。電話代行を利用していることが、顧客やクライアントに知られることによって会社の信頼性が損なわれるのではないかと懸念する事業者様がいるのは事実です。
このような不安を持つことは、特に顧客サービスを重視する事業であればあるほど、理解できるものです。しかし、実際に電話代行サービスを導入した事業者からのフィードバックに目を向けると、そのような懸念が実際にはほとんど根拠のないものであることを示しています。
多くの事業者が報告しているように、電話代行サービスの利用が社内外に全く気づかれていないという事実は、電話代行サービスがいかに自然に、かつ効果的に組織の運営に組み込まれているかを表しています。プロフェッショナルな電話秘書は、クライアント企業の一員であるかのように振る舞い、顧客からの問い合わせに対して自社のスタッフと同じレベルの知識とサービスで応対します。
電話代行サービスが提供する高品質な顧客対応は、むしろ企業のイメージを向上させ、顧客満足度を高める結果をもたらすことが知られています。また、電話代行サービスを利用する最大の目的は、社内で抱えている電話応対の問題を解決し、より効率的でプロフェッショナルな顧客サービスを提供することにあります。
多忙な業務中に電話応対が適切に行えない、専門的な知識が必要な問い合わせに対応できるスタッフが不足している、あるいは顧客からの問い合わせが集中する時間帯に対応できる体制が整っていないなど、様々な課題を電話代行サービスが解決します。これにより、企業は本来の業務に集中できるようになり、顧客サービスの質の向上にもつながります。
結局のところ、電話代行サービスの利用が顧客やクライアントに知られること自体が問題ではなく、どのようにそのサービスを活用してビジネスの価値を高め、顧客満足度を向上させるかが重要です。電話代行サービスを上手く活用することで、事業者は顧客対応の質を高めると同時に、社内リソースの最適化を図ることができます。
・電話秘書が正しく伝えられた応対内容をきちんと伝えているか心配
一見すると電話代行というサービスを聞いただけでは、電話秘書がサービス中の様子がブラックボックスになっているような印象がするかもしれません。
実際に電話秘書がどのように働いているのか、電話応対しているのか？が想像できないという方もいるかもしれません。
その点、渋谷オフィスの電話代行サービスは、電話秘書と電話をかけてきたお客様との応対内容をそのまま録音 (通話録音サービス) 致しますので、契約者様は電話秘書が普段どのように電話応対しているのか？言葉使いから声のニュアンスまでを音声で確認することができます。
つまり電話秘書がどのように電話応対しているのか？は見える化 (録音で聞くことができる) していますので、ごまかしなどが一切効きません。もちろん電話秘書も人間ですので、絶対ミスはしないとは言い切れませんが、渋谷オフィスの電話秘書は新人でも６ヶ月間以上の研修期間を経ています。
また、契約の際には電話応対についてのマニュアルなどを確認しますので、「こういう電話がかかってきた場合には担当者の〇〇さんに電話を取次ぎする」などのように予め決められた応対を致しますのでご安心下さい。
・そもそも電話秘書がプロフェッショナルであるかどうかが心配
上記の心配事項と少し被りますが、渋谷オフィスの電話秘書は新人でも６ヶ月間以上の研修期間を経て電話秘書として電話応対しております。
その間に多くの経験を積み、また周りには常に電話秘書として数年〜数十年のキャリアを持つベテランの電話秘書さんがおりますので、新人スタッフに何か分からないことがあってもベテランの電話秘書がフォローしながらカバーし合える職場環境が整っております。
弊社はバイトのような電話秘書は一人もおりませんで、先ずは地道な研修期間で基礎から実践までを学び、研修期間をクリアーした電話秘書が電話応対をしております。
・電話代行者が迅速に対応してくれるいるのか心配
こちらも上記の心配事項でも少し触れましたが、渋谷オフィスには「通話録音サービス」というお客様と電話秘書の応対内容をすべてを録音して、包み隠さず契約者様に聞い頂けるようになっております。
