最近は様々なツールでビジネスを行うようになりましたよね。
かつてはその中心は電話だけだったのですが、
いまではメールやSNSをつかった連絡も当たり前になってきて
それぞれが複雑に入り組む形でビジネスが展開されています。
しかし、電話代行のお仕事をしていて思うことは、
それぞれのマナーの問題です。電話のマナーに関しては、
これまでの歴史の積み重ねの中でしっかりとした決まりはあるにしても、
メールやSNSは自己流の人も多いはず。
そこで、ここではそんなマナーについて電話秘書視点となりますが、
しっかりと総ざらいしていきたいと思います。
電話のマナー
まずは電話のマナーですが、
これはもう私たち電話代行サービスでは当然ですが、
皆さんの会社にもマニュアルが有るのではないでしょうか？ですので、
個別の事例というよりは、気をつけておきたい基本を抑えるだけにしておきます。
応対マナーの重要点
まずは受け手のマナー。つまり応対のマナーですね。
応対のマナーとして重要なのは、次の4点です。
①電話はなるべく早くとる
②挨拶は明るく明瞭に
③会話内容は相手には復唱、自分にはメモ
④相手を長くおまたせしない。
これがまず基本中の基本ですね。
かけ手のマナー
次は、かけ手のマナーですがこれも4点
①用件を簡潔に伝える
②かけるタイミングは慎重に選ぶ
③事前にきちんと準備をしておく
④電話を切るときは自分から優しく切る。（お客様の場合は相手から）
これが基本になります。
電話のマナーの場合はここに敬語の徹底などが入り、
細かいルールは社内の規定や会社が作ったマニュアルを
きちんと把握することが大切です。
メールのマナー
次にメールのマナー。
メールにおいては、とにかく誤解を与えないようにするというのが必須です。
まずその① 文面の確認
これは、文章をつかったコミュニケーションの前提です。
例えば誤字脱字はないか、敬称は抜けていないか、
宛先の名前はきちんと書かれているか、件名はしっかりとしているか、
宛先を間違えていないか、などチェック項目はたくさん。
とくに、アドレスを間違えた送信ミスは、かなり致命的なミスになります。
そこに書かれているのが機密である場合はもちろん機密でなかったとしても、
間違ってメールを送ってしまうような企業の信用はかなり低くなります。
面倒でも、再チェック再々チェックくらいはしておくといいでしょう。
その② 署名の徹底
人によってはメールの確認や分類を署名欄で行う場合があります。
ですので、メールアドレスから相手が自分であると把握できる場合であっても、
しっかりと署名をしておくのはビジネス上のマナーだと考えて構いません。
また署名の形式も、ビジネスマナー上のTPOをしっかりと考えておくといいです。
その③ タイトル
メールにはメールタイトルというものがあります。
このメールのタイトル欄を空欄にする人は多く、
しかし友達であるならまだしもビジネスに於いては
このタイトル欄をしっかりと書くことが重要です。
また、同様に多いのが「お久しぶりです」「はじめまして」
「先日はありがとうございます」など、挨拶をタイトルにしているメール。
そして次に多いのが「Re」のついたタイトルですね。
もちろんこれはビジネスの世界ですので、
「○月○日〇〇につきまして」ですとか「〇〇の件についてのご案内」
と言った完結でわかりやすい要約をタイトルにする必要があります。
その④ 返信24時間以内
メールのマナーで気になる点、それは返信までの時間。
メールはいつ読んだのかは誰にもわかりませんので、
読んでいないという形で返事を先延ばしにする人がいますが、
それはビジネス的にはNG。
基本は読んだらすぐ返すですが、少なくとも２４時間以内の返信を心がけましょう。
その⑤ 内容は他人に見られること前提
これは意外な盲点ですが、メールは宛先の人間だけがみるとは限りません。
会社の規則によっては、メールは私信としての扱いではなく、
会社に来たものとする場合もありますので、個人的なやり取りや
プライバシーに関わることは決して書いてはいけません。
あくまで相手以外が読むことを前提にビジネスライクに作成しましょう。
SNSのマナー
次はSNSのマナーです。
SNSは最近できたばかりのものですので、
なかなか難しいところですが、基本的には気配りが重要になります。
ではその① オープンかクローズかをしっかり確認する
オープンとは誰でも見られる状況、
クローズは特定の人間しか見られないものをいいます。
実は、SNSにおけるビジネス上のトラブルの多くが、
このオープンとクローズの取り違えによって起こっているんですね。
特定の仲間内のアカウントだと思ってつぶやいたらそれがオープンだった。
最大のSNSであるツイッターでの企業が起こした大きなトラブルは、
ほとんどそれです。ですので、SNSで発言するときは、
それがオープンかクローズか、つまり使おうと思っていたアカウントで
間違いないのかはしっかり確認しておきましょう。
その② クローズの場合のマナー
特定の人間にしかみることのできない状態。
例えばツイッターであるならばＤＭや鍵付きアカウント、
欄であれば個人間のトークということになりますが、
こういった場合に気をつけるのは丁寧さです。
たとえば「そうですか」と返信した場合、
それが「そうですか！」なのか「そうですか？」なのかは
相手には伝わりません。
こういった、メールとも違う短い語句でのやり取りは、
こういった意図せぬ誤解を生みやすいもの。できるだけ気を使って、
丁寧に誤解を与えない返信を心がけましょう。
その③ オープンの場合のマナー
これは言うまでもなく、オープンの場では当たり
障りのないこと以外は書いてはいけません。
個人情報、自分の意見、批判、それこそ賛同や評価であっても、
SNS上ではどんな言葉の何がきっかけで炎上するのかわかりませんので、
特にビジネス用アカウントでは当たり障りのないことだけを書くようにしましょう。
いかがでしたか、それぞれにそれぞれのマナーがあるのですが、
特にSNSは要注意。小さな失敗が大きく炎上して、
会社に大きな損害を与えることもありますから、
どんなことについて気をつけるのではなく、
すべてにおいて慎重にするように心がけましょう。
また、最後にですが、言うまでもなくビジネスのメールや
SNSで絵文字や顔文字は絶対禁止です。そして、自信がないときは、
電話で連絡するように心がけるといいかもしれませんね。
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