電話対応の注意点

電話対応の注意点

今回は電話対応の専門家でありプロである、電話秘書の視点から見た、電話対応の注意点について詳しくご紹介します。電話対応を行う際には、以下の注意点を意識することで、より優れた電話対応が可能になります。

電話対応の基本的な注意点

まずはビジネスにおいて基本的な必須スキルとなる、電話対応の注意点を確認しておきましょう。

・受話器をとるタイミング
電話が鳴ったら3コール目までを目安に電話に出るようにしましょう。3コール以上待たせると急ぎの用件の場合は切られてしまう可能性もあります。逆に鳴ったらすぐ出てしまうと、相手をびっくりさせてしまうかもしれませんので、1拍置いてから電話に出るようにしましょう。

・第一声に気をつける
電話に出る最初の一声を気を抜かないようにしましょう。明るくハキハキと名乗り電話応対を開始します。社名や名前がはっきりと聞き取れるように堂々と話す・名乗ることで、相手に安心感を与え、信頼感を築くことができます。

・用件の確認
用件や細かい詳細などは必ずメモを取り、復唱確認をするように肝に銘じて下さい。聞き取れなかった場合は相手に申し訳がらずに必ず聞き返します。

・相手が不在の場合
担当者不在の場合は、折り返し電話を入れることを必ず伝えましょう。伝言を残す場合は責任を持って確実に伝えましょう。

・相手を待たせる場合
電話中に相手をしばらく待たせるときには、必ず途中でことわりを入れましょう。電話のコミュニケーションではちゃんと伝えないと相手が戸惑ってしまいます。

・電話を切るタイミング
ビジネス電話ではかけた方から切ります。受話器を置くときは静かにしましょう。電話対応の基本動作はしっかりと身につけましょう。

まずはこのような電話対応の基本的な注意点を意識してビジネス電話対応の基礎を身につけていきましょう。これらは日々の電話対応で意識して注意することが必要です。

続いて電話対応の基本的な注意点を確認したら、各トピックの詳しい詳細を見ていきましょう。

声のトーンと話し方

続いて電話対応で注意したいのが、声のトーンと話し方です。

声の高さは中音で、明るく温かみのある口調を心がける
話すスピードは相手に合わせ、適度にゆっくり明瞭に話す
語尾まではっきりと発音し、聞き取りやすさを重視する

特に電話対応では初心者や電話対応が苦手な人ほど早口になりやすい傾向があります。ゆっくり丁寧に相手に聞き取りやすい声を意識することで、大分改善されますので心がけていきましょう。

洗練された言葉遣いを意識する

電話対応では意識していないと、普段の言葉使いが出てしまうことがあります。ビジネスにおける電話対応については、丁寧な言葉使いを意識しましょう。

「ございます」「いたします」など丁寧語を適切に使用しましょう
「かしこまりました」「承知いたしました」など、相手の立場を尊重する言葉を使いましょう
否定的な表現を避け、肯定的な言い回しを心がけるようにしましょう

→【関連記事】温かみのある電話対応とは？

高度な聞き取りスキル

電話対応の日本一に輝いたエキスパートが語る示唆に富んだ言葉は、「話す仕事ではなく聞く仕事です」というものです。電話対応と聞くと、話すスキルが重要だと思われがちですが、実際には「相手の話を聞く」スキルも非常に重要なのです。

そのことを抑えて電話対応に必要な話すを聞くスキルについて見てみましょう。

相手の言葉の背後にある真意や感情を読み取る
重要なキーワードや数字を即座にメモする習慣をつける
相手の話のペースに合わせて、適切なタイミングで相槌を打つ

相手の言葉の背後にある真意や感情を読み取るには、ある程度電話対応に余裕が出てこないと、相手の感情を汲み取ることは難しいかもしれませんが、そのようにまずは意識することから始めてみましょう。

→【関連記事】電話対応日本一に輝いたエキスパートの話術を学ぼう

フォローアップの重要性

電話対応で見過ごされがちなのが、フォローアップの重要性です。話の内容を再確認し、相手に確認してもらうことで、誤解を防ぎます。必要な場合は、後ほどフォローアップの連絡を行うことも大切です。

