電話代行は、企業や個人事業主が電話応対をアウトソーシングできる便利なサービスです。今回は電話応対が苦手 ... という方の克服方法を考えてみましょう。
新しい部署で電話応対係になってしまい、これまで特に電話応対について気にしていなかったけど、今一度見つめ直してみたい ... という人もいるかもしれません。そのような方にも、電話応対の苦手を克服する方法、電話応対の良くあるミスについてご紹介します。
電話応対が苦手になる理由
電話応対を苦手と感じる人は、様々な理由があるかもしれません。例えば、面と向かって話すことは問題ないのに、電話だと相手のペースにのまれてしまい上手くコミュニケーションができない、電話での問い合わせに対する回答ができない、電話での会話が嫌いである、元々人とのコミュニケーションが苦手である、などが考えられます。
電話応対を苦手と感じる人は、まずは自分がどの程度のコミュニケーション能力を持っているのかを確認することから始めると良いでしょう。電話での会話で自信を持てるように、相手企業を事前に調べておく、自分が話すことができるトピックや、よく聞かれる質問に対する回答を予め準備しておくことも有効です。
また、自分が苦手と感じる点を克服するために、普段から意識してコミュニケーションを取ってみるなど、日々心掛けて生活することで苦手意識を克服できるかもしれません。続いて、電話応対でありがちなミスについて見てみましょう。
電話応対で良くあるミス
電話応対では、様々なミスが発生することがあります。以下にいくつか例をあげてみましょう。
・電話を受ける前の準備不足
クライアントとの大事な電話を受ける前には、会社や電話相手のプロフィール、サービス内容を事前に確認しておくことが大切です。相手のことを何も知らないで相槌ばかり打つのではなく、相手のこと (会社) を理解した上で話すことで、自然と話が頭に入ってきるはずです。
何よりも電話での会話がスムーズに進むようになります。
・応答が遅い
電話を受けた相手は、すぐに応答があることを期待しています。せっかちな人の場合、すぐに電話を切ってしまうかもしれません。そのため、電話が鳴ったら最低でも2コール以内に出たいところです。
・聞き間違い
電話応対で最も多いのが聞き間違いかもしれません。相手の滑舌や外から電話をかけてきている場合には、相手の声が良く聞き取れないかもしれません。
電話応対では、相手が話す言葉を正確に聞き取ることが重要ですが、どうしても聞き間違いが発生してしまうものです。上手く聞き取れなかった場合は、遠慮せずに「もう一度お願いします」と聴き直しましょう。
怒られるかもしれませんが、聞き間違いで大きなミスをするよりはましです。
これらの電話応対のミスを避けるためには、やはり事前準備をしっかり行うことが大切です。相手の会社のことを事前に調べておけば、電話を受ける前はリラックスして臨むことができるはずです。
苦手な電話応対を克服する方法
以上のようなことを踏まえて、電話応対が苦手な人が電話応対を克服する方法を見てみましょう。
電話応対の数をこなす
"習うより慣れろ" という諺がありますが、正にその通りで実際に電話応対の場数を重ねれば重ねるほど電話応対力を養うことができます。電話応対を意識して、今受けた自分の電話応対はどこが良かったのか？悪かったのか？を自分で評価して次の電話応対につなげましょう。
電話を受ける準備をする
電話応対の準備をすることで、電話応対に自信を持つことができます。取引先相手に電話をかける場合は、事前にその会社についての詳細や担当者についてある程度調べておきましょう。
電話をかける前、電話を受ける前に自分にできる準備をしっかりしておくことで、何も考えずに何となく電話応対するよりかは、より整理された状態で電話応対することができます。
聞く力をつける
電話応対が苦手な人は、注意深く聞く相手の話を聞きましょう。何となく相手の話を聞いて相槌を打つだけなら誰にでもできます。スムーズなコミュニケーションには、特に電話では「聞く」ことが不可欠です。
通話相手の話を注意深く聞き、相手の話を遮らないようにしましょう。そうすることで、相手への敬意を表し、相手のニーズをより理解することができます。
明瞭かつ簡潔に話す
電話応対するときは、明瞭かつ簡潔に話すことを心がけましょう。そうすることで、相手に伝わりやすくなり、誤解を防ぐことができます。
分からないことがあればメモを取る
新社会人の場合、最初右も左も分からずに電話応対をしなければならないかもしれません。そんな時は電話機の前に必ずメモを取れるノートとペンを置いて下さい。
そして電話応対中に分からないことがあれば必ずメモを取って下さい。分からないまま流してしまうと後でトラブルになったり、上司から怒られるかもしれません。
応対中にメモを残しておけば、後で確認することもできるし、上司に説明することもできます。
聞き返す勇気を持ちましょう
電話応対中に相手の声が小さかったり、相手の話している内容が上手く聞き取れなかった時は、相手が話終わった後などに「すみません、上手く聞き取れなかったので大変お手数ですがもう一度お願いします。」のように遠慮せずに聞き返しましょう。
聞き返すことは、どうしても相手に失礼になる ... という思いから相手が自分よりも目上の方になればなるほど聞き返すことは中々できないものです。
しかし電話応対ミスで一番多いことが、話が分からないまま流してしまいそのままにすることです。こちらも後でトラブルになりますので、聞き返す勇気を持つことも大切です。