ですので基本的に電話がかかってきた場合は、礼儀をわきまえて一拍くらいカウントしてすぐに受話器を取るようにしております。
ビジネスマンの電話応対の基本として、2コール以内に電話に出るというものがありますが、弊社の場合は電話をかけてきた相手が驚かないように一拍のカウントしてからすぐに電話に出るようにしておりますので、電話が鳴ったままというようなことはあり得ません。
・新規のお問合せなどが減るのではないか？
電話代行の利用に不安を抱える事業者様のなかには、電話代行を利用することで、新規の問い合わせが減るのではないか？と懸念されている方もいらっしゃいます。
しかし、実際に電話代行を利用してみると、問い合わせの数は全く減らなかったとそうです。このように、事業者様によっては、これまで自社内で完結していた業務をアウトソーシングすることに心配されている方もいるようですが、あまり心配し過ぎてガードを固めてしまうと、本来解決すべく問題が放置されてしまいますので注意が必要です。
電話代行が不安・心配される理由
電話代行を利用するのは「心配だ、不安だ」という事業者様の声をご紹介しました。なぜ電話代行は不安、心配という声が多いのでしょうか？その背景には、電話代行のサービスがブラックボックスのように目には見えにくい、ということがあると思います。
電話代行サービスは、実際に電話秘書・オペレーターがどのように電話応対しているのか？というのが見えにくく、一種のブラックボックスになってしまっていることが、過剰な心配・不安を募ってしまうのかもしれません。
いくら電話代行会社のWEBサイトに「電話応対はお任せ下さい！」と記載してあっても、本当に電話代行会社にうちの電話応対をお願いしても大丈夫なのか？と思ってしまう事業者様がいても不思議ではありません。
でも安心して頂きたいのは、だからこそ電話代行会社では次のような取組みを行なっております。
・電話代行の無料トライアル期間
電話代行会社では、無料で電話代行サービスを一定期間実際に試すことができる「無料トライアル期間」を設けています。電話代行サービスは、そのサービスの特性上、実際にサービスを使ってみないと電話秘書の応対はどんな感じなんだろう？
電話秘書の質は、丁寧な言葉使いで応対してくれているか？電話代行の機能はどうか？などを実際に使ってみないと分からない点が多々あると思います。そんな不安、心配、疑問に答えるのが「電話代行の無料トライアル期間」になります。
・通話録音サービス
弊社渋谷オフィスの電話代行サービスには、「通話録音サービス」という独自の機能がございます。この機能は、顧客や取引先などからかかってきた電話を電話秘書が応対し、その応対内容を全て録音してお知らせするというものです。
つまり、電話代行サービスでブラックボックスに見える、電話秘書が実際にどのように電話応対しているのか？電話応対の質は、言葉使いは？丁寧に対応してくれているのか？という電話代行に対する不安・心配を払拭することのできる機能です。
そもそも、通話録音サービスとは、お客様や取引先からかかってきた電話が実際にどのようなもので、どのような雰囲気のものであったか？というのを契約者様に肌感覚でお伝えすることを目的とした機能です。例えば、通話録音サービスを利用して顧客からの電話を確認したところ、かなり怒っているような声で電話秘書と話していることが分かれば、急いで折返しの電話を入れなければいけないかもしれません。
このように通話録音サービスは、かかってきた電話と、それに応対する電話秘書の声を確認することができる機能となります。通話録音サービスは、渋谷オフィスのデフォルトの機能となっており、5つある電話代行サービスプラン全て含まれています。
まとめ
以上のことから、電話代行サービスでブラックボックスになっているかのように見える、電話秘書の応対、質などは、「無料トライアル期間」、「通話録音サービス」を利用することで可視化することが可能です。
電話代行サービスに対して不安、心配に思う事業者様は、是非「無料トライアル期間」を実際に利用してから判断するなど、「通話録音サービス」のような機能を備えている電話代行会社を利用することで、その不安や心配を解決することができるのではないかと思います。