必要に応じて通話後のフォローアップメールや電話を行う
約束した事項は必ず実行し、信頼関係を構築する

相手の声が聞き取りにくかったり、要件の細部を聞き忘れてしまった場合などは、そのままにせず、必ず聞き直すように心がけましょう。この時に再度聞き直すのが相手に失礼かもしれない ... と思って躊躇してしまいがちですが、聞き忘れが原因で何か大きなトラブルが生じるよりも、聞き直すことでトラブルを未然に防ぐ方が重要です。

文化的配慮

インバウンド関連の電話対応では、国や宗教によって文化が異なるため、電話対応にも細心の注意が必要になります。国際電話の場合、文化的な違いや時差に配慮することも必要です。

これらの点に注意を払うことで、より高度で洗練された電話対応が可能になります。

電話対応のプロが気をつけている注意点

電話対応のプロである電話秘書が、日々の電話対応で気をつけている注意点には、どのようなものがあるのでしょうか？こちらの項目では、プロの電話秘書の視点でその注意点を語っています。

・正確な情報収集

電話秘書は、情報を受け取る際に間違いや誤解が生じないように、常に注意深く対応します。そのために、5W1Hの原則を用いることが重要です。5W1Hとは、Who（誰が）、What（何を）、When（いつ）、Where（どこで）、Why（なぜ）、How（どのように）の6つの質問項目を指します。これらの質問を適切に用いることで、情報の全体像を正確に把握することができます。

例えば、電話で依頼を受けた際には、「誰がその依頼をしているのか（Who）」や「何を具体的に求めているのか（What）」を明確にすることが求められます。さらに、その依頼が「いつまでに必要なのか（When）」、「どこで実行されるのか（Where）」、そして「なぜその依頼が必要なのか（Why）」といった詳細も把握する必要があります。加えて、「どのようにその依頼を進めるべきか（How）」という点についても確認を行います。

これらの情報を正確に収集するために、電話秘書は適宜、復唱を行います。復唱することで、相手が伝えた内容を再確認し、誤解や抜け漏れを防ぐことができます。例えば、「お電話ありがとうございます。ご依頼の内容は、〇〇さんが〇〇を〇〇までに行うということでよろしいでしょうか？」といった具合に確認を行います。こうしたプロセスを経ることで、情報の正確性を確保し、クライアントや依頼者に対して質の高いサービスを提供することが可能となります。

・言語の適切な使い分け

電話秘書が日々の電話対応で気をつけているのが、言語の適切な使い分けです。これは、相手に合わせた言葉遣いの調整や、業界用語と一般用語の使い分けを意味します。

まず、相手に合わせた言葉遣いの調整についてです。電話秘書は、電話の相手が誰であるかに応じて、適切な言葉遣いを選ぶことが求められます。例えば、相手が年上の方や役職の高い方であれば、より丁寧で尊敬を示す言葉遣いを使用します。一方で、同僚や同年代の方であれば、もう少しカジュアルな言葉遣いも許容される場合があります。これにより、相手に対して適切な敬意を払い、スムーズなコミュニケーションを図ることができます。

さらに、相手の立場や背景も考慮に入れます。例えば、初めて話す相手や外部のクライアントには、できるだけ分かりやすい表現を使い、専門用語を避けることが重要です。逆に、内部のスタッフや業界に精通している相手には、専門用語を使うことで効率的なコミュニケーションを図ることができます。

次に、業界用語と一般用語の適切な使い分けについてです。電話秘書は、業界特有の用語や専門用語を理解し、適切に使い分ける能力が求められます。例えば、医療業界で働く電話秘書であれば、医療用語や略語を正確に理解し、医療従事者とのやり取りにおいて適切に使用することが必要です。一方で、一般の患者やその家族と話す際には、専門用語を避け、誰にでも理解できるような簡単で明確な言葉を使います。

このように、電話秘書は常に相手の理解度や背景を考慮し、言葉遣いを調整することで、相手にとって最も分かりやすく、適切なコミュニケーションを行います。これにより、誤解を防ぎ、相手に信頼感を与えることができるのです。